Umami to nie tylko smak, ale też doświadczenie, które zapamiętujemy, bo wprawia nas w dobre samopoczucie. I tak jak w kuchni, tak i w biznesie są firmy, które cechuje wyjątkowość, dlatego zapamiętujemy je z łatwością. Są również takie, których zniknięcie z rynku mało kto by zauważył*.
O tym, jak znaleźć się wśród tych pierwszych, opowiada Aga Szóstek, autorka książki Strategia Umami. Jak połączyć biznes z projektowaniem doświadczeń i wyróżnić się na rynku.
W Polsce słowo umami to wciąż nieco egzotyczny termin. A szczególnie, gdy widzimy je w zestawieniu z biznesem. Co sprawiło, że połączyłaś te dwa światy?
Pisząc książkę, starałam się znaleźć metaforę, która odda sens budowania unikatowego doświadczenia dla klienta. I doszłam do wniosku, że istota umami zrobi to najlepiej.
Mamy cztery zestawy kubków smakowych, które rozpoznają smak: gorzki, słony, słodki i kwaśny. Każdy z nich odgrywa inną rolę: słodki daje nam znać, że dostajemy łatwe do spalenia kalorie, słony, że zabezpieczamy dopływ minerałów, gorzki pozwala na smakowanie złożonych struktur chemicznych, a kwaśny jest odpowiedzialny za regulację soków trawiennych w żołądku.
W latach 20. ubiegłego wieku pewien japoński profesor odkrył, że istnieje jeszcze jeden zestaw kubków, który działa inaczej. Nie wyłapuje konkretnego smaku, tylko pewne wrażenie, które można odnaleźć w różnych daniach. Umami nazywany jest smakiem pełnym, głębokim, bogatym, bulionowym. W języku japońskim umami oznacza ‘smaczność’. Wprawia w nas w dobry nastrój, jest wysoce satysfakcjonujący i po prostu wyrazisty.
I do takich emocji warto dążyć również w biznesie?
Klient powinien czuć się z nami jak po kontakcie ze smakiem umami – wyjątkowo.
A narzędziem do tego jest zaprojektowanie odpowiedniego doświadczenia, które będzie zapamiętywalne, wyraziste i satysfakcjonujące. Strategia umami jest tak naprawdę bardzo prosta, wymaga jedynie pewnego przeformatowania swojego sposobu myślenia.
Oprócz tego, że nasz produkt czy usługa mają być dla nas opłacalne, to jednocześnie pomyślmy o pozytywnych emocjach, których ma doświadczyć klient. Wtedy z relacji transakcyjnej, interesownej i krótkoterminowej przejdziemy w relację emocjonalną, stabilną i opłacalną w dłuższej perspektywie.
Masz wyjątkową pracę i pasję, jesteś projektantką doświadczeń. I zajmujesz się tym od dawna. Jakie wyglądały Twoje początki?
Od 12 lat współpracuję z biznesem, wspierając firmy z najróżniejszych branż w tworzeniu wyróżniających się na rynku doświadczeń klientów. Swoją wiedzę na ten temat opieram na doświadczeniu naukowym, które zdobyłam w Holandii.
Ponad dekadę temu rozmowa o strategicznym podejściu do projektowania doświadczeń była praktycznie niemożliwa. Szefowie firm po prostu nie wiedzieli, jak mogliby wpisać takie podejście do ogólnej polityki firmy. I tak któregoś dnia uświadomiłam sobie, że być może mogłabym być tą osobą, która im w tym pomoże.
Powstał pomysł na książkę, która najpierw ukazała się w języku angielskim nakładem holenderskiego wydawnictwa BIS Publishers, a następnie została wydana po polsku przez MT Biznes. Obu wydawcom bardzo chciałbym podziękować za okazane zaufanie.
Marketing oraz projektowanie doświadczenia klienta to osobne zagadnienia?
