Krzysztof prowadzi firmę świadczącą usługi ogrodnicze. Za Cyceronem powtarza, że „człowiek potrzebuje do życia ogrodów i bibliotek”. Zależy mu na tym, aby ogrody jego klientów były zachwycające, a od swoich pracowników wymaga staranności i zaangażowania.
Kiedyś uważał, że dobrze wykonana usługa obroni się sama. Do czasu, gdy zaczął otrzymywać słabo uzasadnione skargi na jego pracę. Takie jak na przykład ta:
– Panie Krzysztofie, bardzo mnie Pan zawiódł. Mam wrażenie, że ogród był w lepszym stanie, zanim oddałam go w Pana ręce.
– Pani Katarzyno, muszę przyznać, że nie rozumiem. Przecież, gdy kończyłem pracę dwa tygodnie temu, była Pani zadowolona! Proszę mi lepiej powiedzieć, kiedy zapłaci Pani za usługę?
– Usługę tej jakości? Ani mi się śni! Chyba że Pan zejdzie z ceny, to możemy pogadać.
– Ok, nie chcę się kłócić. Lepsze to, niż nic. Ile Pani proponuje?
– Połowę...
Krzysztof zaniemówił. Wiedział, że za połowę ceny nie opłaci nawet pracowników, którym zlecił robotę (nie mówiąc już o innych kosztach firmy, podatkach itd.).
Z dalszej części artykułu dowiesz się, z jakimi jeszcze problemami borykał się ten przedsiębiorca i jak rozwiązała je… dobrze sporządzona umowa.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- co to w ogóle znaczy, że umowa przed czymś zabezpiecza,
- jak wyegzekwować zapłatę za swoje usługi,
- jak przestać wykonywać tzw. dodatkową robotę za darmo
- i dlaczego musisz skończyć z załatwianiem zleceń „na gębę”.
Nigdy więcej „ale tego mi pan nie mówił”
Prowadzenie ogrodu to trudna sztuka. Krzysztof dobrze o tym wiedział, więc chętnie udzielał swoim klientom rad, co mogą zrobić, by jak najdłużej utrzymać efekty ciężkiej pracy, którą wykonała jego firma.
Niestety, nie zawsze to wystarczało.
Po wielokroć szkody powstawały tylko dlatego, że klienci nie stosowali się do zaleceń. Z tego powodu nawet najpiękniejszy ogród mógł popaść w ruinę w stosunkowo krótkim czasie. Czasem chodziło o coś, na co zupełnie nie miał wpływu, jak na przykład na to, że wyrosną chwasty.
Nie każdy klient potrafił uderzyć się w pierś i przyznać, że zapomniał o zaleceniach Krzysztofa. Wielu wolało zrzucić winę na niego. Inną sprawą jest to, że ludzka pamięć bywa zawodna.
Krzysztof miał tego dosyć.
W końcu zrozumiał, że może uniknąć podobnych problemów dzięki przekazywaniu zaleceń w formie umowy czy choćby mailem.
Pracujesz na procedurach? Możesz je zamieścić w umowie z klientem.
Dzięki temu nigdy więcej nie zostaniesz obwiniony o to, że nie poinformowałeś o stosownych zaleceniach.
Nigdy więcej darmowej pracy
Krzysztof zmagał się także z tzw. dodatkową robotą, której nie zaplanował wcześniej z klientem. Najczęściej, już w trakcie prac, słyszał coś w stylu: „Proszę jeszcze przekopać tę grządkę”... i na szybko dogadywał się ze zleceniodawcą.
Problem pojawiał się przy odbiorze zlecenia, gdy klienci nie pamiętali już o dodatkowych ustaleniach lub przekonywali, że były one omawiane na samym początku. Krzysztof także nie był w stanie wszystkiego zapamiętać, więc czasem usługi te pozostawały nierozliczone. Efekt był taki, że część prac wykonywał na własny koszt i ryzyko!
Rozwiązał ten problem w bardzo prosty sposób. Zaczął spisywać listę usług na zwykłej kartce, dawał ją klientom do podpisu i traktował jako załącznik do umowy.
