Uważa, że budowanie dobrych relacji z klientem jest kluczem do jego lojalności. Wyznaje zasadę: „Kto się nie rozwija, ten się zwija”, a jedną z dewiz jego firmy jest: „Dla nas nie ma rzeczy niemożliwych”.
Dziś zapraszamy Was do lektury wywiadu z Przemkiem Wojciechowskim – człowiekiem, który otacza ludzi fachową opieką, zanim przydarzy im się coś naprawdę złego.
Czym na co dzień zajmuje się Twoja firma?
Nasza firma w teorii zajmuje się sprzedażą ubezpieczeń. Natomiast w praktyce – i właściwie cieszę się, że w praktyce to jednak coś więcej – zajmuje się doradztwem. Jesteśmy doradcami ubezpieczeniowymi.
Doradzamy klientom w wyborze najkorzystniejszych rozwiązań ubezpieczeniowych. I tak naprawdę na tym można by zakończyć, gdyby nie fakt, że klienci kontaktują się z nami nie tylko, kiedy chcą kupić ubezpieczenia.
Robią to też wtedy, gdy potrzebują pomocy w rozwiązaniu jakiegoś problemu, gdy potrzebują wsparcia, naprawienia jakichś błędów, które spowodował albo ktoś inny, albo oni sami. Często kontaktują się z nami, bo nie wiedzą, co zrobić w danej sytuacji, na przykład będąc na drodze. Mam tu na myśli jakąś kolizję drogową, wypadek czy nawet kontrolę.
Jeśli chodzi o obsługę klienta, to jesteśmy w tym dobrzy, mogę to śmiało powiedzieć. Świadczyć o tym mogą chociażby naturalne wpisy w Google, które są bardzo ciekawe i są dla nas świetną zapłatą. Tak, zapłatą, bo generują nowych klientów, użytkowników tej wyszukiwarki.
Czym konkretnie zajmujemy się, jeśli chodzi o produkty? Mamy w swojej ofercie:
- ubezpieczenia nieruchomości, czyli domów, mieszkań,
- ubezpieczenia firmy, jej majątku, odpowiedzialności cywilnej,
- ubezpieczenia na życie i zdrowie,
- ubezpieczenia emerytalne
- i oczywiście ubezpieczenia wszelkiej maści pojazdów.
Nie możemy też zapomnieć o doradztwie kredytowym. Nie zajmujemy się tym stricte osobiście, tylko mamy osobę, która współpracuje z nami, opierając się na naszych standardach. I na tym też zarabiamy.
Skąd w ogóle pomysł, żeby wejść w tę sporych rozmiarów niszę?
Nigdy nie się nad tym zastanawiałem, dlaczego to zrobiłem. Od momentu, kiedy zacząłem myśleć o swojej karierze zawodowej, czyli będąc nastolatkiem, zakładałem, że będę pracował z ludźmi, że będę pracował w handlu, że będę przedsiębiorcą i że będę nosił garnitur.
To chyba wtedy się to zaczęło. Natomiast do tej branży, jak większość osób z mojego fachu, trafiłem całkiem przypadkiem. Czy to oznacza, że ludzie ubezpieczeń to ludzie z przypadku?
Moglibyśmy rozwinąć wątek kształcenia w tym kierunku, ale to raczej nie jest dobry pomysł, bo szkół związanych z branżą ubezpieczeniową jest tyle, co kot napłakał. Nie ma w czym wybierać i są one raczej nastawione na produkowanie pracowników korporacji.
Moim „przypadkiem” było to, że pracę w tej branży zaczęła moja ówczesna narzeczona. Spodobało mi się to, czym ona się zajmowała, i do niej dołączyłem. Wziąłem udział w procesie rekrutacji i tak się zaczęło.
Zaczynałem swoją karierę w ubezpieczeniach życiowych, czyli wszystkich tych, gdzie ubezpiecza się osoby, ludzi i ich przyszłość, a nie ich majątek: samochody, mieszkania, domy, firmy. To było trudne, ale bardzo dobrze wynagradzane.