Mają wspólne cele, ale zdecydowanie się różnią. Doświadczenie klienta wpisuje się zarówno w obsługę, sprzedaż, procesy, styl, komunikację, pisanie regulaminów, jak i reakcje w kryzysie. To pewna osobowość marki. Marketing zaś to bardzo ważna część w projektowaniu doświadczeń, ale nie zawiera w sobie wszystkiego, co w tym zakresie można zrobić.
A czy można powiedzieć, że obecnie techniki typu: super niska cena, rabaty, promocje 2+1, duży budżet na płatne reklamy to już za mało, żeby przyciągnąć klienta?
Wszystko zależy od tego, jakiego typu relacji oczekujemy. Jeśli wyłącznie transakcyjnej (czyli takiej, gdzie klient pozostaje z daną marką tak długo, jak długo jest ona najtańsza lub najwygodniejsza), to te techniki pewnie pomogą.
Jeśli natomiast dążymy do relacji emocjonalnej, której efektem będzie lojalny, powracający do nas klient (nawet, jeśli nasza oferta nie jest najtańsza), to te techniki raczej nas do tego nie zbliżą.
Dzięki relacji transakcyjnej również można nieźle zarobić. Wielu przedsiębiorców myśli głównie o tym.
Można, ale trzeba się liczyć z tym, że taka relacja będzie nietrwała. Jak już wspomniałam, sprowadza się ona do tego: klient jest z tobą, dopóki oferujesz najniższą cenę. A z pewnością z czasem pojawi się ktoś, kto ją przebije. Nie ma sentymentów, żadnych emocji, czysta transakcja, w której kwestia opłacalności jest na pierwszym miejscu i po stronie przedsiębiorcy, i po stronie klienta.
Warto też pamiętać o zjawisku, które utrudnia pozyskiwanie klientów – czyli banner blindness. Polega ono na tym, że w sieci jest tak dużo reklam, iż nasz mózg po prostu na nie ślepnie i ich nie zauważa. To pewnie smutna informacja dla osób inwestujących w płatne reklamy.
W takim razie lepiej z tego zrezygnować? To jedna z najpopularniejszych metod docierania do potencjalnych klientów.
Oczywiście, że nie. Natomiast polecam zadbać o klienta, który już nas znalazł, poprzez zaprojektowanie dla niego pozytywnego doświadczenia. Nazywam to organicznym sposobem utrzymania klienta. Jest to droga żmudna, nienastawiona na szybki zysk, za to na dłuższą metę niezwykle skuteczna, bo tak właśnie powstaje stabilna baza klientów, którzy zapewniają równie stabilną sytuację finansową dla firmy.
Jeśli klient jest do nas przywiązany emocjonalnie, to raczej nie odejdzie do konkurencji, nawet jeśli będzie oferowała niższe ceny. Klient, który ma z nami wyjątkowo dobre doświadczenia, chce być lojalny. Będziemy dla niego ważni, wyjątkowi, ponieważ utożsamia się z nami. I o to w tym wszystkim chodzi, żeby pozytywnie zakodować się w pamięci klienta.
„Pierwsze wrażenie nie jest tak bardzo ważne, jakby nam się wydawało” – to zdanie z Twojej książki szczególnie zwróciło moją uwagę, bo przecież „pierwsze wrażenie robi się tylko raz”. Tę zasadę powtarza się od dawna jak mantrę!
Większość rzeczy, które wydarza się w naszym życiu, jest mało zapamiętywalnych, i bardzo dobrze, że tak jest, bo inaczej byśmy oszaleli. Nasz mózg ma skończone możliwości przerabiania wspomnień i generowania ścieżek neuronowych.
W związku z tym o pierwszym wrażeniu dosyć łatwo jest zapomnieć. Dlatego też nie powinno ono być zbyt oszałamiające, bo o sukcesie interakcji z marką czy produktem zasądza zarówno emocjonalna górka, czyli peak w trakcie, jak i wysoki poziom zadowolenia na końcowym etapie kolejnych kroków relacji z klientem.