Możesz sobie teraz pomyśleć, że najpierw trzeba przecież wszystko spisać w formie dokumentu i wydrukować, a taka kartka to tylko świstek papieru.
Ale mylisz się. Istnieje możliwość zapisania w umowie, że taka kartka też jest częścią umowy i zaoszczędzenia sobie papierologii.
Możesz także wydrukować szablon umowy i zostawić w nim puste pola do uzgodnienia z klientem w trakcie spotkania.
Krzysztofowi zdarzało się nawet, że zmieniał zapisy już w trakcie robót. Dodawał po prostu odpowiednie punkty i – co najistotniejsze – podnosił cenę za usługę.
Dzięki temu nie wykonywał już nigdy darmowych prac dodatkowych, dogadanych na tzw. gębę.
Nigdy więcej odpowiedzialności za wykonanie roboty rozciągniętej w nieskończoność
Wielką bolączką Krzysztofa były zgłoszenia szkód, które powstały po zakończeniu pracy, ale nie wynikały z jego działań (np. uszkodzenia gałązek przez nieuważnych domowników).
Rozwiązaniem okazał się protokół spisywany każdorazowo po zakończeniu prac i wskazujący, że klient jest zadowolony z efektu.
Nie ma tu oczywiście żadnego przymusu. Dopóki klient nie jest usatysfakcjonowany, a jego uwagi są zasadne – Krzysztof dokonuje poprawek. Pilnuje przy tym, aby wchodziły one w zakres zlecenia.
Gdy jakiś błąd powstaje z jego winy, nawet nie dyskutuje, tylko poprawia, aż ogród osiągnie standard, do którego zdążyli się przyzwyczaić klienci.
Jeśli jednak jego firma nie ma nic wspólnego z uszkodzeniem, Krzysztof pokazuje protokół odbioru prac i krótko tłumaczy, dlaczego zarzuty nie są zasadne.
Jako doświadczony ogrodnik wie, co w utrzymaniu ogrodu może pójść nie tak. Dopóki bierze za niego odpowiedzialność (a robi to, bo zdaje sobie sprawę, że tylko taka usługa jest pełnowartościowa), dopóty wskazuje klientowi ewentualne zagrożenia, które mogą negatywnie wpłynąć na efekt prac w przyszłości.
Może się np. zdarzyć, że w krótkim czasie po założeniu trawnika, ziemia zapada się z powodu osiadania gruntu. Kiedyś Krzysztof nie był w stanie przetłumaczyć tego klientowi, który obwinił go za zaistniały problem.
Dzisiaj, widząc takie zagrożenie, przedsiębiorca wpisuje do umowy odpowiedni punkt wraz z zaleceniem, co należy zrobić, by zapobiec szkodom.
Nigdy więcej darmowego kredytowania klientów
Nauczony doświadczeniem Krzysztof ma w umowie określony termin płatności za usługę. Koniec z przeciągającymi się płatnościami.
Jeśli ktoś się spóźnia, można zażądać odsetek, których wysokość daje lepszy zwrot niż wszystkie dostępne na rynku lokaty bankowe.
Krzysztof nie korzysta z tego paragrafu w przypadku wszystkich spóźnialskich, ale tylko tych, którzy zaszli mu za skórę.
Niektórzy próbowali na przykład wymóc rabat, gdy dochodziło do płatności. Krzysztof, który potrzebował szybko gotówki na wynagrodzenia dla pracowników, był więc stawiany pod ścianą. Wolał przyjąć mniejsze, ale zawsze jakieś pieniądze.
Jeden z klientów zwlekał z płatnością kilka dni, nie spieszył się także z wyjaśnieniami. W związku z tym, że nie zdarzyło się to po raz pierwszy, Krzysztof wygenerował z programu księgowego notę odsetkową.
Klient się zdziwił i początkowo nie chciał płacić. Zrobił to dopiero, gdy zobaczył odpowiedni punkt w umowie. Od tej pory już się nie spóźnia, a za równowartość odsetek woli zabrać żonę na dobry obiad do restauracji.
