Zasada win-win. Jak ją stosować w konfliktach i negocjacjach

Czy zasada win-win oznacza, że wszystkie negocjacje i konflikty można zakończyć w taki sposób, żeby każdy był zadowolony? Nie. Takie twierdzenie byłoby utopią. Jednak praktyka pokazuje, że tę metodę rozwiązywania sporów warto stosować jak najczęściej, bo jest najskuteczniejsza.

Zobacz też: Negocjuj, jakby od tego zależało twoje życie!, Chris Voss, Tahl Raz – obowiązkowe lektury przedsiębiorcy

Metoda win-win – co to znaczy?

Za zakończenie sporu często uważa się zwycięstwo jednej ze stron i porażkę drugiej, podobnie jak w zawodach sportowych. Ten sposób rozwiązania konfliktu określa się mianem win-lose („wygrany-przegrany”). Tymczasem wiele konfliktów można rozwiązać przy pomocy metody win-win („wygrany-wygrany”), a zatem w taki sposób, żeby wszyscy uczestnicy poczuli się zwycięzcami.

Istotą zasady win-win jest więc znalezienie takiego rozwiązania konfliktu, dzięki któremu:

• wszystkie strony poczują się usatysfakcjonowane,
• zostaną zaspokojone potrzeby uczestników,
• osiągnięte zostaną rezultaty pożądane przez strony konfliktu.

Nie należy jednak mylić rozwiązania win-win z kompromisem, ponieważ kompromis polega na tym, że obie strony konfliktu z czegoś rezygnują, a zatem ich potrzeby nie zostają w pełni zrealizowane. Kompromis często oznacza ostatecznie przegraną obu stron (lose-lose). Trzymając się metafory sportowej – kompromis można porównać do remisu, który czasem jest zwycięski, ale innym razem oznacza stratę dwóch punktów.

Strategia wygrana-wygrana – dlaczego tak trudno uwierzyć, że wszyscy mogą zwyciężyć?

Niestety metoda win-win wciąż jeszcze nie należy do najczęściej stosowanych metod rozwiązywania konfliktu i negocjacji. Dlaczego tak się dzieje?

Podstawowy powód jest taki, że niewiele osób w spornej sytuacji myśli o drugiej stronie. Roger Fisher, William Ury i Bruce Patton, autorzy książki Dochodząc do TAK, podają też szereg innych przyczyn sprawiających, że ludzie nie wiedzą, że konflikt można rozwiązać w sposób satysfakcjonujący wszystkich. Do najważniejszych z nich należą:

1. Przedwczesna ocena. Według autorów przedwczesna ocena hamuje wyobraźnię. Ludzie często obawiają się, że każda nowa możliwość rozwiązania konfliktu może pogorszyć ich sytuację negocjacyjną, więc starają się trzymać pierwotnego pomysłu.
2. Poszukiwanie jednej odpowiedzi. Wiele osób twierdzi, że skoro rozstrzygnięciem konfliktu ma być jedno rozwiązanie, to lepiej jest zawężać niż rozszerzać propozycje rozwiązań, bo wtedy łatwiej będzie znaleźć tę ostateczną. Tymczasem taka postawa może spowodować, że zamykamy się na wiele pomysłów, które mogłyby przynieść rozwiązanie korzystne dla wszystkich.
3. Założenie, że przedmiot sporu ma stałą wielkość. Wielu ludzi przyjmuje za pewnik, że „wygrana” w sporze musi być niepodzielna. W ten sposób automatycznie zakładają, że np. 100 zł dla jednej strony to 100 zł mniej dla drugiej.
4. Koncentracja wyłącznie na własnych interesach. W efekcie obydwie strony często składają stronnicze, niemożliwe do pogodzenia ze sobą rozwiązania konfliktu.

Słyszałeś historię o dwóch siostrach, które walczyły o pomarańczę? Obie bardzo jej potrzebowały i żadna z nich nie chciała ustąpić. W końcu zdecydowały się na kompromis i podzieliły owoc na pół. Myślisz, że to było rozsądne rozwiązanie? Mogłoby być, ale okazało się, że jednej z kobiet zależało tylko na skórce, którą miała dodać do ciasta, a druga zjadła tylko miąższ – skórkę wyrzuciła. Okazuje się więc się, że z powodzeniem mogłyby zastosować zasadę win-win, gdyby tylko posłuchały się nawzajem.

Sprawdźmy zatem, jak mogą wyglądać...

Negocjacje win-win – 6 kroków do sukcesu

Andrzej Blikle w książce Doktryna jakości opisuje następujący przypadek: do szefa przychodzą dwaj pracownicy – Jan i Karol. Mają wspólnie dostarczyć towar z Warszawy do Gdańska, zahaczając po drodze o Poznań i Bydgoszcz. Jednak nie ma między nimi zgody co do tego, jaką trasę należałoby wybrać. Jan woli jechać do Gdańska przez Poznań, a w drodze powrotnej wstąpić do Bydgoszczy. Karol natomiast chce zrobić odwrotnie – pojechać do Bydgoszczy w drodze do Gdańska, a do Poznania dotrzeć, wracając do Warszawy.

Obydwaj pracownicy mają swoje argumenty, które przemawiają za realizacją ich propozycji i żaden z nich nie chce ustąpić. Co w takiej sytuacji powinien zrobić szef, który chce doprowadzić do rozstrzygnięcia tego sporu metodą win-win?