Na Waszej stronie, na honorowym miejscu znajduje się informacja: „Uczestniczymy w Programie Rozwoju CorazLepszaFirma.pl”. Czy to znak dla klientów, że jesteście wyjątkowi? Jaki cel ma taka deklaracja?
Czy to znak, że dla klientów jesteśmy wyjątkowi? Myślę, że tak. Myślę, że można śmiało się tym pochwalić i uznać, że jesteśmy inni, bo bardzo mało firm z mojej branży uczestniczy w takich programach.
Uważam Program Rozwoju za elitarny. Chcę, żeby dla klientów oznaczało to, że podnosimy swoje kompetencje i staramy się dla nich jak najlepiej pracować, a nie to, że chcemy pokazać, jacy jesteśmy fajni i że jesteśmy najlepsi na rynku. To dzisiaj nie działa.
Jak ktoś mówi, że jest najlepszy, to u mnie wywołuje to odwrotny efekt. Może dlatego, że sprzedażą trudnię się od 12 lat.
Jaki cel ma ta deklaracja? Ma to pokazać klientom, że kto się nie rozwija, ten się zwija, jak mówi stare przysłowie. My chcemy się rozwijać, chcemy podnosić kompetencje, ale nie tak bardzo, jak wymaga tego rynek, śrubując co chwila wyniki i wieszając dziesiątki certyfikatów na ścianach.
Chcemy, żeby klienci wiedzieli, że nie spoczywamy na laurach, tylko że się rozwijamy poprzez to, że jesteśmy coraz lepsi w tym, co robimy i jak to robimy. Już samo pokazanie klientowi, że uczestniczymy w Programie, wyczerpuje wszystkie inne określenia. Słowa mają wielką moc i ja to wiem. Chcemy być coraz lepsi i chcemy, żeby klienci to czuli. I muszę powiedzieć, że to przynosi efekty, bo nierzadko słyszę od moich rozmówców czy partnerów, że widzą, że ciągle się zmieniamy i rozwijamy.
A dlaczego w ogóle postanowiłeś dołączyć do Programu Rozwoju CLF? Skąd się o nim dowiedziałeś?
Dowiedziałem się o nim, scrollując Facebooka. Nie pamiętam już dokładnie, ale pewnie zostawiłem swoje dane, a potem zadzwoniła do mnie osoba obdarzona niesamowitym głosem, która rozmawiała ze mną tak, jak chyba nie robił tego nikt nigdy wcześniej.
Mimo że ona wtedy nic nie sprzedawała, to kupiłbym od niej chyba wszystko, nawet pościel z wełny i komplet garnków za 20 tysięcy złotych (śmiech). Pamiętam, jak się wtedy czułem, że mogłem przystąpić do Programu – jakbym złapał Pana Boga za nogi. I pomyślałem: gdybym tylko ja miał takiego sprzedawcę w zespole, to podbilibyśmy cały kraj…
Nigdy nie powiedziałem jej o tym wprost, choć miałem okazję. A powinienem, bo ludzi trzeba szczerze doceniać, jeśli uczciwie na to pracują.
W tej rozmowie okazało się, że Coraz Lepsza Firma i to, czym ja się kieruję w swojej pracy, rozwoju, to są bardzo podobne tematy. I to, co jest bardzo ważne, to to, że ten wpis na fejsie, który wyscrolowałem, ta reklama pojawiła mi się w odpowiednim momencie.
Szukałem czegoś ciekawego dla siebie. Może nie tyle szukałem, a bardziej potrzebowałem. I oto pojawiła się ta zajawka, nie bez przyczyny – aczkolwiek domyślam się, że to Facebook dopasował tę reklamę do moich „zainteresowań”.
Na którym etapie Programu teraz jesteś?
Teraz jestem na etapie ostatnim, na lekcji osiemnastej. Nie będę zdradzał jej tytułu, bo nie każdy jest w tym samym punkcie Programu co ja.
Która z lekcji Programu spowodowała u Ciebie najbardziej gruntowną zmianę dotychczasowego sposobu myślenia?
W zasadzie tych lekcji, po których zaświeciły mi się w głowie różne koncepcje, które przebudowały pojmowanie wielu aspektów biznesu, było sporo.
