Sobota, ostatni dzień handlowy w tym miesiącu.
Godzinę po otwarciu sklepu do kasy podchodzi mężczyzna z dwudniowym zarostem. Pyta, czy sklep ma w sprzedaży czerwone sznurówki.
„Pierwszy klient, i już zaczynają się problemy” – myśli sprzedawca.
– Nie mamy – mamrocze, głośno ziewając.
– Byłem już we wszystkich sklepach z butami w okolicy, i nigdzie ich nie ma! A moja córka na 13 urodziny życzy sobie właśnie tenisówki z czerwonymi sznurówkami... Widziałem na wystawie czerwone buty i pomyślałem… Co ja mam zrobić? Wie Pan, gdzie można dostać takie sznurówki?
– A w internecie Pan próbował? – rzuca od niechcenia kasjer, myśląc o świeżej drożdżówce, którą za chwilę zje na śniadanie…
Zawiedziony klient opuszcza sklep z poczuciem zmarnowanego czasu. Po powrocie do domu, zamiast w spokoju oglądać TV, przekopuje internet w poszukiwaniu czerwonych sznurówek. „Czego ta młodzież nie wymyśli...”
Wiesz, co jest najgorsze w tej krótkiej historii, Drogi Przedsiębiorco?
Ta z pozoru beznadziejna sytuacja nie musiała się wcale skończyć w ten sposób. Zamiast rozczarowanego brakiem towaru mężczyzny mogliśmy zobaczyć zadowolonego klienta, opuszczającego sklep nie tylko ze sznurówkami, ale... z torbą pełną zakupów!
Jak myślisz, co sprzedawca mógł zrobić inaczej, by ta rozmowa zakończyła się sprzedażą?
Sprawdźmy to teraz razem.
Klient chętnie kupi od Ciebie dużo droższe produkty od tych, po które przyszedł...
…ale tylko gdy będzie wiedział, że ma taką możliwość. I pozna powód, dla którego powinien zdecydować się na droższe rozwiązanie.
Brzmi abstrakcyjnie? Badania konsumenckie z 2017 r. (Segment) pokazują, że nawet 49% klientów dokona NIEPLANOWANEGO zakupu produktu, który odpowiada na ich osobiste potrzeby. A aż 40% klientów wybierze produkt droższy od tego, który planowali kupić, gdy będzie on lepiej rozwiązywał ich problemy.
Krótko mówiąc: prawie połowa klientów zdecyduje się na zakup droższego produktu, jeżeli sprzedawca zaproponuje im towar, który idealnie trafia w ich potrzeby.
Technika sprzedaży polegająca na pokazywaniu klientowi podobnych produktów o wyższej wartości to up-selling. Jest ona szczególnie skuteczna, gdy znamy oczekiwania klienta i potrafimy wyjaśnić, dlaczego droższa alternatywa lepiej je spełnia.
Dlaczego up-selling działa? Klienci kupują produkty, żeby rozwiązać swój problem. Jeżeli znajdą produkt, który sprawia, że ich problem znika, są gotowi zapłacić nawet o wiele wyższą cenę!
Up-selling to jeden z najprostszych sposobów na zwiększenie wartości transakcji, ale nie jedyny!
Badania pokazują, że prawdopodobieństwo dokonania zakupu przez osobę, która wcześniej nie była Twoim klientem, wynosi od 5% do 20%, podczas gdy prawdopodobieństwo zakupu kolejnego produktu przez Twojego obecnego klienta waha się między 60% a 70%.
Dlaczego więc nie proponować dodatkowych produktów do zakupu, skoro statystycznie 2 na 3 klientów powie „TAK”?
Wykorzystaj to...
Klient bez wahania kupi od Ciebie kilka dodatkowych produktów, których nie miał na swojej liście...
…gdy tylko podasz mu dobry powód!
Zbliżające się okoliczności (takie jak Boże Narodzenie, Walentynki, a nawet Noc Kupały czy Dzień Gumowej Kaczuszki…) to świetne okazje, by zachęcić klientów do dodatkowych zakupów.
Wyobraź sobie sklep z biżuterią, w którym sprzedawca pyta klienta wybierającego prezent świąteczny dla żony, czy ma już prezent dla teściowej. Czy kupujący nie skorzysta chętnie z sugestii doświadczonej ekspedientki i nie weźmie jednego z bestsellerów, dzięki czemu zaoszczędzi sobie kolejnej wyprawy do galerii handlowej?
