Dziś zapraszamy Was do lektury wywiadu z Agnieszką Szwed, właścicielką agencji Gootek specjalizującej się w projektowaniu stron www. Dowiecie się z niego między innymi, jak ważne są rekomendacje i networking oraz dlaczego warto budować długofalowe relacje z klientami.
Poznacie też efekty działania Osobistego Kompasu Rozwoju, niezwykłego programu, który wywołuje pozytywne rewolucje w życiu przedsiębiorców.
Część pierwsza: Program Rozwoju CLF
Uczestniczysz w Programie Rozwoju CorazLepszaFirma.pl niemal od początku, tworząc Coraz Lepszego Gootka. Czy zastanawiałaś się może kiedyś, gdzie byłabyś teraz, gdybyś nie dołączyła do Programu?
Nie, nie lubię gdybania. Niemniej jednak wiem, że Program Rozwoju CLF pomógł mi wiele poukładać i pokazał mi też, jak wiele jest jeszcze do zrobienia. Skoro jesteśmy już przy CLF-ie, to muszę przyznać, że współpraca z Wami jest bardzo ekscytująca i równie owocna.
Poza Programem Rozwoju jestem w gronie ekspertów CLF-owego bloga, zainwestowałam w akcje firmy, a do tego właśnie skończyłam Osobisty Kompas Rozwoju CLF-u. Hmmm, chyba jestem członkiem CLF-owej rodziny? (śmiech)
Faktycznie, coś jest na rzeczy (śmiech). Patrząc z dzisiejszej perspektywy, jakie problemy udało Ci się przezwyciężyć dzięki uczestnictwu w Programie?
Jestem osobą, dla której „artystyczny nieład” był zawsze środowiskiem naturalnym. Uczestnictwo w Programie i idea małych kroków pomogły mi w uporządkowaniu firmy i stworzeniu procedur i struktur.
A czy poleciłabyś Program swoim bezpośrednim konkurentom?
Oczywiście! Zwłaszcza z linkiem partnerskim… Żart. Tak poważnie, to polecamy naszym klientom i partnerom szkolenia CLF. Nie traktuję konkurencji jako zagrożenia, a raczej jako potencjał do współpracy. Zresztą, od lat współpracujemy z wieloma agencjami, wzajemnie wspierając się zasobami i doświadczeniem.
Zakończyłaś Osobisty Kompas Rozwoju. Czy możesz zdradzić, co dał Ci udział w tym niezwykłym programie?
Zawsze byłam osobą świadomą siebie i swojego potencjału. Do tego stopnia, że już wcześniej zrobiłam sobie Gallupa i skorzystałam z pomocy wielu różnych narzędzi. Do samego Kompasu przyszłam ze skonkretyzowanym problemem, ze sprecyzowanym biznesowym pytaniem. Powiem szczerze, sądziłam, że raczej nic mnie nie zaskoczy.
Chyba się domyślam, co było dalej.
No właśnie, przełomowa okazała się piąta sesja. Generalnie, dzięki Kompasowi poukładałam wszystko, co wiedziałam o sobie i swoich mocnych stronach.
Najważniejsze jednak okazało się to, że zrozumiałam swoje wartości, najgłębsze motywacje i potrzeby. W efekcie mogę teraz zaprojektować swoje działania w taki sposób, żeby były one jeszcze bardziej skuteczne i zgodne ze mną.
Odkryłam również, jak i gdzie mogę mój potencjał wykorzystywać. Nauczyłam się, jak ten potencjał „zagonić do roboty”, żeby nie tylko używać swoich mocnych stron, ale żeby też w swoich działaniach czuć się w maksymalnie zmotywowaną i spełnioną.
Część druga: networking i referencje
Pytanie z lekką nutką zazdrości: jak udaje Ci się łapać tak ciekawe zlecenia? Czy to zasługa networkingu? Czy mogłabyś zdradzić swój przepis na łowienie świetnych klientów?
Zdecydowanie networking i budowanie długotrwałych relacji dały najlepsze efekty sprzedażowe. Choć myślę, że kwestie związane z samą obsługą klienta, również nie są bez znaczenia.
Między innymi: dbanie o przejrzystość zasad współpracy (tak, by klient nie był zaskakiwany wysoką fakturą czy kosztami, których się nie spodziewał) czy też przywiązywanie dużej wagi do komunikacji, nawet, a może zwłaszcza, gdy pojawiają się jakieś nieporozumienia.