Tą, która chyba najbardziej uderzyła mi do głowy i która okazała się taką naj-naj, była lekcja szósta, tj. „Zapomniana zasada obsługi klienta”. Wywarła na mnie największe wrażenie. Słuchałem jej wiele razy, w wielu różnych miejscach, podczas różnych podróży. Po prostu podjarany jestem tą lekcją i to strasznie!
Jedną z Waszych dewiz jest hasło: „Dla nas nie ma rzeczy niemożliwych”. Możesz podać przykład czegoś, co udało się Wam doprowadzić do końca, choć początkowo szanse na sukces były mizerne?
Widzę, że dokładnie przejrzałeś naszą stronę. Tak, to prawda, lubimy to hasło. Co ono oznacza? To, że znamy swoje możliwości, znamy kodeks cywilny pod kątem ubezpieczeń, znamy ustawę o ubezpieczeniach. To wszystko razem pozwala nam twardo stąpać po ziemi w tym segmencie biznesu.
A wracając do twojego pytania, mam taką sprawę, której nigdy nie zapomnę, bo była to taka dosyć dramatyczna sytuacja. To była śmierć jednego z moich ulubionych klientów. Zginął w wypadku drogowym. Był motocyklistą, jakiś pojazd wymusił pierwszeństwo…
Człowiek ten był ubezpieczony na życie na dosyć pokaźną kwotę, natomiast dochodzenie, śledztwo, badanie okoliczności zdarzenia ciągnęły się bardzo długo. W tym czasie uprawniona osoba wystąpiła o należne jej świadczenie. Zostało ono wstrzymane z uwagi na toczące się postępowanie. Nie było mojej zgody na taką decyzję zakładu ubezpieczeń, bo wiedziałem, że te pieniądze są potrzebne.
Świadczenie składało się z trzech części: z części głównej (z tytułu śmierci) i z pozostałych dwóch części (z tytułu śmierci w wypadku oraz śmierci wskutek wypadku komunikacyjnego).
Tak naprawdę widziałem od samego początku, że niektóre wypłaty z tytułu wypadków mogą się przeciągać, bo nie ma pewności – dochodzenie trwało, musiało ono m.in. dowieść, że mój klient nie był pod wpływem żadnych substancji – co wykluczałoby wypadek. On był oczywiście czysty, trzeźwy, ale to śledztwo trwało bardzo długo, bo takie rzeczy się z różnych względów przeciągają.
Walczyłem o to, żeby została wypłacona bezsporna kwota, czyli ta pierwsza część z tytułu tego, że nastąpiła śmierć, bo to się należało, upierałem się przy tym. Nie chciałem, aby uprawniona wchodziła w spór sądowy z tego powodu, bo ten po pierwsze naraziłby ją na koszty i ciągnąłby się dłużej niż mój upór, który tak naprawdę wynikał z wiedzy, jaką posiadamy. Walczyłem o to niemal przez rok – i udało się!
Osoba uprawniona otrzymała to świadczenie. Byłem z tego potem dumny, bo w grę w tym przypadku wchodziła bardzo duża kwota. Robiłem to bezpłatnie. Można by powiedzieć, że w ramach osobistych kompetencji, dlatego że dbam o reputację swojej firmy. Cokolwiek robi moja firma, pracownicy – ręczę za to swoim nazwiskiem.
Nie mogę sobie pozwolić na stratę zaufania, bo ono jest w moim rzemiośle najważniejsze. To trudne w dzisiejszych czasach. Za to bardzo wdzięczne, kiedy słyszysz od kogoś „dziękuję” i wiesz, że to nie są zwykłe podziękowania, tylko taka sztama z klientem.
Twoja firma powstała w 2008 roku. To był moment poprzedzający światowy kryzys. Jak udało się Wam wtedy przetrwać? Jakie działania zastosowaliście?
Szczerze? Miałem wtedy 21 lat. Nie wiedziałem, że może mi to zaszkodzić, bo wcześniej zajmowałem się czymś innym. Nie znałem się wtedy na kryzysach, po prostu robiłem swoje. W tym miejscu muszę i chcę powiedzieć, że miałem bardzo dobrego mentora i to jemu zawdzięczam swój sukces.