Technika sprzedażowa polegająca na proponowaniu klientowi dodatkowych produktów do zakupu to cross-selling.
Sprzedaż komplementarna (polskie tłumaczenie słowa cross-selling) może w praktyce opierać się, po pierwsze, na proponowaniu dodatków do zakupu głównego:
klient kupuje buty – pytamy, czy ma środek do czyszczenia, kupuje etui na telefon – pytamy o folię ochronną, okulary – o ściereczkę, kwiaty – o środek do pielęgnacji, tort urodzinowy – o świeczki…
Drugą opcją cross-sellingu jest pokazanie innych produktów o podobnej wartości:
propozycja zakupu kremu pod oczy przy zakupie kremu na noc, piżamy męskiej do koszuli nocnej, odkurzania wnętrza do mycia samochodu, ciastka przy zakupie kawy itd.
„Ale przecież, gdyby klient potrzebował akcesoriów, to by poprosił!”
Otóż całe piękno tej metody polega na tym, że trzeba pomyśleć za klienta.
Weźmy przykład z kwiatami. Klient marzy o spędzaniu letnich wieczorów w pięknym ogródku. Czy wie, że kwiaty trzeba podlewać? Raczej tak. Czy wie, że potrzebują dodatkowej pielęgnacji? Niekoniecznie!
Jeżeli trafisz na laika, który dopiero zaczyna swoją przygodę z ogrodnictwem, nie możesz oczekiwać, że będzie wiedział dokładnie, czego potrzebuje. Ale czy to znaczy, że nie zależy mu na ogródku i nie kupi odżywki, dzięki której jego kwiaty przetrwają cały sezon tak, jak sobie wymarzył?
Właśnie! Masz rację. A skoro się zgadzamy, to wróćmy teraz do sprzedawcy z początku artykułu i sprawdźmy razem, co mógł zrobić lepiej.
Klient, który odwiedza Twój sklep, chce dokonać zakupu...
…i ma nadzieję, że mu w tym pomożesz!
Dokładnie takie oczekiwania ma każdy klient, w tym ojciec ze sklepu obuwniczego. Zależało mu na znalezieniu rozwiązanie swojego problemu i dokonaniu zakupu. A zamiast tego opuścił sklep ze zwieszoną głową.
Widzisz jak łatwo zmarnować potencjał klientów, wypuszczając ich ze sklepu bez dokonania transakcji?
No dobra, sprawdźmy, jak można było naprawić tę sytuację:
Po pierwsze, warto było zapytać klienta, dlaczego sznurówki mają być koniecznie w kolorze czerwonym. Mogło się okazać, że miały być one po prostu w innym kolorze niż standardowy biały lub czarny, i te żółte, które sklep miał w ofercie, idealnie by się sprawdziły.
Zrozumienie problemów i oczekiwań klientów to kluczowy punkt procesu doradzania. Bez niego trudno zaproponować klientowi towar, który spełni jego wymagania.
Po drugie, sprzedawca nie zadał sobie trudu, by zapytać: „co z tenisówkami?”. Jak myślisz, jaka jest szansa, że klient kupiłby w tym sklepie inną parę butów, jeżeliby miały one w zestawie czerwone sznurówki? Albo sportowe buty w drugim (po czerwieni) najmodniejszym kolorze sezonu?
Wiedząc, jakie klient ma oczekiwania, możesz pokazać mu inne produkty równie dobrze (gdy nie masz produktu jego marzeń w sklepie) lub nawet lepiej (gdy proponujesz mu alternatywne produkty w wyższych cenach) rozwiązujące jego problem.
Po trzecie, klient nie był zainteresowany wkładkami do butów i pastą chroniącą przed wilgocią, bo nie posiadał jeszcze wymarzonych przez córkę butów, ale gdyby sprzedawca zadbał o to, żeby to marzenie się spełniło… Czy po takim zakupowym maratonie klient odmówiłby zakupu akcesoriów, które pozwoliłyby zachować butom nowoczesny wygląd jak najdłużej? Oszczędzając sobie ponownych zakupów po miesiącu użytkowania...
Klienci mogą nie zdawać sobie sprawy z potrzeby posiadania dodatkowych produktów, które jeszcze lepiej rozwiążą ich problemy. Warto pokazać im, że takie produkty są dostępne w Twoim sklepie, i wyjaśnić, co mogą dzięki nim zyskać.
