Zwykle kiedy zastanawiamy się nad tym, jak zarobić więcej, przychodzi nam do głowy myśl, że musimy zdobyć więcej klientów. Tymczasem znacznie tańsze, szybsze i efektywniejsze jest inne rozwiązanie – sprawić, żeby klient, który już do nas przyszedł, wydał więcej. Są na to co najmniej 3 sposoby. Wiem, że wydają się oczywiste, wiem, że dobrze je znasz i wiem, że to banał… Ale przyznaj, tak z ręką na sercu, wykorzystujesz je w swojej firmie?
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- na co uważać, stosując up-selling, żeby nie zniechęcić klienta,
- kiedy możesz rozpocząć cross-selling,
- na czym polega strategia back-endu,
- jak się ratować, gdy klient chce wyjść od Ciebie z pustymi rękami.
Up-selling
Pierwszą z metod zwiększenia efektywności sprzedaży, które omówię w tym artykule, jest up-selling. Polega on na proponowaniu klientowi zakupu ulepszonej, zmodyfikowanej lub rozszerzonej, a przez to droższej wersji produktu, który chce wybrać kupujący.
Przykład
Wielu klientów decydujących się na zakup nowego samochodu ogląda w salonie tylko wersję podstawową. Jednak zdecydowana większość z nich kupuje także wyposażenie dodatkowe, np. klimatyzację, radio, czujnik parkowania itp. Sprzedaż samochodów w wersji z wyposażeniem dodatkowym to klasyczny przykład up-sellingu.
Inne sposoby realizacji up-sellingu to np. oferowanie rozszerzonej wersji programu antywirusowego (np. wersji z dodatkową funkcją ochrony lub wersji na kilka komputerów) czy sprzedaż płyty CD z dodatkiem w postaci płyty DVD, na której znajduje się zapis koncertu danego zespołu lub teledyski do piosenek z tej płyty.
Formą up-sellingu są też wszelkiego rodzaju zestawy, czyli nie tylko sprzedawanie rozszerzonych wersji produktów, ale także sprzedawanie większej liczby produktów.
Przykład
Przypomnij sobie chociażby zestawy posiłków w fast foodach czy „wielopaki” napojów w sklepach spożywczych.
Up-selling będzie skuteczny pod warunkiem, że umiejętnie go zastosujesz. Nie ma sensu od razu namawiać klienta do kupna droższej wersji produktu, bo wtedy może pomyśleć, że taka propozycja wynika wyłącznie z chęci wyciągnięcia od niego większych pieniędzy.
Proces zachęcania konsumenta do wyboru lepszej wersji produktu musi następować stopniowo. Klient musi też poczuć, że zakup droższej wersji produktu przyniesie mu korzyści (np. dłuższa trwałość produktu, większe bezpieczeństwo, większy komfort użytkowania itp.). Jednocześnie nie możesz być przy tym zbyt nachalny, bo klient zrezygnuje z zakupu.
Up-selling doskonale sprawdza się w sprzedaży internetowej.
Przykład
Klient sklepu internetowego chce kupić laptopa. Czyta uważnie ofertę dotyczącą danego modelu i wkrótce na stronie oglądanego produktu pojawia się informacja o tym, że za niewielką dopłatą można kupić ten sam model laptopa z lepszą kartą graficzną czy większą pojemnością twardego dysku.
Informacja o możliwości kupna rozszerzonej wersji produktu może pojawić się także wtedy, gdy klient chce już dodać produkt do koszyka.
Cross-selling
Kolejną metodą zwiększenia efektywności sprzedaży jest cross-selling, co w dosłownym tłumaczeniu oznacza sprzedaż krzyżową. Cross-selling to oferowanie klientowi, który kupuje jakiś produkt, artykułów pokrewnych lub powiązanych z kupowanym produktem.
Przykład
Cross-selling to proponowanie klientom zakupu dodatkowych produktów przy kasie, podczas płacenia za zakupy, np. w księgarni jest to książka, a w salonie muzycznym – płyta CD.
W sklepach sprzedających garnitury sprzedawcy często proponują klientom oprócz garnituru odpowiednią koszulę, muszkę lub krawat.
W restauracjach czy barach kelnerzy przyjmujący zamówienie często polecają zakup dodatków do dania głównego, napojów czy deserów.