Zaczynałem wówczas w najcięższym dla mnie sektorze sprzedaży ubezpieczeń. To były ubezpieczenia życiowe i zdrowotne. Nie miałem łatwo, ale byłem trochę bardziej uparty niż moi koledzy. Musiałem sam się wtedy utrzymywać, więc… nie miałem wyjścia. Musiałem iść do przodu, żeby mieć za co zatankować auto. Mój mentor powtarzał mi często: „Pamiętaj, Przemo, to klienci płacą Twoje rachunki”.
Jakie trzeba mieć predyspozycje, żeby przez tyle lat skutecznie działać na tak trudnym, konkurencyjnym rynku?
Wiesz… nie wiem, jakie trzeba mieć predyspozycje, ale wiem, że budowanie dobrych relacji z klientem jest kluczem do jego lojalności. Klient musi wiedzieć, że może zawsze na tobie polegać, że może zawsze na ciebie liczyć. Nie mówię tu o tym, że musisz mu robić kanapki do pracy czy dowozić mu leki, kiedy zachoruje. Tu chodzi o ten biznes, którym się zajmujesz.
Niektórzy twierdzą, że świat czeka druga fala epidemii, która może przyjść zimą. Czy będzie można się przed tym ubezpieczyć? Czy firmy ubezpieczeniowe mają już coś takiego w swojej ofercie?
Oczywiście. Jak można zauważyć, obecna pandemia to… w pewnym sensie matematyka. A ubezpieczenia to też matematyka. Niemniej jednak obecne rozwiązania, które już dawno funkcjonują, działają – w momencie, gdy trafimy do szpitala w związku z zachorowaniem na COVID-19 czy będziemy niewydolni oddechowo, trafiając na OIOM, czy choćby nastąpi to, co najgorsze, czyli śmierć w wyniku zachorowania na COVID-19.
Tworzone są jednak nowe produkty ubezpieczeniowe. Są to m.in. produkty powiązane z ubezpieczeniami grupowymi dla firm. One zakładają pomoc finansową w przypadku trafienia do szpitala z powodu COVID-19. Myślę, że z biegiem czasu takich produktów pojawi się więcej i że będą uaktualniane i ulepszane.
Należy jednak pamiętać, że ubezpieczenia zdrowotne czy życiowe są wyłącznie dla ludzi zdrowych i to trzeba podkreślić, bo stosunkowo często dostaję zapytania od kogoś chorego lub jego osoby bliskiej pod tytułem: „Czy można się teraz ubezpieczyć?”. Nie mam na myśli chorych na koronawirusa, lecz ogólnie.
Zajmujecie się między innymi doradztwem kredytowym. Czy przedsiębiorcy powinni brać kredyty już teraz, czy może raczej poczekać na lepsze, korzystniejsze warunki ich udzielania?
W trakcie trwającej pandemii wiele banków i firm pożyczkowych wstrzymało wypłaty lub bardzo zaostrzyło wymogi otrzymania finansowania. Jednak warto podkreślić, że większość to jeszcze nie wszyscy.
Istnieją branże, które banki chcą i lubią kredytować. Są też i takie, które są całkowicie wykluczone. Myślę, że po ustaniu epidemii w naszym kraju potrzeby kredytowe znacznie wzrosną. Nie wiem, jak to się przełoży na oferty, musisz jednak wiedzieć, że warunki Twojego kredytu bardzo często zależą od doradcy, który pośredniczy między Tobą a bankiem. Dla jasności, takim doradcą jest także pracownik konkretnego banku.
Czy natomiast kredyty powinno się brać teraz, czy później, to zawsze jest indywidualna sprawa. Każdy biznes wymaga indywidualnego podejścia. Każda potrzeba kredytowa, każde finansowanie też wymaga indywidualnych ustaleń i planów, więc na to pytanie nie da się jednoznacznie odpowiedzieć.
Jak Wasza branża radzi sobie w kryzysie? Czy oprócz przejścia na tryb online podejmujecie jakieś działania mające pomóc Wam przetrwać?