Od razu na myśl przychodzą mi podkoloryzowane zdjęcia hoteli i pensjonatów, które robią wrażenie, gdy się je przegląda pierwszy raz. Ufamy im, a na miejscu zastajemy coś zupełnie innego.
Tym sposobem można sobie zepsuć markę. Lepiej zaniżyć oczekiwania i mile się zaskoczyć, bo to wywinduje doświadczenie klienta.
W swojej książce pisałam o dwóch hotelach. Hotel A miał piękne zdjęcia na portalu i bardzo obiecujący opis. Hotel B miał porządne zdjęcia i sensowny opis, bez wielkich luksusów. Na miejscu okazało się, że hotel A przedobrzył, bo taras okazał się małym patio, brakowało obiecanego miejsca parkingowego, a zdjęcia nie odzwierciedlały rzeczywistości. Natomiast hotel B okazał się miłą niespodzianką, gdyż miał więcej plusów, niż opisano na stronie, np. piękny taras, dobrze zaprojektowany katalog z atrakcjami czy własnoręcznie przygotowane śniadanie przez właścicieli. Do hotelu B każdy chętnie wróci i opowie o nim innym. Hotel A natomiast zapewne jedynie zasłuży na niespecjalnie entuzjastyczną opinię na portalu rezerwacyjnym.
Wniosek z tego taki: Przedsiębiorco, nie koloryzuj i nie obiecuj tego, czego nie możesz zrealizować!
Jeden podwójnie traci, a drugi podwójnie zyskuje?
Dokładnie, bo do pierwszego hotelu klient przyjechał z określonymi oczekiwaniami, a różnica wyobrażenia-rzeczywistość potęguje złe wrażenie. Tak naprawdę nie było wcale źle, ot po prostu przyzwoity nocleg. Natomiast drugi hotel zaniżył oczekiwania i zapunktował w praktyce, dlatego na 99% gość zechce podzielić się swoim zachwytem, polecając go dalej. To doświadczenie, które zapamięta na długo.
No właśnie, przechodząc do doświadczenia, w swojej książce piszesz o pewnej ciekawej typologii. Co z niej jest najważniejsze dla przedsiębiorcy, który chce być „umamiczny”?
Istnieją cztery rodzaje doświadczeń. Pierwsze to te codzienne, zwykłe, rutynowe, niezapadające w pamięć. Drugie to doświadczenia zapamiętywalne, które utrwala się w naszej pamięci jak zdjęcie w telefonie. Trzeci rodzaj to te, które zmieniają naszą perspektywę i sposób myślenia, zostawiając po sobie swoistą refleksję. I czwarty, który przyczynia się do transformacji tego, kim jesteśmy. Po takim doświadczeniu stajemy się na swój sposób inną osobą, swoją nową wersją.
I to jest bardzo ważna informacja dla przedsiębiorcy, który powinien pamiętać o tej typologii przy projektowaniu doświadczenia klienta. Doświadczenia zbieramy zawsze, tylko różnią się one stopniem wpływu, od zerowego po zaawansowany.
W przypadku firm i przedsiębiorców doświadczenia zwykłe i niezapamiętywalne to zmarnowana szansa w budowaniu relacji z klientem.
Zwykła pozytywna opinia to za mało?
Sęk w tym, żeby klient chciał o nas pisać i dzielić się swoim entuzjazmem. To jest siła marketingu szeptanego, dziś najbardziej skutecznego rodzaju marketingu.
Niestety negatywne doświadczenia mają dłuższą żywotność niż pozytywne, około 8 lat, a nawet dłużej. Zapamiętywalność negatywnych doświadczeń zakorzeniona jest w procesach ewolucyjnych – unikanie zagrożenia dawało większe szanse na przetrwanie. Ten instynkt wyraża się w tym, że kiedy coś niefajnego nam się przydarzy, to chcemy opowiedzieć swoją historię, żeby przestrzec innych przed zagrożeniem.
A takie po prostu miłe i zwyczajne odczucia mają zdecydowanie krótszą żywotność i nie prowokują do dzielenia się nimi. Trzeba pomyśleć naprawdę strategicznie, żeby opracować unikalne pozytywne doświadczenie, które klient zapamięta na długo i będzie chciał o nim opowiedzieć. To ono sprawi, że będzie do nas wracał.
A czy klient może z czasem zobojętnieć na dobre doświadczenia, jeśli będą się powtarzać? Za pierwszym razem mogę być zachwycona jakąś usługą, jakością obsługi, ale za trzecim razem nie będzie już efektu wow.
Prawda jest taka, że jako ludzie przyzwyczajamy się do różnych rzeczy (i tych złych, i tych dobrych). Pandemia przez pewien czas była czymś przytłaczającym, z czasem w większości przyzwyczailiśmy się do maseczek, obostrzeń. Stała się pewnym tłem dla zwyczajnego życia. Wojna w Ukrainie zburzyła poczucie bezpieczeństwa, nasiliła chęć pomocy. W pierwszych tygodniach była głównym tematem rozmów, aż w końcu w pewnym stopniu przyzwyczailiśmy się do niej. Wojna wciąż trwa, ale emocje opadły. Tego typu mechanizmy adaptacyjne sprowadzają się do woli przetrwania.
Niestety równie łatwo przyzwyczajamy się do dobrego. Coś, co jeszcze wczoraj było wyjątkowe, dziś jest nową normalnością. Jest to ogromne wyzwanie dla biznesu, bo oznacza, że co rusz musi rozbudzać pozytywne wrażenia w swoich klientach.
Czyli musimy nieustannie zapewniać im efekt wow? To spore wyzwanie!
Efekty wow są nieopłacalne.
Jak to?
Wyobraź sobie, że jesteś w restauracji. Jest niezbyt czysto, kelnerzy są niemili, kucharze są opieszali, ale w połowie posiłku dostajesz różę. Co myślisz? Czujesz się wyjątkowo? Raczej nie. Jest to bardzo drogi sposób, który skutkuje dokładnie odwrotnym efektem do tego, jaki chcieliśmy uzyskać.
Byłabym raczej zaskoczona groteską tej sytuacji, chociaż pewnie zostanie mi to w pamięci.
Zostanie, ale to nie o ten typ doświadczenia chodzi. Tak czy siak, pewnie nie zechcesz tam wrócić, bo co ci po takiej róży? Efekt wow jest kosztowny, a nie naprawi podstawowych błędów, jakie popełnia firma. To jedynie drogi wydatek, który rzadko daje zamierzone korzyści.
Jednocześnie czas życia efektu wow bywa bardzo krótki. Jeśli dostaniesz gratisową wyśmienitą kawę w poczekalni, to będziesz wiedziała, że kolejnym razem też tak będzie i już nie będzie efektu wow, bo zadziała pozytywna adaptacja. Koszt wysoki, a dla klienta to już będzie normalne. Jeśli finalnie doświadczenie klienta, szczególnie na końcu współpracy, jest średnie, to marnujemy pieniądze i czas.
Jak w takim razie osiągnąć odpowiedni balans? Zafundować klientowi doświadczenie, ale nie opierając się na krótkotrwałym efekcie wow?
Zacznijmy od empatii. Jak coś, kolokwialnie mówiąc, „spartolisz” w relacji z klientem, to napraw to najlepiej, jak potrafisz. Pokaż, że firmie na nim zależy i bierze odpowiedzialność za zaistniałą sytuację.
Podejście empatyczne pozwala zbudować pozytywne doświadczenie, a w sytuacji problematycznej klient potrzebuje go najbardziej. Jeśli nie dasz się sprowokować, to możesz zmienić jego negatywne doświadczenie w pozytywne. To sprawia, że klient czuje, że po drugiej stronie lady, telefonu czy komputera jest człowiek, który go wysłucha, a jako ludzie mamy ogromną potrzebę bycia wysłuchanym. Już na etapie rozwiązywania problemów klienta możemy zaprojektować doświadczenie, które utrwali się w jego pamięci.