Krzysztof oszczędza dzięki temu nie tylko pieniądze (których nie musi rozdawać w formie rabatów), ale również czas (tłumaczenie stało się nagle dużo szybsze) oraz nerwy.
Nigdy więcej toksycznych i roszczeniowych klientów
Jesteś ciekawy, co jeszcze pomogło Krzysztofowi pozbyć się stresu?
Być może, podobnie jak on, Ty też wykonujesz usługi dla kogoś, kto uważa, że wszystko mu się należy, bo jest Twoim pierwszym/największym/najbogatszym (etc.) klientem.
Jak się zapewne domyślasz, niektórzy nie byli zadowoleni, że Krzysztof nie dawał już sobie dmuchać w kaszę i nie brał na siebie odpowiedzialności za wszystko.
Jeden z najbardziej toksycznych zleceniodawców był tak zniesmaczony zmianami, że zrezygnował z usług firmy ogrodniczej.
Krzysztof najpierw poczuł się dotknięty. Szybko okazało się jednak, że dzięki temu uwolniły się zasoby do obsługi dwóch nowych klientów, którzy płacili tyle samo, ale nie byli tacy roszczeniowi.
Jakie wnioski płyną dla Ciebie z tej historii?
Jeżeli czujesz, że:
- nieuzasadnione skargi na efekty Twojej pracy pojawiają się zbyt często,
- klienci próbują przerzucić na Ciebie odpowiedzialność nawet za to, na co nie masz wpływu,
- zdarzają Ci się problemy z ustaleniem, co masz zrobić dla klienta i na jakich warunkach (oraz za jakim wynagrodzeniem),
- termin płatności często przedłuża się w nieskończoność…
Zastanów się, czy tak jak Krzysztof możesz rozwiązać te problemy, stosując dobry wzór umowy.
Gdy zrobisz to raz, a dobrze – ze specjalistą, który ma w tym doświadczenie, oszczędzisz:
- pieniądze – nie będziesz musiał godzić się na wymuszone rabaty, a wszelkie usługi (w tym te dodatkowe) zostaną uwzględnione w jednym ustandaryzowanym kosztorysie,
- czas – szybciej wytłumaczysz klientom, co i jak muszą zrobić sami, a co należy do Twoich obowiązków. Mniej czasu spędzisz na windykacji.
- nerwy – kłótnie będą rzadsze i krótsze, bo Twoje racje zostaną przedstawione czarno na białym w umowie. Pozbędziesz się roszczeniowych klientów, którzy nie zaakceptują Twojej asertywnej postawy.
Nie wspomniałem przy tym jeszcze, że dzięki dobrej umowie spór znacznie rzadziej kończy się w sądzie, co pozwala zaoszczędzić wszystkie wymienione wyżej zasoby.
Odpowiedź na pytanie, dlaczego nie chcesz, by sprawa trafiła do sądu, w szczególności gdy Twoim ewentualnym przeciwnikiem jest konsument, poznasz w następnym artykule.
Pobierz bezpłatnie (0 zł) poradnik
Obowiązki Przedsiębiorcy w Polsce
Dowiesz się m.in.:
- czy na pewno legalnie prowadzisz swój biznes,
- do jakich ustępstw na rzecz klienta zobowiązuje Cię prawo,
- o jakich obowiązkach prawnych lepiej nie zapominać.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Rafał Horończyk
Adwokat – specjalista w zakresie obsługi prawnej przedsiębiorców. Ekspert w zakresie prawa odzyskiwania należności, sporządzania umów i tworzenia spółek. Przedsiębiorca prowadzący własną kancelarię adwokacką oraz zaangażowany uczestnik społeczności przedsiębiorców. Tłumacz języka prawniczego na język nieprawniczy i języka nieprawniczego na prawniczy. Uczestnik Programu Rozwoju CorazLepszaFirma.pl, który nieustannie pracuje nad rozwojem swojego biznesu.
