Kiedy pytam ludzi o definicję negocjacji, często padają odpowiedzi typu: „osiągnięcie stanu win-win” czy też „znalezienie rozwiązania satysfakcjonującego obie strony”.
W praktyce często okazuje się, że zamiast tego, idziemy „na wojnę”, próbując zmanipulować lub wymanewrować drugą stronę. Słowo nego, będące częścią sformułowania negocjacje, kojarzone jest z negacją i walką. Negocjatorzy, przygotowując się do takiego procesu, myślą głównie, jak wygrać, a nie, jak rozwiązać konflikt.
Zastanówmy się, co oznacza nasza wygrana? Najczęściej taka sytuacja związana jest z przegraną drugiej strony.
Jak klient będzie się czuł, kiedy przegra negocjacje? Czy w długoterminowej perspektywie będzie chciał z nami współpracować? Prawdopodobnie nie, dlatego celem procesu negocjacyjnego powinno być wypracowanie takiego rozwiązania, które spowoduje, że dwie strony będą miały poczucie spełnienia swoich celów.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- na czym polegają negocjacje,
- jak prawidłowo wymieniać się wartościami w procesie negocjacyjnym,
- dlaczego kompromis jest najgorszym możliwym sposobem negocjowania,
- kiedy tak naprawdę zaczyna się proces negocjacji.
Zanim odpowiemy sobie na pytanie, na czym polegają profesjonalne negocjacje, zacytuję kilka ostatnio zasłyszanych rozmów:
Żona pyta męża: „Kto dzisiaj idzie do sklepu po zakupy? Po chwili słyszy odpowiedź: „Ja pójdę, ale mam prośbę, w tym czasie przygotuj moją ulubioną sałatkę”.
Inny przykład: „Odbierzesz jutro Franka z przedszkola? Ja w tym czasie zrobię pranie”.
Ostatnio moja córka poprosiła mnie: „Pobiegaj ze mną, tak mi się nie chce samej”. Oczywiście zgodziłem się, a jednocześnie zaproponowałem: „Obiecaj, że w przyszłym tygodniu pójdziemy razem na basen”.
Normalne życie. Zwykłe, rodzinne sytuacje i partnerskie rozmowy.
Zastanówmy się, co mają wspólnego? Łączy je…
Proces wymiany, czyli negocjowanie wartością
Wymiana towarzyszy ludziom od zarania dziejów. Robimy coś dla kogoś i często oczekujemy, że ta osoba zrobi dla nas coś innego. Nie dlatego, że jesteśmy interesowni. Tak po prostu wyglądają relacje międzyludzkie.
Podobnie jak w życiu prywatnym, tak i w biznesie negocjacje powinny być związane z wymianą. Żeby coś uzyskać, musimy oddać coś w zamian. Chodzi jednak o to, aby oddać to, co wiąże się ze stosunkowo niskim kosztem dla nas, ale z wysoką wartością dla drugiej strony. I odwrotnie: prośmy o to, co jest wartościowe dla nas, ale nie kosztuje zbyt dużo naszego partnera.
Zasada ta nazywana jest „negocjacjami wartością” i jest na tyle ważna i skomplikowana, że z pewnością będzie przedmiotem kolejnego artykułu. Przywołuję ją jednak już teraz, ponieważ chciałbym odnieść się do często spotykanego błędu w myśleniu o procesie negocjacyjnym. Otóż…
Negocjacje to nie kompromis
Wyobraźmy sobie następującą sytuację. Dwie strony znajdują się na oddalonych od siebie pozycjach negocjacyjnych. Przykładowo jedna chce sprzedać drożej, druga kupić taniej. Pomiędzy nimi znajduje się tak zwana „przestrzeń negocjacyjna”. Jest to obszar, w którym będą negocjować.