Czasami trudno utrzymać nerwy na wodzy…
Zanim się obrazisz, lepiej wziąć pięć głębokich oddechów, przeprosić i obiecać, że zrobisz wszystko, żeby pomóc. Nawet jeśli wina leży po stronie klienta, to warto zachować się empatycznie, aby mógł odczuć, że go widzisz i traktujesz jak indywidualnego człowieka, a nie jedynie numer w Excelu.
Metaforycznie ujmując, w projektowaniu doświadczeń nie chodzi tylko o zasypywanie dołków, czyli rozwiązywanie bieżących problemów, ale o budowanie górek przy jednoczesnym zasypywaniu dołków, czyli o tworzenie mikrodoświadczeń, które równocześnie i rozwiązują jakiś problem klienta, i dają mu poczucie pozytywnego zaskoczenia. Celem nie jest tylko wyrównywanie braków, tak, by dojść do jakiegoś standardu rynkowego. Celem jest przewyższenie standardów, zbudowanie czegoś, co nas wyróżni.
Czy oprócz okazania empatii w rozwiązywaniu problemów są jeszcze jakieś sposoby, które można wręcz z miejsca wdrożyć?
Można na przykład zacząć od wykorzystania potencjału naszych pracowników. To może zabrzmieć dla niektórych kontrowersyjnie, ale czasami nie jest złym pomysłem, żeby odejść od tak zwanych standardów obsługi.
W Stanach Zjednoczonych tania linia lotnicza Southwest Airlines postanowiła postawić na niestandardową obsługę. Nie było ich stać na kolejne rabaty dla klientów, ale chcieli zapewnić pasażerom doświadczenie, które sprawi, że zapamiętają lot na długo. Zatrudnili więc stewarda, który miał dryg do rapowania. Wyluzowany, zabawny i towarzyski chłopak instrukcję zachowania ostrożności podczas lotu przekazał, rapując. Niewątpliwie zapamiętywalne, prawda? Tę formułkę i tak trzeba wyklepać; większość pasażerów pewnie nawet jej nie słucha, a w ten sposób nie tylko wysłuchali, ale i śmiali się, i klaskali. Ten pracownik kosztował swojego pracodawcę tyle, co każdy inny, ale sprawił, że firma stała się rozpoznawalna. Nagrania wideo z jego lotów były hitem w sieci. A przy okazji ów steward po prostu świetnie się bawił w swojej pracy i czuł się zaakceptowany.
Czyli powinniśmy przyjrzeć się naszym pracownikom i dać im po prostu być sobą?
Tak, bo wtedy będą bardziej ludzcy, przystępni, pokażą swoją wyjątkowość i wrażliwość. Niekonwencjonalność jest świetna. I często też opłacalna, o ile jest autentyczna. Należy poznać swoich pracowników i sprawnie ukierunkować ich potencjał. Nie róbmy z nich robotów w mundurkach!
Z jakich komponentów możemy jeszcze zbudować doświadczenie dla naszego klienta? No i jak przechytrzyć przy tym mechanizm pozytywnej adaptacji?
Pozytywnej adaptacji nie da się zatrzymać, można ją za to spowolnić. Są na to trzy sposoby.
Pierwszy to metoda szokowa: najpierw zaskakujesz niezwykle pozytywnie, później znowu schodzisz do standardowej obsługi, rozczarowujesz, a dalej znowu wracasz do zaskakiwania klienta. Efekt pozytywnego zaskoczenia co jakiś czas się odnawia, ale tego podejścia raczej nie polecam.
Drugi i według mnie najlepszy sposób opiera się na tym, że dany biznes jest o czymś więcej niż tylko o zarabianiu pieniędzy. To zdecydowanie może wyróżnić firmę i wpływać pozytywnie na klienta…
Warto odnaleźć misję w działaniu?
Tak, sens działań wykraczający poza bogacenie się jest niezwykle ważny. Dobrze jest mieć pozytywny wpływ na coś i ulepszać świat w jakiś sposób. Klienci mogą się z tym utożsamiać. Jeśli firma, która jest nawet trochę „nudna”, ma wartościowy i wiarygodny cel i jasno to komunikuje, to klienci przywiązują się do niej i są skłonni zapłacić więcej.
Brzmi pięknie, ale sporo firm będzie teraz walczyło o przetrwanie i pewnie będą takie zagadnienia odkładać na bok.
Tak i to jest zupełnie normalne, dlatego warto zainteresować się jeszcze inną, trzecią metodą, czyli postawieniem na wyróżniki firmy. Ona również może przynieść naprawdę dobre efekty. Z wyróżnikami chodzi o to, żeby firma miała jakiś charakter, coś, co sprawia, że ją zapamiętamy. To tak, jak z ludźmi. Wyróżniki powinien zdefiniować dla siebie każdy przedsiębiorca, bo firma, która jest nijaka, szybko odchodzi w zapomnienie.
Obsługa na wysokim poziomie to sprawa, która jest wręcz oczywista. Czy można ją uznać jeszcze za wyróżnik?
Wyróżniki mogą być pragmatyczne albo emocjonalne. Te pragmatyczne to właśnie obsługa na wysokim poziomie, która jest bardzo ważna, ale wpisuje się tylko w podstawowy poziom oczekiwań. Dużo cenniejsze są wyróżniki emocjonalne, które mają za zadanie zbudować relację z klientami.
Tutaj nie potrzebujemy dużego budżetu, a solidnej długofalowej strategii, którą będziemy skrupulatnie realizować. Jeśli będziesz pilnować swoich wyróżników w każdym projekcie, np. stylu komunikacji, to klienci z czasem zauważą sekwencję wprowadzanych zmian.
U przedsiębiorców i firm, z którymi pracuję, widzę, że początkowo boją się stawiać na wyróżniki. Są niepewni i zastanawiają się, czy to nie będzie zbyt niekonwencjonalne. Z czasem nabierają jednak rozmachu, bo przekonują się, że klienci naprawdę poszukują firm i rozwiązań, które nie są nudne.
Jak to wpływa na klientów?
Zaczynają kojarzyć markę z daną cechą, jednocześnie widząc, że jest to coś nowego na rynku. Jeśli dany wyróżnik lub zestaw wyróżników pojawia się w kolejnych projektach, to powoduje spowolnienie pozytywnej adaptacji, bo klient co chwilę jest pozytywnie zaskakiwany serią małych, ale spójnych zmian.
Dlaczego projektowanie doświadczenia jest ważne i opłacalne?
Z jednej strony projektowanie doświadczeń jest budowaniem długoterminowej konkurencyjności, czyli nie stawiamy na szybki zysk, a na długoterminową płynność i wzrost. Doświadczenie jest też wypełnieniem obietnicy marki, pokazaniem naszego wyróżnika w praktyce.
Często jest tak, że istnieje w firmie strategia marki, która kończy się jedynie na hasłach. Projektowanie doświadczenia naszego klienta jest realizacją tej strategii w praktyce. Umami to wspaniała przygoda, która sprawi, że klienci będą do nas chętnie powracać, ale jest też inny plus. Zarówno przedsiębiorca, jak i pracownicy będą czerpać większą satysfakcję z pracy, bo autentyczność, pomysłowość, innowacje i rozwój dodają skrzydeł wszystkim.
Co poradziłabyś klientom CLF-u na temat odnajdywania wyróżników ich firm?
Dobrym narzędziem do odnalezienia czy stworzenia wyróżników jest posłuchanie historii, które opowiadają klienci innym klientom na wasz temat. Jeżeli nie mają nic do powiedzenia, oznacza to, że marka nie robi nic, co jest warte przekazania. Gdy już zbierzecie takie historie, na ich podstawie opracujcie wizję tego, jak konkretnie chcecie działać na korzyść świata, a nie jedynie skupiać się na zarabianiu pieniędzy. Wybierzcie wyróżniki dla swoich rozwiązań i krok po kroku wprowadzajcie je do kolejnych projektów, jednocześnie sprawdzając, czy klienci zaczynają o nich mówić.