A w sklepach ze sprzętem RTV i AGD – akcesoriów niezbędnych do wybranych produktów.
Uwaga – oferowanie dodatkowych produktów ma sens wtedy, gdy klient już podjął decyzję o zakupie głównego produktu.
Tak na marginesie, według badań z 2012 r., przytaczanych przez Marcina Cichonia w Biblii e-biznesu, Polacy są drugim narodem w Europie pod względem podatności na cross-selling. Wyprzedzają nas tylko Włosi.
Strategię cross-sellingu możesz łączyć ze strategią back-endu. Back-end to produkt dopełniający front-end, czyli produkt bazowy. Strategia back-endu polega zatem na oferowaniu produktów dopełniających produkt bazowy, bez których ten będzie mocno ograniczony lub wręcz nie będzie nadawał się do użytku.
Przykład
Sprzedaż telefonu za złotówkę. Telefon jest tu podstawowym produktem, w dodatku sprzedawanym w bardzo atrakcyjnej cenie, ale nie da się z niego korzystać bez abonamentu, który jest w tym przypadku back-endem. I to właśnie sprzedaż abonamentu jest kluczowa przy tej transakcji.
Down-selling
Down-selling jest przeciwieństwem up-sellingu. Polega on na oferowaniu tańszej wersji produktu klientowi, który chce zrezygnować z zakupu. Down-selling ma spowodować, żeby jednak dokonał on jakiegoś zakupu.
Przykład
Wyobraź sobie, że klient ogląda aparaty. W trakcie rozmowy ze sprzedawcą rezygnuje jednak z zakupu, ponieważ wszystkie modele zawierają udogodnienia, z których on w ogóle nie będzie korzystał. Wtedy sprzedawca proponuje mu prostsze i tańsze wersje modelu, które będą lepiej dostosowane do jego potrzeb.
Pamiętaj, że down-selling to strategia ratunkowa i należy ją stosować w ostateczności. Jeśli klient twierdzi, że nie może sobie pozwolić na to, co mu zaproponowałeś, najpierw wypytaj go dokładnie o powody. Często zdarza się, że klient potrzebuje po prostu upewnienia się w swojej decyzji, merytorycznego uzasadnienia ceny. Jeśli w takiej sytuacji zaproponujesz mu tańszy produkt – możesz go stracić, bo uboższa wersja nie jest w stanie zaspokoić jego potrzeb.
Down-selling jest też oczywiście wykorzystywany w Internecie. Kiedy klient decyduje się porzucić koszyk, jego oczom ukazuje się oferta kupna tańszych wersji produktów, które przed chwilą oglądał.
Up-selling, cross-selling i down-selling – czyli zwiększaj wartość każdej transakcji
Umiejętne stosowanie tych technik może sprawić, że klient kupi od Ciebie więcej, niż początkowo zamierzał, a jednocześnie wyjdzie zadowolony. Dzięki temu Ty z kolei zwiększysz swoją sprzedaż i pomnożysz zyski swojej firmy.
Jest jedno „ale”. Każdy z tych sposobów wymaga od firmy trochę wysiłku. To dlatego mimo że wszyscy znają te techniki, wciąż tak niewielu przedsiębiorców w pełni je wykorzystuje. A w tym tkwi cała magia – żeby robić, a nie tylko wiedzieć.
Jak sprzedawać więcej,
gdy konkurencja zaniża ceny
Pobierz minikurs „Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny” i odkryj m.in.:
- 3 sprytne sposoby, by sobie poradzić, gdy pojawia się mocny konkurent zaniżający ceny;
- czego NIGDY nie powinieneś robić, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż;
- sekretną strategię, dzięki której klient bez wahania wybierze droższy produkt.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Polecana literatura:
M. Cichoń, Cross-selling, up-selling, down-selling, w: Biblia e-biznesu, red. M. Dutko, Gliwice 2013.
M. Dutko, Nie domykajmy drzwi, czyli jak zatrzymać klienta. Część II: up- i down-selling, akademia-internetu.pl [dostęp dn. 26.06.2020 r.].
B. Popiel, Jak NATYCHMIAST zarabiać więcej. Cross-selling i up-selling, liczy się wynik.pl [dostęp dn. 25.03.2015 r.].
Maciej Bielak
Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej.