Załóżmy, że sprzedający mówi: „Cena wynosi 200 zł”. Kupujący odpowiada, że to stanowczo za drogo i proponuje 80 zł. „Dobrze” – odpowiada sprzedający – Mogę zaproponować 160 zł”. To ustępstwo powoduje relewantną reakcję kupującego. Podnosi swoją ofertę do 95 zł. Załóżmy, że w trakcie trwania takiej wymiany ustępstw, strony dochodzą do porozumienia przy cenie 144 zł.
W polskim języku funkcjonują nawet specjalne zwroty na taką formę negocjacji. Często posługujemy się nimi bezwiednie. Są to powiedzenia typu: „krakowskim targiem”, „spotkajmy się w połowie” i tym podobne.
Zauważmy, że w tej formule docierania do porozumienia obydwie strony tylko… tracą. I po zamknięciu dealu obydwie będą miały poczucie straty.
Podczas dyskusji na ten temat, w szczególności na uczelniach wyższych, na których wykładam, często pojawia się na pozór silny argument przemawiający za słusznością takiego rozwiązania. Polega on na twierdzeniu, że to, co uzyskano w zamian za ustępstwo, jest relewantnym ruchem drugiej strony. Inaczej mówiąc, argumentowano mniej więcej tak: „W zamian za to, że ja ustąpiłem, druga strona zrobiła to samo”.
Z punktu widzenia profesjonalnych negocjacji jest to jednak argument z gruntu fałszywy. Opiera się on bowiem na myśleniu, że w procesie negocjacyjnym powinniśmy wymieniać się stratami. Nie na tym ma polegać ta wymiana!
Omówmy jeszcze jeden ważny aspekt procesu negocjacji. Jest nim czas…
Negocjacje to nie ustalanie ceny pod koniec rozmów
Zastanówmy się, kiedy zaczynają się negocjacje? Na tak zadane pytanie często słyszę odpowiedź, że jest to ostatnia faza rozmów handlowych, podczas której ustala się warunki umowy. Tylko, czy tak jest naprawdę?
Negocjacje to proces holistyczny. Wpływ na poziom negocjacyjnej siły ma pozycja firmy na rynku, postrzeganie jej produktów przez nabywców, dotychczasowa współpraca z klientem.
Negocjacyjną siłę buduje się często na długo przed tym, zanim siądziemy do stołu i będziemy ustalać warunki umowy.
Aby lepiej wyjaśnić, jak ważny jest czas i jakie ma znaczenie w procesie negocjacyjnym, posłużę się kolejnym przykładem z życia wziętym.
Podczas jednego z ostatnio prowadzonych procesów konsultacyjnych otrzymałem od handlowca następujące pytanie: „Co mogę zrobić z klientem, który od dwóch lat nie chce podpisać ze mną umowy? Ostatnio w akcie desperacji zaoferowałem mu nawet warunki poniżej rynkowych. Często go odwiedzam, dzwonię średnio raz w tygodniu, informuję o każdej nowości wprowadzanej przez moją firmę. On jednak z uporem maniaka korzysta z gorszej, moim zdaniem, oferty konkurencji”.
Podczas konsultacji zaczęliśmy rozbierać ten przypadek na czynniki pierwsze. W końcu w dotarliśmy do etapu, który nazywa się „mapowaniem ośrodków decyzyjnych”. W skrócie polega on na weryfikacji tego, w jaki sposób przebiega proces decyzyjny u klienta, kto w nim uczestniczy oraz jakie nastawienie (pozytywne czy negatywne) mają te osoby wobec nas i naszej umowy. Są to tak zwane „faktory influencyjne” (jest to na tyle ciekawy i mało znany temat, że z pewnością będzie przedmiotem osobnego artykułu).
Na początku mój rozmówca nie do końca orientował się, jak wygląda ten proces. Z uniesionymi ze zdziwienia brwiami stwierdził: „Rozmawiam z kupcem, po co mam wiedzieć, w jaki sposób on procesuje dalej decyzję w swojej firmie? To jego sprawa!”
Niestety nie jest to prawidłowe podejście do negocjacji.