Zdarza się, że klient jest z czegoś niezadowolony, pisze pełnego żalu i pretensji maila do P.M. Zawsze wtedy dzwonię i wyjaśniam sytuację. Słucham drugiej strony i szukam rozwiązania. To zawsze procentuje.
Takie rozmowy, choć z początku są stresujące, zawsze kończą się tym, że słyszę: „Pani Agnieszko, bardzo Pani dziękuję!”. To dla mnie budujące. Staram się zawsze dążyć do sytuacji win-win.
Na czym polega Twoja proaktywność w odniesieniu do spraw biznesowych, na przykład do networkingu?
Proaktywność to realizowanie, bez względu na okoliczności, celów i zadań, które sobie stawiamy. To świadome i konsekwentne robienie tego, co sobie założyliśmy, a nie tego, co akurat wymusza sytuacja.
Prosty przykład: idziemy na spotkanie networkingowe, mimo że jest 6 rano, za oknem listopadowa plucha i człowiek najchętniej przewróciłby się na drugi bok i pospał. Proaktywność w biznesie to też wychodzenie z inicjatywą, proponowanie współpracy czy proszenie o rekomendację, a nie czekanie, aż coś wpadnie.
Czy to prawda, że networking bardziej powinien przypominać małżeństwo niż szybką randkę?
Tak, to prawda. Skuteczny networking opiera się na budowaniu relacji, a na to potrzeba dużo czasu i zaangażowania, tak jak w małżeństwie. Inwestujemy w relacje. Szybka randka może być miła i przyjemna, ale nie daje nam nic poza chwilą przyjemności.
Małżeństwo, choć wiele kosztuje, daje nieporównywalnie więcej… i wierzę, że na zawsze. Podobnie w networkingu. Szybkie biznesmixery, wielkie wymiany kontaktów i tym podobne inicjatywy, choć ciekawe, dają małe szanse na znalezienie dobrych klientów czy uczciwych i rzetelnych partnerów biznesowych.
Networking, jak mawia założyciel Towarzystw Biznesowych Maciej Gnyszka, to „rzetelne służenie i profesjonalne proszenie o pomoc”.
Wierzę w to.
Dlaczego w tekście „Our story” na Facebooku wymieniasz pracę dla FreshMail na samym końcu, a zaczynasz od mniej znanych firm? Czy to celowe posunięcie?
Tak. FreshMail otworzył nam bardzo wiele (dużych) drzwi, ale tego typu klientów nie zdobywa się przez Facebooka. Profil facebookowy jest adresowany raczej do małych i średnich firm. Mamy w portfolio więcej znanych marek, ale umowy o poufności nie pozwalają nam na umieszczenie ich na stronie.
Współpraca z największymi nie wyklucza pracowania dla średnich i małych firm. Dzięki współpracy z markami potrafimy realizować projekty na najwyższym, światowym poziomie.
Chcieliśmy ten profesjonalizm przenieść na niższy poziom i wypracowaliśmy rozwiązania, dzięki którym małe i średnie firmy mogą mieć naprawdę dobre strony – w budżecie, który są w stanie zaakceptować.
Czy jesteś w stanie określić, jak wielu klientów pozyskujesz dzięki referencjom opublikowanym na stronie firmowej?
Nie jestem w stanie określić dokładnej liczby, ale mogę powiedzieć, że 80–90% naszych klientów pochodzi z rekomendacji. Obecnie jest ogromna konkurencja. Poza firmami, mamy wielu freelancerów i studentów, którzy robią strony za przysłowiowe piwo.
Nasze doświadczenie pokazuje jednak, że wiele firm po skorzystaniu z takich usług jest rozczarowanych i szuka rzetelnych i sprawdzonych wykonawców, którzy znają się na tym, co robią, i odbiorą telefon, kiedy potrzeba.
Rekomendacje na stronie mają pomóc potencjalnym klientom nas zweryfikować. Są to prawdziwe opinie naszych klientów. Zawsze można ich odnaleźć i osobiście zapytać o doświadczenia we współpracy z nami.
Jesteś prezesem Towarzystwa Biznesowego Śląskiego. Jak namówiłabyś przedsiębiorcę z Twoich okolic, że warto do Was dołączyć?