Przede wszystkim powinien powierzyć komuś rolę mediatora (może też pełnić tę funkcję osobiście) i nakłonić strony sporu do uczestnictwa w negocjacjach, współpracy oraz poszukiwania wspólnego rozwiązania.

Jeśli uczestnicy konfliktu nie słyszeli o rozwiązywaniu sporów według podejścia win-win, to szef powinien poinformować pracowników, że taka metoda istnieje oraz przedstawić im jej zasady.

Według Bliklego, żeby rozwiązać spór, należy kolejno:

1. Rozpoznać i określić problem. W przytoczonym przypadku jest to różnica zdań pomiędzy Janem i Karolem odnośnie do przyjętej trasy przejazdu służbowego.
2. Opisać możliwe rozwiązania. W tym przypadku istnieje wiele możliwych rozwiązań. Można przyjąć propozycję Jana albo Karola, ale równie dobrze mediator może im zaproponować wybór innych wariantów (np. najpierw pojechać do Gdańska, a wracać do Warszawy przez pozostałe dwa miasta). Mediator powinien pomóc stronom konfliktu odnaleźć jak największą liczbę potencjalnych rozwiązań.
3. Ocenić rozwiązania, np. pod kątem długości tras proponowanych przez Jana i Karola oraz tras alternatywnych czy jakości dróg na tych trasach.
4. Podjąć decyzję na drodze konsensusu. Obydwie strony powinny zgodzić się na wybór jednego rozwiązania, które satysfakcjonowałoby wszystkich w jak największym stopniu. Kluczowe jest przy tym, żeby uczestnicy konfliktu doszli do porozumienia między sobą. Mediator może (a nawet powinien) nakłaniać strony do przyjęcia obopólnie korzystnego rozwiązania, ale nie powinien im go narzucać.
5. Wprowadzić tę decyzję w życie, Jan i Karol powinni jechać tą trasą, którą wspólnie wybrali.
6. Ocenić, czy rozwiązanie się sprawdza. Jan i Karol mogą np. spisać obserwacje z trasy, a następnym razem przejechać te miasta w innej kolejności, żeby mieć porównanie.

Więcej na temat wykorzystania metody win-win w negocjacjach znajdziesz w 18 lekcji 24-miesięcznego Programu Rozwoju.

Zalety metody win-win

Takie podejście do rozwiązywania konfliktów ma wiele dobrych stron. Przede wszystkim myślenie w kategoriach „wygrany-wygrany” skutkuje największymi sukcesami. Z danych statystycznych wynika, że w Szwecji dzięki zastosowaniu metody win-win w rozwiązywaniu konfliktów między menedżerami nieobecność w pracy spadła o 50%, a rotacja pracowników zmniejszyła się o 25%. Jednocześnie w firmach stosujących tę metodę rozwiązywania konfliktów wzrosła jakość produktów.

Ważne jest także, że podejście win-win zachęca do współpracy, a nie do rywalizacji. Jedną z cech metody win-win jest poszukiwanie rozwiązania sporu na zasadzie konsensusu, czyli znalezienie wyjścia, które jest korzystne dla obu stron. Jednak nie da się tego osiągnąć, jeśli wszystkie strony będą dążyć do zwycięstwa. Dlatego przyjęcie takiego sposobu negocjacji skłania skonfliktowane strony do tego, żeby szukały korzystnego porozumienia, a zatem – mówiąc obrazowo - do tego, żeby usiadły po tej samej stronie stołu negocjacyjnego.

Wreszcie konflikt rozwiązany metodą win-win nie pozostawia nikogo w poczuciu przegranej. Jeśli jedna ze stron konfliktu okaże się przegrana w sporze, może to pozostawić trwały uraz w jej psychice. Nie jest to dobra sytuacja, zwłaszcza jeśli zwycięzca i przegrany mają w przyszłości pracować w jednej firmie albo ściśle współpracować. Rozwiązanie korzystne dla obydwu stron redukuje niebezpieczeństwo wystąpienia trwałej zadry pomiędzy pracownikami.

Strategia win-win

Podejście win-win okazało się bardzo skutecznym sposobem rozwiązywania konfliktów i znalazło zastosowanie w wielu obszarach, w tym w skomplikowanych sporach międzynarodowych (tą metodą rozwiązano m.in. konflikt pomiędzy Izraelem i Egiptem o Półwysep Synaj).

Nie każdą sytuację da się rozwiązać z korzyścią dla obydwu stron, ale zdecydowanie warto próbować zarówno w konfliktach, jak i negocjacjach stosować metodę win-win, bo rozwiązanie, na którym korzystają wszyscy, to jedyne w pełni skuteczne rozwiązanie.

Pobierz DARMOWĄ (0 zł) instrukcję

„Jak rozwiązywać konflikty
między pracownikami?”

Dowiesz się m.in.:

• do czego mogą doprowadzić nierozwiązane konflikty w Twojej firmie i jak temu zapobiec,
• jak, krok po kroku, przeprowadzić rozmowę między skłóconymi pracownikami (instrukcja, którą wdrożysz od zaraz!),
• o 1 piekielnie ważnej rzeczy, na której powinieneś się skupić, rozwiązując spór w zespole (większość przedsiębiorców o tym zapomina!).

POBIERAM
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

^{Polecana literatura:
Blikle, Doktryna jakości, https://www.moznainaczej.com.pl/Download/DoktrynaJakosci/DoktrynaJako%C5%9Bci_wydanie_II.pdf.
R. Fisher, W. Ury, B. Patton, Dochodząc do TAK. Negocjowanie bez poddawania się, Warszawa 2013.}

Maciej Bielak

Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej.