Obudził się zlany potem. Była 3 w nocy. Za oknem dudnił deszcz, a Marcin czuł, że równie ciemne chmury zebrały się nad jego firmą.
„Potrzebuję nowych klientów. I to natychmiast!” – myślał gorączkowo, kolejną noc z rzędu. Próbował już tylu trików polecanych przez „mistrzów” sprzedaży, i wszystko na nic. Nie tylko nie pojawiali się nowi klienci, ale też… odchodzili ci, których już miał.
Jeśli nic się nie zmieni, to spełnią się jego koszmary – będzie musiał zwolnić pracowników, zamknąć firmę, którą budował jeszcze jego ojciec, a on sam… Tego jeszcze nie wiedział. Powrót na etat? Może to będzie jedyny sposób, by spłacić długi i zapewnić córeczkom beztroskie dzieciństwo… Tylko jak wtedy spojrzy ojcu w oczy?
Wiedział, że musi działać. To ostatni moment. Tylko jak? Przez ostatnie kilka miesięcy robił WSZYSTKO, co miało mu przynieść nowych klientów. A efekty?
Szkoda gadać!
„Gdybym tylko działał w innej branży... Tu chyba już NIC nie pomoże!” – myślał, przygryzając nerwowo wargę.
Tej nocy już nie zasnął...
Historii takich jak Marcina jest wiele. Może też masz podobną? Niełatwo jest prowadzić firmę w dzisiejszych czasach. Już nie wystarczy, jak 30 lat temu, mieć super produkt albo usługę, by klienci od Ciebie kupowali.
Trzeba SPRZEDAWAĆ i robić to dobrze.
Można się tego nauczyć, ale ślepo podążając za teoretycznymi radami (niby skąd masz wiedzieć, która zadziała?), łatwo wpaść w pułapki.
Jakie? Zaraz Ci kilka pokażę.
Pułapka #1: manipulacja w rozmowie
Marcin przeczytał, że ludzie lubią działać konsekwentnie. I to prawda – mamy tendencję do kurczowego trzymania się podjętych wcześniej decyzji lub wyborów. W wielu przypadkach jest to zbawienne – gdyby nie to, nie bylibyśmy w stanie ukończyć żadnego projektu na czas.
Ale… ta naturalna skłonność bywa wykorzystywana przez sprzedawców. Ba! Niektórzy uczą, jak na jej podstawie konstruować rozmowy sprzedażowe i sprawić, że klient od Ciebie kupi. Nawet jeśli do zakupu nie jest przekonany.
Super sprawa, prawda?
Otóż... nie. To wcale nie jest dobre.
Pomyśl, jak Ty byś się czuł, gdybyś po zakupie się zorientował, że tak naprawdę był Ci on zupełnie niepotrzebny? Że wydałeś pieniądze tylko dlatego, że ktoś tak poprowadził rozmowę, byś na końcu nie mógł powiedzieć „nie” (bo to by sprawiło, że zaprzeczyłbyś wszystkiemu, co mówiłeś wcześniej, i wyszedłbyś na skończonego idiotę)?
No właśnie. Dlatego warto wiedzieć...
…co sprawia, że klient czuje się oszukany.
W kontekście omawianej powyżej reguły konsekwencji przypomina mi się historia mojego kolegi, który wpadł w sidła pozornie przebiegłego stratega sprzedaży. Co mu się przytrafiło?
Został zaczepiony przez bardzo atrakcyjną dziewczynę w centrum handlowym pod pretekstem prośby o wypełnienie ankiety. Pytania oczywiście były tendencyjne i miały za zadanie sprawić, by każdy chciał wypaść jak najlepiej w oczach „ankieterki”.
„Czy sport jest dla Pana ważny?”.
„Ile razy w tygodniu Pan ćwiczy?”.
„Ile miesięcznie wydaje Pan na ćwiczenia fizyczne?”.
Po serii tego typu pytań dziewczyna powiedziała, że ma SPECJALNIE DLA NIEGO pakiet wejść na siłownię za kwotę o 30% niższą niż jego miesięczne wydatki zadeklarowane w ankiecie. Do tego bonus – spotkanie z trenerem personalnym, zupełnie za darmo!
Czujesz ten uścisk w żołądku faceta, który kupuje ten jakże korzystny pakiet, wiedząc, że nigdy z niego nie skorzysta? Myślisz, że mój znajomy kiedykolwiek jeszcze zdecyduje się na usługi siłowni, przez którą właśnie tak się poczuł? Czy może, pamiętając to nieprzyjemne doświadczenie, będzie ją omijał z daleka?
Nawet jeśli klienci w wyniku manipulacji kupią coś od Ciebie, to raczej trudno oczekiwać, że będą chcieli jeszcze kiedyś wrócić...
Nasz przedsiębiorca w kryzysie, Marcin, też przekonał się o tym boleśnie. Choć sprzedawcy w jego sklepie nie byli AŻ TAK bezczelni, to jednak nakłonił ich do zadawania tendencyjnych pytań – takich, które nie pozwalały klientowi wyjść ze sklepu bez żadnego zakupu...
Jak się wkrótce okazało, to diametralnie zmieniło zachowania klientów… Ale nie tak, jak Marcin sobie wyobrażał. Klienci (nawet ci, którzy kupowali od niego przez lata) przychodzili do sklepu coraz rzadziej. A ci, którzy się w nim pojawiali, unikali kontaktu ze sprzedawcami. Gdy tylko jakiś się do nich zbliżał, czym prędzej uciekali… z pustymi rękami.
Chyba już widzisz, że nie warto w taki sposób wpływać na zachowania klienta.
Ale to nie koniec. Marcin popełniał w swojej firmie o wiele gorsze błędy. Tylko zobacz...
Pułapka #2: manipulacja ceną
„Zbliża się Black Friday, wszyscy obniżają ceny, ale Ciebie na to nie stać? Mamy rozwiązanie!” – tak zaczynał się opis szkolenia, w którym wziął udział nasz przedsiębiorca, Marcin. Dowiedział się na nim, że najlepszą opcją, by nie stracić pieniędzy pomimo znacznych zniżek na Black Friday, jest…
...ich podwyżka, tydzień albo 2 tygodnie wcześniej. „Nikt z potencjalnych klientów się nie zorientuje, a Ty będziesz się cieszył zyskami większymi niż konkurencja!” – grzmiał na koniec szkolenia „guru” sprzedaży. Innym genialnym patentem na ten dzień było przekreślenie fikcyjnej wyższej ceny i pozostawienie tej regularnej, by wyglądała jak wielka promocja.
Marcin był zachwycony. „Kto to będzie sprawdzał?” – myślał. Postanowił spróbować i… znowu się zawiódł. Okazało się, że co prawda sprzedaży miał więcej niż w normalny dzień, ale później drastycznie spadła. Do tego... odebrał kilka maili od, delikatnie mówiąc, rozczarowanych klientów.
Ku jego zdumieniu znalazły się osoby, które szybko zauważyły, że ceny kupionych przez nich produktów po (teoretycznie) najtańszym piątku w roku wcale nie wzrosły…
Już chyba rozumiesz, że działa tutaj podobny mechanizm, co w przypadku manipulacyjnej rozmowy, prawda? Ludzie NIENAWIDZĄ być oszukiwani! A wyłapanie takich sztuczek to dla nich bułka z masłem.
Powstała nawet strona, która śledzi fałszywe promocje. Chyba nie chcesz się tam znaleźć?
Po tym czarnym dla firmy dniu sklep Marcina otrzymał kilkanaście negatywnych opinii. W końcu kto najczęściej wystawia oceny? Osoby najbardziej zadowolone z Twoich usług i... te, które po zakupie są wściekłe. Poza tym, pewnie znasz slogan: „Jeden zadowolony klient powie o firmie trzem znajomym, a niezadowolony – dziesięciu”. Chyba się domyślasz, jaki to miało wpływ na decyzje kolejnych potencjalnych klientów?
No dobra, ale czy fałszywe promocje to jedyny sposób na manipulowanie ceną, na którym można więcej stracić niż zyskać? Niestety nie.
Na pewno słyszałeś o słynnych ofertach „z gwiazdką” albo o dodatkowych warunkach dopisanych drobnym druczkiem, których spełnienie jest praktycznie niemożliwe. A przynajmniej bardzo trudne. Częstą praktyką jest też dodawanie niespodziewanych kosztów (np. pakowania, dostawy czy „opłat manipulacyjnych”) tuż przed zakończeniem transakcji.
Po co to wszystko? Sprzedawcy wychodzą z założenia, że w ten sposób klient zdecydowany na zakup (często też dzięki niskiej cenie) już się przed nim nie cofnie. Nawet jeśli warunki nagle okażą się mniej korzystne.
Czy Marcin skorzystał z którejś z tych sztuczek? Oczywiście! Stworzył kolejną fikcyjną promocję, z której realnie mogło skorzystać niewielu klientów, i zacierał ręce w nadziei, że w końcu się odkuje. Czy muszę Ci mówić, jak to się skończyło?
Tak, dokładnie tak samo, jak z Black Friday.
Ale wiesz, co w sklepie Marcina było najgorsze?
Pułapka #3: niesłuchający sprzedawcy
Jak wyobrażasz sobie idealnego sprzedawcę?
Dla Marcina był to showman, który potrafi zagadać każdego.
Dlatego w swoim sklepie zatrudniał tylko wygadanych, czarujących i zabawnych sprzedawców, którzy UWIELBIALI mówić.