W Katowicach spotkania są obecnie w zawieszeniu, ale zachęcam przedsiębiorców z całej Polski do odwiedzenia nas w innych miastach. Działamy na terenie całego kraju i poza jego granicami.
Nie będę rozwodzić się na temat zalet i ogromnych możliwościach, jakie daje TB. Zachęcam, by przyjść na spotkanie i zobaczyć. Grup networkingowych jest obecnie bardzo dużo. Tym, co wyróżnia TB, jest na pewno nacisk na prowadzenie etycznego biznesu, budowanie relacji i pomaganie.
Część trzecia: Twoja firma
Dlaczego Gootek? Skąd taka nazwa firmy?
To jedna z najpilniej strzeżonych tajemnic firmowych. (Śmiech)
Aaa… to nie było pytania. (Śmiech)
Śmieję się, bo bardzo wiele osób mnie o to pyta. Tak naprawdę historia jest dość prozaiczna. Zaczynałam przygodę z własnym biznesem, jeszcze będąc na studiach (12 lat temu), pod Akademickimi Inkubatorami Przedsiębiorczości.
Pamiętam jak dziś. Wypełniłam dokumenty i okazało się, że muszę mieć jakąś nazwę (co za zaskoczenie!). Oczywiście nie miałam wtedy bladego pojęcia o namingu czy budowaniu marki.
Spacerując krakowskimi uliczkami, szukałam w głowie jakiejś neutralnej nazwy. „Gutek” często mówili na mnie w domu. Pomyślałam więc, że skoro jest Gutek Film, to może to wcale nie jest zły pomysł. Zmieniłam tylko pisownię i tak powstał Gootek. Później rozważałam zmianę nazwy na jakąś bardziej poważną, branżową, ale ostatecznie Gootek pozostał.
Moim zdaniem ta nazwa jest świetna, bardzo charakterystyczna i… sympatyczna. A dlaczego w ogóle wybrałaś akurat tę branżę?
Będąc na studiach, spotykałam się z chłopakiem, który studiował informatykę i pracował jako programista. Pojawiły się pierwsze zlecenia dla znajomych, a że był bardzo dobry, więc polecano go znajomym znajomych.
Ja zawsze wiedziałam, że chcę być na swoim, ale nie miałam konkretnych planów. Nauczyłam się więc Photoshopa i założyliśmy firmę. Prawie równolegle zaczynając wspólne życie jako małżeństwo.
Naszym biurem było nasze pierwsze mieszkanie wynajmowane w przyjemnej okolicy krakowskiego Ronda Mogilskiego. Do dziś ogarnia mnie miła nostalgia na wspomnienie tamtego okresu…
Wiem, że jesteś osobą, która uwielbia rozwijać nowe biznesy i tworzyć nietuzinkowe kampanie. Czy mogłabyś podać przykład takiej właśnie swojej kampanii?
Od kilku miesięcy pracuję nad dużym projektem związanym z pomocą rodzicom dzieci niepełnosprawnych, który będzie ściśle związany z kampanią społeczną „Oswoić niepełnosprawność”. Niestety, nie mogę na razie zdradzić za wielu szczegółów, ale już niebawem projekt ujrzy światło dzienne. Mam nadzieję, że będzie o nim głośno.
Trzymam więc mocno kciuki! A czy możesz zdradzić, co pociąga Cię najbardziej w rozwijaniu nowego biznesu? Który konkretnie moment?
Jeśli pytasz o moje projekty, to zdecydowanie najbardziej lubię początek. Sam proces kreowania, wizje i strategie.
Doskonale to rozumiem!
Jestem w tym bardzo dobra i lubię to robić. Jeśli zaś chodzi o biznesy innych, to lubię ulepszać, doradzać i patrzeć, jak wzrasta biznes i jak podjęte z moją pomocą decyzje przekładają się na realny wzrost i rozwój. Lubię pracować z ludźmi, którzy są na początku tej drogi, pomagać im.
A co w takim razie jest w Twojej pracy najtrudniejsze?
Najtrudniejsza dla mnie jest organizacja. Projektowanie stron internetowych jest bardzo złożone i angażuje kilkuosobowy zespół. Spięcie tych działań i dostosowanie do indywidualnych wymogów każdego klienta wymaga bardzo dobrej organizacji, planowania i skutecznego działania.