Klient będzie Ci naprawdę wdzięczny i doceni Twój sklep, jeżeli Twój sprzedawca rozwiąże jego problemy. To Ty jesteś ekspertem w swojej branży i Ty wiesz najlepiej, co tak naprawdę potrzebne jest klientowi, by osiągnął swój cel. Raz to będzie ten produkt, po który przyszedł, innym razem – produkt z wyższej półki, a innym – zestaw akcesoriów do produktu głównego.
Podejście do sprzedaży w opisanym sklepie z butami jest najlepszym przykładem marnowania potencjału firmy. W tym przypadku klienci nie czekali z niecierpliwością na otwarcie sklepu. Pierwszy klient pojawił się dopiero po godzinie. I już na wstępie zakomunikował sprzedawcy, że jest to OSTATNIE miejsce, w jakim mógł dokonać zakupu. I gdyby tylko komuś z konkurencji udało się rozwiązać jego problem, to do tego sklepu w ogóle by nie trafił.
Smutne, prawda? Tyle zmarnowanych okazji, tyle pieniędzy, które uciekły przez palce. A jak jest u Ciebie? Jak dużo szans na zwiększenie sprzedaży dziś zmarnowałeś? A wczoraj? A ile zmarnujesz jutro?
Wcale nie musi tak być...
Jak zarabiać kilka razy więcej na każdej transakcji?
Znasz już podstawowe błędy sprzedawców, przez które klienci wychodzą ze sklepu - nie z torbami pełnymi zakupów - a z ogromnym rozczarowaniem!
Pewnie kraja Ci się serce, gdy widzisz tych smutnych ludzi opuszczających Twój sklep... Zrezygnowani, idą szukać pocieszenia u konkurencji w nadziei, że chociaż tam dostaną to, czego pragną.
A nie pragną przecież rzeczy niemożliwych! I jestem pewna, że większość z nich mogłaby znaleźć to, czego potrzebuje, w Twoim sklepie. Dlaczego więc się nimi nie zaopiekujesz? Dlaczego pozwalasz im opuścić Twój sklep z niezaspokojoną potrzebą zakupu?
Pamiętaj, to Ty i Twoi sprzedawcy jesteście ekspertami w swojej branży i to Wy wiecie najlepiej, jakiego rozwiązania potrzebuje klient. Jedyne, co musicie zrobić, to odpowiednio te produkty zaprezentować!
Jak skutecznie pokazywać towar, by klient z radością dokonał sporych zakupów w Twoim sklepie?
Opierają się one na najważniejszej motywacji Twojego klienta – potrzebie rozwiązania problemu.
To pytanie od lat nurtuje największe marki, które w pogoni za odpowiedzią przeprowadzają tysiące testów konsumenckich, dzięki czemu mogą sprzedawać jeszcze więcej. Mając ogromny budżet i wiele czasu, można sobie na takie testy pozwolić... Ale co zrobić w sytuacji, gdy nie masz pieniędzy na badania, a skuteczne rozwiązanie potrzebne jest NA JUŻ?
Wtedy najlepiej skorzystać z gotowych patentów, których działanie zostało potwierdzone na setkach tysięcy klientów. 10 najskuteczniejszych możesz poznać już dziś! Tyle wystarczy, by sprzedaż Twoim sklepie od razu wzrosła i to nawet kilkukrotnie.
Gotowe i sprawdzone sposoby znajdziesz w darmowym (0 zł) ebooku, który czeka na pobranie pod artykułem. Aby go otrzymać, po prostu wpisz maila, na którego prześlemy Ci:
Prześlemy Ci 10 niezawodnych patentów, by klienci OD RAZU kupowali więcej!
10 niezawodnych patentów,
by klienci OD RAZU kupowali więcej!
Pobierz poradnik i odkryj:
- dwa kluczowe elementy niezbędne do natychmiastowego zwiększenia sprzedaży już podczas pierwszych zakupów;
- jeden mały szczegół, o którym zapomina większość sprzedawców, mający istotny wpływ na ilość i wysokość sprzedaży;
- ministrategię, która pozwoli Ci przekonać do siebie jeszcze większą liczbę klientów.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Justyna Zapłata
Jej największą fascynacją jest człowiek. Swoją pasję rozwija, czytając książki o procesach poznawczych i mechanizmach kierujących motywacją oraz studiując psychologię na UJ.
Każdą wolną chwilę spędza, rozmawiając z ludźmi na temat ich przekonań i doświadczeń życiowych. Zawodowo zajmowała się sprzedażą i marketingiem.