To dziwne, bo jeśli chodzi o zakłady ubezpieczeń, to nagle okazało się, że niemal wszystko można załatwić właśnie zdalnie. I nie mówię tu tylko o samej sprzedaży, ale o technicznych aspektach okołosprzedażowych, które wcześniej były wręcz nie do pomyślenia. Tymczasem teraz pojawia się taki podprogowy przekaz: „Proszę bardzo, róbcie to w ten sposób, bylebyście dowozili wyniki i było to zgodne z RODO i IDD. IDD to dyrektywa dotycząca m.in. badania potrzeb klienta. RODO – wiadomo.
Ten kryzys również dotknie ubezpieczycieli, bo sprzedaż spadnie. Dlatego teraz robi się wszystkie udogodnienia po to, aby tę sprzedaż utrzymać na dobrym poziomie.
U nas na razie jest stabilnie, ale naszym największym zadaniem jest obecnie to, by nie dopuścić do sytuacji, w której klient zostanie sam ze swoim problemem. Kładziemy nacisk na zdalną sprzedaż i obsługę. To tyle; na razie.
Jakie dostrzegasz dla swojej firmy zagrożenia w związku z obecną sytuacją na świecie?
W zasadzie mnie to nie dotyczy, ponieważ mamy bardzo zróżnicowany portfel klientów, lecz są tacy pośrednicy, którzy celowali tylko w jeden segment klientów, na przykład w branżę budowlaną lub po prostu w klienta biznesowego, który w czasie pandemii bardzo osłabł.
Albo biura, które żyją wyłącznie z taniego OC, czyli celują w segment mniej zamożnego klienta. W takiego klienta, który za chwilę będzie podbijał wskaźnik bezrobocia i nie będzie go stać na utrzymanie samochodu, co będzie się wiązało z jego sprzedażą. A gdy już się go pozbędzie, to sprzedaż ubezpieczenia też nie będzie możliwa.
W co zatem inwestujesz w tym momencie pieniądze lub czas?
Jakiś czas temu zainwestowałem w akcje Coraz Lepszej Firmy i szczerze mówiąc, od tamtej pory zacząłem inwestować na platformach crowdfundingowych. Spodobało mi się to! Spodobała mi się sama ta inicjatywa.
Natomiast to, w co inwestuję swój czas, to wirtualne biuro. Chciałbym, żeby klienci mogli sami kupić u nas ubezpieczenie o każdej porze dnia i nocy.
Jakie Twoje dotychczasowe decyzje biznesowe okazały się najlepsze, a jakie najgorsze?
Najlepsze decyzje to te, które wymagały odwagi. I od razu przypomina mi się pewna historia z mojej kariery, kiedy to pracowałem na wyłączność dla jednej z firm. Dostałem tak zwanego leada, czyli musiałem odbyć spotkanie z klientem, które przydzieliła mi centrala.
Wiedziałem, że klient jest bardzo niezadowolony z obsługi, z jakiejś konkretnej kwestii, i że może być na spotkaniu bardzo ostro. Dzięki tej informacji byłem już mentalnie przygotowany.
Wtedy jeszcze nie czytałem książek branżowych, ale dzięki temu, że podczas odbywania zasadniczej służby wojskowej byłem w jednostce rozpoznania, to wiedziałem, że najważniejsza jest jak największa ilość informacji o przeciwniku (śmiech). Spotkałem się wtedy z kobietą, która zajmowała dosyć poważne stanowisko i była wysoko w hierarchii społecznej. Mówiąc krótko, była bardzo zamożną osobą.
To, że „Sprzedaż to gra”, dowiedziałem się najpierw podczas spotkań z nią, a dopiero później z książki. Pamiętam, że to było bardzo trudne dla mnie spotkanie. Bardzo mi się tam oberwało za firmę. Za to, co złego zadziało się tej klientce, za to, jakie miała problemy związane ze swoimi ubezpieczeniami, inwestycjami i jakie straty poniosła.
Najlepsze było w tym to, że wyszedłem z tej gry – po kilku spotkaniach – z kontraktami, które pozwoliły mi otworzyć własny biznes!