Na szczęście mam męża, którego kompetencje niemal idealnie uzupełniają się z moimi, oraz zespół świetnych ludzi.
Jeśli to jest najtrudniejsze, to co przychodzi Ci z największą łatwością?
Moją mocną stroną jest na pewno komunikacja, budowanie relacji i umiejętność pracy pod presją czasu. Dobrze radzę sobie w sytuacjach wymagających szybkiego reagowania. Lubię spotkania z ludźmi i wystąpienia publiczne.
Role, które pełnię w firmie, a więc bycie managerem, dyrektorem sprzedaży i ambasadorem marki, to przestrzenie, w których realizacja zadań przychodzi mi z łatwością, w tym się spełniam.
Jaką cechę innych przedsiębiorców chciałabyś mieć u siebie?
Asertywność.
A jakie cechy lubisz u swoich klientów?
Terminowość… szczególnie w kontekście płatności. A tak poważnie to szczerość, umiejętność wyrażania swojego zdania, ale też otwartość. Lubię klientów, którzy są otwarci i skłonni nam zaufać.
Kiedyś zbyt często dawaliśmy się prowadzić klientom. Dziś wiemy, że nie tędy droga. Jesteśmy specjalistami, znamy się na tym, co robimy, śledzimy trendy i dobre praktyki i naprawdę wiemy, co jest dobrym i skutecznym rozwiązaniem, a co nie.
Oczywiście słuchamy sugestii, ale gdy klient wymyśla rozwiązania, co do których wiemy, że zaszkodzą jego biznesowi, tłumaczymy i odradzamy. Zdarzyło mi się rozstać z klientem, który pomimo licznych argumentów przeciw, chciał zrobić po swojemu.
Poszedł więc do innej firmy. Gdy spotkaliśmy się po kilku tygodniach i zapytałam, jak projekt, ze smutkiem odpowiedział, że niestety dokładnie tak, jak mu mówiłam. Zwykle udaje nam się bez problemu przekonać klientów do dobrych rozwiązań.
A jeśli się nie udaje? Cóż, nie z każdym musimy pracować.
Na co zwracasz uwagę, kiedy zatrudniasz współpracowników? Jakim trzeba być człowiekiem, żeby móc z Tobą czy dla Ciebie pracować?
Przede wszystkim na poważne traktowanie swojej pracy. Strasznie irytuje mnie, gdy ktoś nie dotrzymuje słowa, robi coś byle jak i do tego często nie przyjmuje krytyki. Lubię pracować z ludźmi myślącymi, proaktywnymi i odpowiedzialnymi.
Ważne są też dla mnie wartości, jakimi człowiek się kieruje. Nie wymagam określonego światopoglądu czy wiary, ale ważne jest, by na poziomie etyki nasze wartości były spójne.
Jak radzisz sobie z klientami, którzy nie płacą albo bardzo się z tym ociągają?
Rozmawiam, ponaglam, przypominam. Staram się zawsze polubownie załatwić sprawę. Niestety, nie zawsze się to udaje. Niepłacenie to dla mnie osobiście trudny temat. Rozumiem chwilowe kłopoty, ale niepłacenie komuś za wykonaną pracę uważam za bardzo słabe.
Dziwi mnie lekkość, z jaką ludzie nie płacą za zlecenia lub ociągają się miesiącami. To tak, jakby pójść do sklepu, wziąć telewizor i nie zapłacić. Niestety, mam w systemie kilka takich faktur niezapłaconych latami. I to niezapłaconych zarówno przez biznesowych cwaniaków, jak i niestety przez przedsiębiorców deklarujących wierność etycznym wartościom.
Czy to prawda, że udzielasz darmowych konsultacji? A jeśli tak, to jaki jest tego efekt biznesowy?
Tak. Często przy okazji realizacji projektów doradzam klientom również w zakresie wykraczającym poza zlecenie. Nie są to jednak typowe, usystematyzowane konsultacje zakończone opracowaniem strategii, a raczej luźne pomysły.
Dzięki temu możemy dookreślić, co tak naprawdę jest potrzebne klientowi i jakie rozwiązanie powinien wybrać. Konsultacji płatnych też oczywiście udzielam.
Część czwarta: recepta na sukces
Jakie Twoje działania marketingowe okazały się najskuteczniejsze, a jakie były wyrzuceniem pieniędzy w błoto?
