Na początku proponuję Ci mały test. Wyobraź sobie, że otwierasz rano skrzynkę mailową, a tam czeka na Ciebie wiadomość o takiej treści: „Moja paczka nie przyszła” lub „Nie mam od Was informacji o…”, ewentualnie: „Wasz produkt dotarł uszkodzony”.
Każda z tych informacji niesie za sobą przekaz, który mówi, że Twoja firma w jakiś sposób nie dostarczyła obiecanej wartości. Klient czegoś potrzebował, a tego nie dostał. Widzisz suchą informację, bez jakiegoś dramatycznego wołania o działanie, wyzwisk czy obelg. Są tylko konkrety dotyczące tego, że coś jest lub czegoś nie ma – i odnoszą się właśnie do Twojej działalności.
Co w tym słyszysz? I dlaczego to bardzo ważne dla Twojego biznesu?
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- dlaczego każdy z nas słyszy coś innego,
- czym jest koncepcja czworga uszu Schulza von Thuna,
- którym uchem słuchać, by najlepiej zrozumieć.
Wróćmy teraz do wiadomości, którą znalazłeś rano w swojej skrzynce mailowej. Zastanów się, proszę, co w niej usłyszałeś:
- że po prostu ktoś informuje Cię o fakcie?
- że ktoś czegoś się od Ciebie domaga?
- że ktoś jest na Ciebie zły i Ci o tym pisze?
- że ktoś chce Ci pokazać, że zawaliłeś.
Odnajdujesz się w którymś z tych opisów bardziej niż w innym? A może w ogóle nie widzisz, że za tymi prostymi słowami mogą kryć się takie znaczenia? Tak rzeczywiście czasem bywa, zwykle jednak za słowami możemy znaleźć dużo więcej, niż wydaje się na pierwszy rzut oka czy ucha. Ludziom niekiedy trudno przychodzi mówienie pewnych rzeczy wprost – zwłaszcza jeśli wiąże się to z mówieniem o własnych potrzebach czy o czymś bolesnym. Czasem nie potrafią, czasem obawiają się reakcji i tego, jakie emocje wywołają.
Najczęściej zapamiętujemy klientów, którzy mają dokładnie odwrotnie – potrafią wykrzyczeć nam do słuchawki żale nie tylko do nas, ale do wszystkich, którzy stanęli im na drodze w ubiegłym tygodniu. Jest też jednak spora część klientów, którym będzie wstyd przyjść z powrotem do sklepu i wymienić bluzkę na rozmiar większą, choć mają do tego prawo. Tacy klienci będą Ci niesamowicie wdzięczni i lojalni, jeśli wyjdziesz im naprzeciw i sam dotrzesz do ich potrzeb.
Jeśli zależy Ci na takich właśnie klientach – zadowolonych i powracających – to z pewnością pomoże Ci…
Koncepcja czworga uszu Schulza von Thuna
Ta koncepcja pomaga dotrzeć do tego, co może kryć się za słowami innych – nie tylko klientów, ale również współpracowników czy bliskich.
I choć teoretycznie odpowiedzialność za przekazanie wiadomości leży po stronie mówiącego, to jednak umiejętność wychwycenia tego, co kryje się między wierszami, może Ci przynieść wiele korzyści – lojalnych klientów, zadowolonych i zaangażowanych pracowników. Jeszcze więcej o słuchaniu, zwłaszcza klientów, pisałem w artykule Sprzedawaj uszami.
Ale wróćmy do tematu: jakimi uszami w takim razie możesz słuchać?
Ucho rzeczowe
Słuchając tym uchem, skupiasz się przede wszystkim na faktach, na tym, żeby dotrzeć do sedna informacji o tym, co się stało. Zadajesz pytania o to, co się stało, kto to zrobił, kto jeszcze tam był, gdzie coś się stało i dlaczego w taki, a nie inny sposób.
To wszystko pozwala Ci na zebranie większej ilości informacji i ewentualne podjęcie decyzji. Jest to ważne, jeśli chodzi o ustalenie faktów, ale pozostając tylko na takim słuchaniu, możesz też wiele stracić – w końcu nie zawsze (a wręcz powiedziałbym, że prawie nigdy) nie chodzi o same fakty.
Ucho apelowe
Znacznie częściej chodzi o to, abyśmy coś zrobili. I zawarte w wypowiedzi prośby o działanie wychwytuje właśnie ucho apelowe. To ono po otrzymaniu maila z początku tego artykułu pyta: „OK, to co mam z tym zrobić? Czego ta osoba ode mnie chce, bo przecież nie chodzi tylko o to, by napisać, że paczka nie doszła”.
Z jednej strony warto, byś to ucho w sobie pielęgnował, jeśli chcesz odpowiedzieć na niewyrażone prośby, z drugiej strony jednak, jeśli masz je zbyt wyczulone, to wszędzie będziesz słyszeć prośby o to, abyś coś zrobił. Uważaj wtedy, aby nie żyć wyłącznie oczekiwaniami innych. W końcu czasem ludzie przychodzą po prostu po to, żeby się podzielić czymś, co jest dla nich ważne, nie oczekując od Ciebie działania.
