Są 3 pewne rzeczy dotyczące podwyższania cen:
- Klienci tego nie lubią.
- Dla większości przedsiębiorców komunikowanie tego klientom to jedna z najbardziej stresujących sytuacji.
- Jednocześnie podwyżki prowadzą do wzrostu rentowności biznesu, a ich brak bardzo często hamuje rozwój firmy.
Nie chodzi więc o to, czy ceny warto podnosić. Bo, raz na jakiś czas (zwłaszcza przy inflacji sięgającej nawet 30%), jest to po prostu konieczne.
Przychodzi taki moment w życiu przedsiębiorcy, kiedy czujesz, że po prostu musisz podnieść ceny, bo… inaczej biznes nie będzie się spinał.
Tylko jak zrobić to mądrze, by nie doprowadzić do utraty klientów?
Przeczytaj ten artykuł do końca, a poznasz 6 kroków, które pomogą Ci dobrze przygotować się na podwyżkę cen dla klientów.
Dowiesz się też, jakich błędów nie popełnić, by wprowadzenie podwyżek było dla Ciebie i Twoich klientów jak najmniej bolesne.
Krok 0: Zacznij od podstaw
Liczne badania pokazują, że o wiele łatwiej jest podnosić ceny, gdy dotychczasowi klienci są zadowoleni z towaru czy usługi.
Im lepsze mają doświadczenia ze współpracy z Twoją firmą, tym mniejsze też prawdopodobieństwo, że na wiadomość o podwyżce zareagują zakończeniem współpracy.
Dlatego najlepszym sposobem na uniknięcie obiekcji na etapie podwyżki cen jest zadbanie o… zadowolenie klientów.
To dobra wiadomość, bo oznacza, że możesz upiec dwie pieczenie na jednym ogniu:
Dbając o satysfakcję klientów, równocześnie przygotowujesz ich na podwyżki cen w przyszłości.
Oczywiście działa to w dwie strony… Jeśli na co dzień nie włożysz wysiłku w to, by klienci byli naprawdę dobrze obsługiwani i dostawali to, co Twoja firma obiecuje, to trudniej będzie Ci później przekonać ich, że warto zapłacić więcej.
Oto przyczyna, dla której tak wielu przedsiębiorców boi się podnosić ceny: podświadomie czują, że ich firma w zasadzie niczym nie wyróżnia się na tle konkurencji – ani jakością produktów lub usług, ani obsługą… więc każda zmiana ceny może zachęcić klientów do tego, by zaczęli szukać tańszych alternatyw.
Jeśli ten problem Cię dotyczy, to wiesz już, od czego zacząć przygotowania do podwyżek: pomyśl, co jeszcze możesz zrobić, by zwiększyć zadowolenie klientów ze współpracy z Twoją firmą.
A jeśli nie masz z tym problemu, to gratuluję! Możesz spokojnie przejść do następnego kroku.
Krok 1: Przepracuj podwyżkę cen w swojej głowie
Paradoksalnie myśl o podwyżkach budzi silniejsze emocje u przedsiębiorców niż u samych klientów!
Często okazuje się, że ten strach jest całkowicie na wyrost. To prawda, podnoszenie cen wiąże się z ryzykiem (ryzyko w życiu przedsiębiorcy to w końcu stały element!). Ale prawdą jest też to, że jeśli dobrze odrobisz lekcję z kroku 0, a podwyżki nie będą drastyczne, to prawdopodobieństwo, że klienci zareagują na nie odejściem, jest bardzo małe.
A nawet jeśli ktoś z tego powodu zrezygnuje z Twoich usług, musisz pamiętać o jednym:
O celu.
A celem podwyżek jest najczęściej zadbanie o rentowność biznesu.
Nie warto ryzykować utraty płynności finansowej dla kilku klientów… zwłaszcza że najbardziej wrażliwi na zmianę cen są zwykle klienci roszczeniowi i tacy, dla których oprócz ceny nie liczy się nic więcej.
Warto więc spojrzeć na ten temat od strony historycznej. Praktycznie każda firma (może z wyjątkiem tych, które działają krócej niż dwa lata) ma już za sobą co najmniej jedną podwyżkę cen.