Tak jak wspominałam, najbardziej skuteczna jest działalność networkingowa. Odkrywam teraz również siłę sociali i prezentowania swoich osiągnięć.
Ostatnio na firmowym profilu pochwaliliśmy się tym, że jedna ze stron zaprojektowanych dla naszego klienta wygrała w międzynarodowym „konkursie piękności” stron. Od razu pojawiło się kilka zapytań o ofertę. Zauważam siłę w budowaniu świadomości marki.
Coraz częściej też otrzymujemy zapytania ofertowe od znanych polskich marek. Właśnie zaczynamy realizację zlecenia dla jednego z czołowych banków. To cieszy.
Dlaczego ludzie kupują u Ciebie, korzystają z Twoich usług? Chodzi o jakość, cenę, kulturę biznesową czy coś jeszcze innego?
Myślę, że powodów jest kilka. Na pewno wysoka jakość. Bardzo o to dbamy, nawet przy najprostszych projektach. Za każdym razem realizacją zajmuje się zespół, dlatego każdy projekt jest dobrze wykonany zarówno na poziomie wyglądu i użyteczności, jak i na poziomie backendu (kodu strony), optymalizacji i bezpieczeństwa.
Klienci na pewno cenią sobie komunikację. Zawsze odbieramy telefony, odpisujemy na maile, chętnie się spotykamy. To wydaje się prozaiczne, ale wiem, że wcale nie jest częste. Nieraz klienci opowiadają, jak podczas innych realizacji przez kilka dni, a nawet tygodni nie mogli skontaktować się z wykonawcą. Nasi klienci często podkreślają, że doceniają nasze podejście.
Zawsze staramy się dobrać odpowiednie rozwiązanie do realnych potrzeb klienta. Często doradzamy lub odradzamy. Nie sprzedajemy gotowych rozwiązań, wciskając coś, czego klient nie potrzebuje. Projektujemy rozwiązania pod klienta. Tyle wiem z opinii klientów. Co jeszcze? Trzeba by ich zapytać.
Jaka Twoja inwestycja w firmę okazała się najbardziej owocna?
Inwestycja w siebie, w swój rozwój i wiedzę.
Czy pamiętasz moment, w którym Twoja firma dostała wiatru w żagle? Czy był w ogóle taki przełomowy moment? Taka trampolina, która wystrzeliła firmę na wyższy poziom?
Tak. Takim momentem zwrotnym było wstąpienie do Towarzystwa Biznesowego – na początku naszej działalności. Ta grupa otworzyła mi oczy na to, czym jest biznes i kontakty, które procentują do dziś. Ponadto nawiązałam współpracę z dwoma agencjami, dla których przez lata byliśmy zewnętrznym działem IT.
Czy każdy sukces w biznesie ma swoją cenę? Jak było w Twoim przypadku?
Wszystko, co jest wartościowe, ma swoją cenę.
Firmę założyłam zaraz po studiach, na normalnym etacie nie przepracowałam ani dniówki. Nie miałam tradycji biznesowych w rodzinie ani kapitału na start. W związku z czym wydaje mi się, że przez te 10 lat popełniłam chyba wszystkie błędy, jakie mogłam.
Dziś wiem na pewno, jak nie prowadzić biznesu, i ciągle uczę się, jak ten biznes prowadzić. Nie patrzę jednak na te doświadczenia przed pryzmat porażek, raczej jako na lekcje.
Firma, podobnie jak rodzina, jest dla mnie poligonem, na którym się rozwijam i staję się… – mam nadzieję – Coraz Lepszym Człowiekiem.
Rozmawiał: Maciej Wojtas
Jak sprzedawać więcej,
gdy konkurencja zaniża ceny
Pobierz minikurs „Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny” i odkryj m.in.:
- 3 sprytne sposoby, by sobie poradzić, gdy pojawia się mocny konkurent zaniżający ceny;
- czego NIGDY nie powinieneś robić, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż;
- sekretną strategię, dzięki której klient bez wahania wybierze droższy produkt.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Maciej Wojtas
Pomaga rodzicom uczyć dzieci i odkrywać życiowe pasje (zobacz: Wojtas.Academy). Wydaje ebooki edukacyjne dla całej rodziny (zobacz: MaciejWojtas.pl). Chcesz czytać więcej jego tekstów? Zapisz się na ten newsletter.