Trzeba też jednak pamiętać, że nie zaprojektuje się unikalnego doświadczenia dla klienta, jeśli firma nie ma solidnych fundamentów. Jeżeli mamy poważne braki, to nawet najlepsze wyróżniki nie pomogą.
I na koniec, jak widzisz przyszłość strategii Umami? Czy projektowanie doświadczenia klienta będzie krokiem koniecznym dla przedsiębiorców?
Era doświadczeń dopiero się zaczęła, więc z czasem podejście, o którym piszę w Strategii Umami, nie będzie jedynie dodatkiem, swoistym kwiatkiem do kożucha, ale stanie się jednym z kluczowych elementów strategicznego myślenia większości firm, chcących nie tylko się utrzymać, ale też kwitnąć na rynku.
Jest to niewątpliwie proces, który, jak to zwykle bywa, zajmie lata. Dziś widzę, że z podejścia umami korzystają firmy, które chcą być rynkowymi innowatorami, ale moi koledzy i koleżanki ze świata zachodniego mówią już o tym, że coraz więcej firm zastanawia się, co tu zrobić z doświadczeniem klienta, aby faktycznie móc się wyróżnić na rynku i zbudować długoterminową konkurencyjność. Mam nadzieję, że w Polsce też zaczniemy tak myśleć i że będzie to okazja dla wielu firm, by zaznaczyć swoją obecność nie tylko w kraju, ale też na arenie międzynarodowej.
Aga Szóstek jako pomysłodawczyni, edukatorka i entuzjastka strategii umami. Jakie są Twoje plany? Gdzie możemy Cię zobaczyć, posłuchać lub przeczytać?
Jako nastolatka marzyłam o pisaniu książek, więc z pewnością można się ich spodziewać więcej. Dwa miesiące temu wyszła moja kolejna pozycja Leadership by Design, która – mam nadzieję – też pojawi się w języku polskim. Ale pasja do projektowania unikatowych doświadczeń z pewnością pozostanie i mam nadzieję, że będę jeszcze przez lata pracować nad wdrażaniem strategii umami i opowiadaniem o niej w Polsce i za granicą.
Zapraszam też do posłuchania wywiadów ze mną na podcastach – Nie Tylko Design, Design Practice oraz UX po Godzinach. I zawsze można mnie znaleźć na moich kursach strategii umami ogłaszanych cztery razy w roku na LinkedInie.
*Raport firmy Havas mówi, że gdyby dziś zniknęło z rynku 80% marek, nikt by nie zauważył.
Rozmawiała Aleksandra Biszczad
Pobierz DARMOWY (0 zł) PORADNIK:
„Jak rozkochać w sobie klienta i sprawić,
żeby wciąż do Ciebie wracał?”
I odkryj:
- Kilka bezpłatnych pomysłów na to, by klienci częściej u Ciebie kupowali. I jeszcze dzwonili do Ciebie z podziękowaniami, że im sprzedałeś! (strona 3)
- Dwa krótkie pytania, które sprawią, że klienci, którzy już raz od Ciebie kupili, chętniej wrócą z kolejnymi zamówieniami! (strona 4)
- Dlaczego ankiety satysfakcji nie działają? Sprawdź na stronach 5 i 6, co działa o niebo, niebo lepiej. (I zajmie Ci nie więcej niż 10 minut!)
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Aleksandra Biszczad
Redaktorka pisząca dla kilku portali grupy medialnej Agora, a wcześniej dla lubelskiej prasy lokalnej. Pracowała również w PR instytucji kultury. Od lat zajmuje się marketingiem w mediach społecznościowych, przeważnie na Instagramie. Uwielbia literaturę włoską, szczególnie osadzoną w Neapolu. Hobbystycznie fotograf, fanka kuchni wegańskiej i muzyki lat 80.