Po dłuższej namowie handlowiec zgodził się podjąć próbę ustalenia, jak wygląda ten proces u klienta. Nasze kolejne spotkanie przebiegało zupełnie inaczej. Okazało się bowiem, że proces blokowany jest na etapie decyzji dyrektora finansowego. Dyrektor ten przeniósł się z innej firmy, która miała negatywne doświadczenia we współpracy z tym handlowcem.
Dlaczego tak się dzieje?
W naszej psychice działa mechanizm, który nazywamy „słoniową pamięcią”. Ludzie długo pamiętają negatywne doświadczenia, często latami pielęgnując w sobie poczucie krzywdy lub urazy.
W opisywanym przypadku okazało się, że powód ten stał się skutecznym deal breakerem (w osobnym tekście omówimy, jak sobie radzić w takich sytuacjach). Doświadczenie sprzed paru lat, z innej firmy, skutecznie obniżało negocjacyjną siłę podczas rozmów w obecnej sytuacji.
Zadajmy sobie więc pytanie, kiedy rozpoczęły się te negocjacje? Prawda jest taka, że nastąpiło to na długo przed spotkaniem handlowca i kupca z mojego przykładu.
Nasze wcześniejsze zachowania mogą mieć olbrzymi wpływ na poziom negocjacyjnej siły podczas aktualnych rozmów.
Żeby zrozumieć to jeszcze lepiej, odpowiedzmy sobie na takie pytania:
Dlaczego jeden rodzaj telefonu jest droższy od innego, mimo że pod względem technologicznym niewiele się różnią? Czy różnice w cenach ubrań zawsze wynikają tylko z jakości oraz designu, czy również z logotypu na metce? Czy różnice w cenie samochodów wynikają tylko z ich jakości i osiągów? I tak dalej…
Kiedy zrozumiemy, że negocjacyjną siłę często budujemy latami, nie będziemy już traktować procesu negocjacyjnego jako jednej z faz spotkania handlowego.
Podsumowując, odpowiedzmy sobie na pytanie, na czym polegają negocjacje i kiedy się zaczynają?
- Negocjacje często zaczynają się na miesiąc, rok lub wiele lat przed momentem, w którym siadamy do stołu i ustalamy warunki bieżącego kontraktu.
- Negocjacje polegają na wymianie zmiennych, które mają różny koszt i wartość dla stron procesu (negocjacje wartościami).
- Procesowanie negocjacji na zasadzie kompromisu jest błędem, ponieważ wynikiem takiej wymiany są tylko straty dla obu stron.
W kolejnym artykule zajmiemy się dogłębnie tematem negocjacji wartością, a nie ceną.
Jak sprzedawać więcej,
gdy konkurencja zaniża ceny
Pobierz minikurs „Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny” i odkryj m.in.:
- 3 sprytne sposoby, by sobie poradzić, gdy pojawia się mocny konkurent zaniżający ceny;
- czego NIGDY nie powinieneś robić, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż;
- sekretną strategię, dzięki której klient bez wahania wybierze droższy produkt.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paweł Kowalewski
Prowadzi firmę Thinkking, która zaczyna być postrzegana jako najlepsza firma w obszarze profesjonalnych negocjacji i komunikacji biznesowej. Autor książki Profesjonalne negocjacje – psychologia rozmów (nie tylko) biznesowych, która w krótkim czasie od wydania stała się jedną z najlepiej sprzedawanych książek biznesowych w Polsce.
W 2022 roku odebrał nagrodę jako Lider profesjonalnych szkoleń z zakresu negocjacji i mediacji Polish Business Woman Awards 2022.
Wcześniej rozwijał sprzedaż w spółkach Skarbu Państwa i w dużych spółkach giełdowych, a także z sukcesami wspierał nowo powstające przedsiębiorstwa.
Był dyrektorem kształcenia negocjacyjnego, trenerem negocjacji i audytorem procesów komunikacji negocjacyjnej w Scotwork. Współpracował w tym zakresie z takimi firmami, jak: Microsoft, Danone, Lotte Wedel, Raben Transport, TVN, Nestle, AstraZeneca, PwC i wieloma innymi.