Jednocześnie, jeśli nie dbasz o to ucho, to możesz narazić się na głosy niezadowolenia, że przecież ktoś mówił Ci, że czegoś chce, a Ty nie słuchałeś. I nawet jeśli obiektywnie rzecz biorąc, nic takiego nie miało miejsca, to używanie ucha apelowego może pomóc Ci wychwycić momenty, w których ktoś czegoś potrzebował, ale nie powiedział tego wprost.
Ucho ujawniania siebie
Bardzo wyczulone z kolei na emocje, uczucia czy opinie drugiej osoby jest ucho ujawniania siebie. Jeśli słuchasz tym uchem, to jesteś wrażliwy na to, co słowa mówiącego mówią o nim samym, w jaki sposób on przekazuje swoje emocje. Jeśli słuchasz tym uchem, to często zwracasz uwagę na emocje rozmówcy – dostrzegasz je i nazywasz, czasem nawet zanim Twój rozmówca będzie w stanie je nazwać.
To cenna umiejętność. Przydaje się zwłaszcza w kontakcie z tzw. trudnym klientem, ponieważ nazwanie jego emocji pozwoli Ci na efektywniejsze ich rozładowanie, a tym samym może przekuć potencjalną porażkę w sukces. Tak się dzieje zwłaszcza wtedy, kiedy klient jest rozczarowany tym, co od Ciebie dostał – niezależnie od tego, czy to z Twojej winy, czy nie. Jeśli o tym mówi, to masz szansę albo to doświadczenie naprawić, okazując mu empatię i szukając rozwiązania, albo zyskać antyfana swojej marki.
Ucho relacji
I wreszcie na koniec ostatnie ucho – tak zwane ucho relacji. Jeśli słuchasz tym uchem, to najczęściej słyszysz coś o sobie – czyli to, co ktoś o Tobie myśli.
W przypadku klientów, najczęściej pewnie będą to niestety negatywne opinie, które mocno zapadają w serce i ranią. To ucho często bywa też nazywane uchem drażliwym.
Warto również jemu się przyjrzeć, bo jeśli słuchasz nim zbyt często, to możesz się zadręczać opiniami innych ludzi na swój temat i może Cię to kosztować sporo nerwów. Jednocześnie czasem może być tak, że słuchając tym uchem, wychwycisz rzeczywiście coś, co pomoże Ci poprawić swoje usługi czy produkty.
Jak tę wiedzę wykorzystać w praktyce?
Takie podejście do słuchania jest szczególnie pomocne w sytuacjach, kiedy masz poczucie, że coś w Twojej komunikacji z drugą osobą szwankuje. Zwłaszcza gdy pojawia się w Tobie myśl: „Przecież tak jasno mówiłem/am, jak można było zrozumieć coś innego?”.
Jeśli dobrze się przyjrzysz, to po drugiej stronie zauważysz podobnie działające 4 języki. W każdej wypowiedzi, nawet tak prostej jak: „Wczoraj w biurze zostało zapalone światło” może się znaleźć kilka warstw:
- to może być sucha informacja,
- apel, by to światło gasić,
- wyraz niezadowolenia, że ktoś nie dba o oszczędności
- lub pokazanie, że jesteśmy zirytowani, że ktoś nas ignoruje – szczególnie, gdy to stanowi w relacjach w biurze ważny temat.
Wiele nieporozumień komunikacyjnych wynika właśnie z tego, że w rozmowie słucha się innym uchem, niż ktoś mówi językiem. I o tym, jak to sprawdzać, jak być wyczulonym na takie sytuacje, napiszę w kolejnym artykule.
Tutaj podzielę się jeszcze jedną praktyczną radą: Jeśli zauważysz, że mimo Twoich starań trudno jest Ci się porozumieć z drugą stroną, zapytaj najpierw siebie: którym uchem teraz słucham? A potem sprawdź z rozmówcą, czy on mówi tym samym językiem, czy może jednak innym. Możesz to zrobić przez pytania: Słyszę, co Pan/i mówi, na czym Panu/i teraz zależy. Czego Pani potrzebuje ode mnie w tej sprawie? Jeśli dobrze rozumiem, potrzebuje Pan/i..?
Pobierz bezpłatny (0 zł) e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta
Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Krzysztof Głowacki
Psycholog, coach i trener.
Pracuje z przedsiębiorcami, wspierając ich w podejmowaniu dobrych decyzji, a także w budowaniu trwałych relacji z pracownikami i klientami. Na co dzień uczy też lepiej słuchać na www.sztukasluchania.pl, a razem z żoną Ulą prowadzi warsztaty i kursy wspierające w budowaniu dobrych związków na www.szczesliwi-razem.pl.