To były na tyle duże kontrakty, że postanowiłem przestać pracować dla jednego zakładu ubezpieczeń i otworzyć własne biuro, być pośrednikiem wielu zakładów ubezpieczeń. I to była jedna z najlepszych decyzji biznesowych. Wymagała ona oczywiście w tamtym okresie dużo odwagi, ale to była jedna z najlepszych decyzji w mojej karierze.
Natomiast najgorsze decyzje to niestety były błędy rekrutacyjne. Byłem zbyt ufny i za często wtedy dawałem ludziom szansę. Dziś wiem, że rekrutacja to musi być poważny proces i że trzeba do tego podejść właśnie procesowo, bo można skrzywdzić i swoją firmę, i rekruta.
Jak reklamujesz teraz Wasze usługi? Czy w kryzysie obcinacie budżet na marketing, czy wprost przeciwnie?
Tu muszę się nieskromnie przyznać, że od dłuższego czasu nie musimy się już reklamować. Klienci nas po prostu polecają. To jest piękne. Każdemu życzę dojścia do takiego etapu. Aczkolwiek, tak jak wcześniej wspominałem, będziemy niebawem mieli swoje wirtualne biuro. Uważam to za kolejną odnogę biznesu, wymagającą działań marketingowych, ale to jakby oczywiste.
Jak przekonałabyś czytelników bloga Coraz Lepszej Firmy, że warto skorzystać z usług Twojej firmy? Dlaczego klienci wybierają właśnie Was?
Klienci wybierają nas dlatego, że potrafimy odpowiednio zbadać ich potrzeby. Potrafimy ich językiem wytłumaczyć korzyści z zakupionych rozwiązań, jak i zagrożenia związane z nieodpowiednio zbudowanymi umowami ubezpieczeń.
Wybierają nas też dlatego, że jesteśmy autentyczni i znamy się na tym, co robimy. Bardzo ważne jest to, o czym już wcześniej wspomniałem, że klienci wiedzą, że mogą na nas liczyć w każdej sytuacji. Nie tylko w tej przyjemnej, dobrej, ale też w tej gorszej. To się wielokrotnie potwierdziło, to widać we wpisach w Google, na naszym profilu.
Lubimy pracę z klientem. Ja osobiście najbardziej lubię „rozpoznanie” – chyba ze służby mi zostało – i rozmowę z klientem. U nas fachowo nazywa się to analizą potrzeb klienta. Męczy mnie papierkowa robota, cała ta administracja.
Na szczęście w moim zespole są osoby, które są moim zawodowym przeciwieństwem. Zawsze lepiej czułem się w pozycji face to face, siedząc z klientem przy jednym biurku, rozmawiając z nim o rzeczach poważnych i za chwilę o innych żartując.
Mam wrażenie, że klienci czują to, że osoba siedząca po drugiej stronie mówi ich językiem, doskonale ich rozumie i potrafi coś zaproponować i pomóc w taki sposób, w jaki by tego oczekiwali.
Dziś oprócz spotkań na żywo odbywamy także wirtualne rozmowy lub klasyczne rozmowy telefoniczne.
Gdzie można Was spotkać realnie, a gdzie wirtualnie?
Działamy na terenie całego kraju. Nasza siedziba mieści się w Toruniu przy ulicy Bukowej 27, a nasza strona internetowa to www.ewojciechowski.pl.
Rozmawiał: Maciej Wojtas
Pobierz bezpłatnie (0 zł)
Program Naprawy Zysków
Sprawdź, czy Twoja firma przyniesie
co najmniej dwa razy większe zyski niż teraz...
Wprowadź drobne zmiany i…
- przekonaj się, dlaczego w Twojej firmie brakuje gotówki,
- namierz pieniądze, które przeciekają Ci przez palce,
- wykorzystaj potencjał, który JUŻ w Twojej firmie JEST, a nie taki, w który trzeba dodatkowo inwestować,
- ZAPLANUJ zysk.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Maciej Wojtas
Pomaga rodzicom uczyć dzieci i odkrywać życiowe pasje (zobacz: Wojtas.Academy). Wydaje ebooki edukacyjne dla całej rodziny (zobacz: MaciejWojtas.pl). Chcesz czytać więcej jego tekstów? Zapisz się na ten newsletter.