I co? Twoja firma to przeżyła? Wszyscy klienci nie uciekli? W takim razie jest duża szansa, że teraz będzie tak samo.
Oczywiście pod warunkiem, że zrobisz to w odpowiedni sposób, o którym więcej powiem Ci w krokach 3 i 4.
A wcześniej musisz jeszcze dokonać ważnej kalkulacji…
Krok 2: Określ, jaka podwyżka będzie dobra dla Ciebie… i do zaakceptowania dla klientów
Co byś zrobił, gdyby fryzjer, kosmetyczka czy inny specjalista, z którego usług korzystasz od lat, podniósł w najbliższym czasie swoje ceny o 10%?
Nadal korzystał z tych usług?
A co, gdyby podwyżka wyniosła 20%… 30%… czy nawet 50%?
Jaka byłaby Twoja reakcja?
Zastanów się, a następnie wykonaj podobne ćwiczenie, starając się wejść w buty Twoich klientów.
Zacznij od ustalenia, o ile musisz podnieść ceny, żeby biznes się spinał.
A potem odpowiedz sobie na pytanie, co musiałoby się wydarzyć, żeby klient chciał zapłacić Ci te 10, 20 czy 50% więcej.
Jeśli masz klientów, z którymi współpracujesz od lat, i masz z nimi dobrą relację, to zamiast zgadywać, możesz też bezpośrednio ich o to zapytać.
Często okazuje się, że są oni gotowi zapłacić więcej za coś, co może dostarczyć im Twoja firma… a Ciebie wcale nie będzie to kosztowało tak dużo.
Krok 3: Zrekompensuj klientom podwyżkę alternatywną ofertą
Wprowadzając podwyżki cen, musisz zadbać o to, by klienci nie mieli wrażenia, że jest ona podyktowana wyłącznie chęcią zwiększenia przychodów.
Zakładam, że nie jesteś bezdusznym sknerusem, dla którego nie liczy się ani dobro, ani zadowolenie klientów, a wyłącznie własny zysk… uzyskiwany choćby po trupach.
Dobrze myślę?
No to będzie Ci łatwo spojrzeć na podwyżki cen także z perspektywy klientów. A dla nich ważne jest, żeby na podwyżkach nie stracić.
Co byś powiedział na to, żeby odwrócić sytuację i na zmianach cennika dać klientom zarobić?
Brzmi nierealnie?
Ale realne może być danie klientom tańszej alternatywy. I wcale nie chodzi o schodzenie z cen (bo przecież w tym artykule mówimy o podwyżkach!).
Co mam na myśli?
Wprowadzanie podwyżek to dobra okazja, by dodać więcej wariantów cenowych.
Chodzi o to, by dać klientom wybór, który będzie uwzględniał zarówno stan ich portfela, jak i potrzeby.
Jak mogłoby to wyglądać w praktyce?
Załóżmy, że jesteś fotografem, który wykonuje biznesowe sesje zdjęciowe. Dotychczas oferowałeś klientom pakiet 10 zdjęć w cenie 1000 zł. Po zmianach chcesz podnieść cenę pakietu 10 zdjęć do 1300 zł.
Możesz więc jednocześnie zaproponować pakiet minimum (na przykład 2 zdjęcia za 600 zł). Ty będziesz mieć mniej pracy przy obróbce, a klient wciąż dostanie to, czego potrzebuje…
I pakiet premium – 50 obrobionych zdjęć w cenie 2500 zł. Dla osób, które mają większe wymagania i grubszy portfel.
Doświadczenie pokazuje, że większość i tak będzie wybierać pakiet środkowy. Ale dzięki wprowadzeniu dodatkowych opcji nie stracisz klientów, którzy nie mogą pozwolić sobie na większy wydatek.
Mówiąc krótko, cały ten krok sprowadza się do tego, by klient, pomimo zmian w cenniku, skończył z wrażeniem, że Twoja oferta jest dla niego opłacalna.
Krok 4: Zadbaj o dobrą komunikację z klientami
Po kroku zerowym to prawdopodobnie najważniejszy punkt. Dlaczego?
Ponieważ zły sposób komunikacji podwyżek jest jedną z głównych przyczyn, dla których klienci odchodzą od firm, które podnoszą ceny.