I wiesz, jaki był problem? Ci „doskonale wyszkoleni” handlowcy zupełnie nie potrafili wyczuć, kiedy klient nie jest zainteresowany ich gadką. I nigdy się nie zatrzymywali!
Potrafili godzinami przedstawiać zalety produktów, snuć przed klientem barwne wizje przyszłości i przekonywać go do swoich racji. Tyle że niewielu chciało ich słuchać.
Bo tym, co tak naprawdę interesuje klientów (i wszystkich ludzi!), są... ONI SAMI. Za najlepszych rozmówców, wbrew pozorom, nie uznajemy tych, którzy dużo i barwnie mówią, ale tych, którzy... potrafią słuchać.
Tak samo jest w sprzedaży. Nie lubimy sprzedawców, którzy nie starają się nawet poznać naszych potrzeb, a tylko wciskają na siłę produkty, które, ich zdaniem, mogą nam się przydać. Nie ufamy im. Natomiast jeśli ktoś spróbuje nas zrozumieć… Od razu zyskuje naszą uwagę. I sympatię!
Tak to po prostu działa. Dlatego sprzedawcy w firmie Marcina koszmarnie męczyli klientów i ich do siebie zniechęcali.
On natomiast nie mógł zrozumieć, co robi nie tak, skoro postępuje zgodnie ze wskazówkami speców od sprzedaży, zatrudnia najlepszych (i najdroższych!) pracowników i reaguje na najnowsze trendy.
Kombinował, długo rozważał różne opcje, czasem był blisko wyboru tej najlepszej, a na końcu i tak… Podejmował złe decyzje. Doskonale go zresztą rozumiem. W gąszczu wszystkich dostępnych informacji łatwo się pogubić.
Tymczasem skuteczne rozwiązania są na wyciągnięcie ręki… Zaraz Ci je zdradzę.
Jak sprzedawać, by klienci kochali u Ciebie kupować?
Myślisz, że tak się nie da, bo ludzie nie lubią sprzedawców i nic się z tym nie da zrobić? To nie tak. Oni nie lubią ZŁYCH sprzedawców. I przy okazji firm, które taką złą sprzedaż praktykują. A tych jest całe mnóstwo. Wystarczy, że Twoja firma się pozytywnie wyróżni, a klienci będą wracać i polecać Cię znajomym.
Przy okazji: sprawdź, jakie jest 5 najcięższych grzechów sprzedawców podczas negocjacji handlowych >>
„Łatwo mówić” – stwierdzisz. Nie dziwię Ci się. Widząc, ile jest kiepskich materiałów na rynku, jakich bzdur uczą niektórzy „guru” sprzedaży… Trudno komukolwiek zaufać.
Ale jeśli dotarłeś aż tutaj, to zakładam, że Ty też masz problem ze skuteczną sprzedażą i chcesz dowiedzieć się, jak robić to dobrze, by nie popełniać kolejnych błędów. A my mamy rozwiązanie. Dlaczego miałbyś z niego skorzystać?
Nasza sprzedaż regularnie, co roku, się podwaja. Mamy aktualnie ponad 25 000 zadowolonych, powracających klientów. Co to znaczy? Przedsiębiorcy kupują u nas raz, a potem wracają po następny produkt. I po kolejny. Często zostają z nami na lata!
Chcesz się dowiedzieć, jak to robimy? Chętnie podzielimy się z Tobą naszą wiedzą.
Przygotowaliśmy dla Ciebie krótki poradnik, dzięki któremu zrozumiesz, jak sprzedawać mądrze. Tak, by klienci sami do Ciebie wracali, zwiększając zyski Twojej firmy.
Wystarczy tylko jeden krok…
Pobierz BEZPŁATNIE (0 zł) poradnik:
„Przyciągnij i zatrzymaj klienta
na 5 (mądrych) sposobów!”
Dowiesz się m.in.:
- jaka 1 rzecz sprawia, że ludzie chętniej (i szybciej!) kupują,
- o 3 banalnych, ale niezwykle skutecznych sposobach, dzięki którym klienci zostaną z Tobą na dłużej i kupią więcej,
- jak rozmawiać z klientem, by zaczął kupować u Ciebie regularnie.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Katarzyna Trzonek-Maciejewska
Absolwentka socjologii na UŁ, która po studiach trafiła na ponad 6 lat do... księgowości korporacyjnej. Czuła, że to nie jest droga dla niej i postanowiła coś zmienić – m.in. ukończyła studia podyplomowe „Nowoczesna komunikacja marketingowa” na Uniwersytecie SWPS.
Teraz zajmuje się tym, co chciała robić od zawsze – pisze. Swoimi tekstami wspiera marketing kilku marek, a w CLF tworzy artykuły i reklamy.
Jej pasją są podróże i języki obce.