Jakich błędów się wystrzegać?
Po pierwsze, nie udawaj, że nic się nie stało.
Wiele firm wprowadza zmiany cen po cichu, licząc, że klienci nie zauważą… A dopiero gdy klienci się zorientują, bo na fakturze (często dopiero którejś z kolei) zobaczą wyższą kwotę, to firma przyznaje się do tego, że faktycznie podniosła ceny.
Takie działanie nie przyniesie Ci żadnych korzyści.
O wiele bardziej opłaca się być transparentnym, bo klienci nie lubią być zaskakiwani (Ty pewnie też nie, prawda?).
Po drugie, nie ściemniaj. Podawaj klientom tylko prawdziwe powody podwyżek.
Pamiętaj, że klienci mają wbudowany w głowie wykrywacz ściemy. Więc jeśli Twoje argumenty wydadzą im się niewystarczające, na pewno będą drążyć pytaniami.
Głupio by było, gdyby przy tej okazji okazało się, że podwyżka wcale nie jest podyktowana czynnikami zewnętrznymi (wzrost cen energii, kosztów pracy itp.), ale jedynie chęcią zwiększenia zysków.
Po trzecie, jeśli to tylko możliwe, zamiast maila lub komunikatu na stronie, wybieraj bezpośrednią komunikację z klientami.
A na pewno w komunikacji wystrzegaj się urzędowego języka.
Nie pisz do klientów w taki sposób:
„W związku z obecną sytuacją gospodarczą, wysoką inflacją, nieustannymi zmianami w przepisach podatkowych i dążeniem do zapewnienia wysokiej jakości usług świadczonych przez biuro przesyłam poniżej informację o nowej wysokości wynagrodzenia za usługi księgowe i Cennik usług płacowych oraz usług dodatkowych”.
Zamiast tego pisz (lub najlepiej mów) do nich po ludzku.
I nie skupiaj się zbyt mocno na czynnikach zewnętrznych, takich jak inflacja, wzrost kosztów pracy czy kiepska sytuacja gospodarcza. Bo według badania Komunikowanie podwyżek cen: jak ograniczyć negatywne reakcje konsumentów? z 2008 roku takie argumenty są postrzegane przez klientów jako mało wiarygodne.
Krok 5: Wróć do kroku zerowego
Jedną z rzeczy, które najbardziej irytują szefów firm, są pracownicy, którzy niedługo po podwyżce osiadają na laurach.
Podobnie jest w obszarze podwyżek klientów.
To, że klienci zaakceptują wzrost cen i zdecydują się dalej z Tobą współpracować, nie oznacza jeszcze, że zostaną z Tobą na zawsze…
Twoim zadaniem jako przedsiębiorcy jest więc nie tylko dopilnować, żeby finanse firmy się spinały…
Ale przede wszystkim zadbać o doświadczenia tych, którzy zostawiają u Ciebie pieniądze, czyli Twoich klientów.
To zadanie na bliżej nieokreśloną nieskończoność :)
Jak to robić w praktyce?
Warto uczyć się tego od najlepszych.
Jeśli chcesz poznać przykład firmy, która na bardzo konkurencyjnym rynku wygrywa obsługą klienta, to poniżej znajdziesz link do artykułu, w którym opisuję sekret sukcesu marki Chick-fil-A.
Jeśli nie słyszałeś nigdy o tej firmie, to powinieneś to szybko nadrobić. Bo ta sieć fast foodów to jeden z kandydatów do tego, by zakończyć dominację na tym rynku marki McDonald’s.
Niewiele znajdziesz na świecie takich biznesów, które od ponad 40 lat notują stałe wzrosty przychodów, a takie sukcesy ma Chick-fil-A.
W dużym stopniu odpowiada za to świetna obsługa klientów.
Zobacz, jak to się robi:
Piotr Głazowski
Inżynier budownictwa, który nie trafił na budowę, bo wciągnął go świat biznesu.
Kilka lat wspierał przedsiębiorców w rozwijaniu ich firm. A potem odkrył u siebie pasję do marketingu i tak trafił do Coraz Lepszej Firmy, gdzie pisze teksty, dzięki którym klienci kupują.
