Czy prowadziłeś kiedykolwiek spór z kupującym, który wykorzystywał niedomówienia bądź niejasności na różnych etapach Waszej współpracy?
Jeśli tak, to doskonale wiesz, jak bardzo taka sytuacja potrafi być męcząca. Z pewnością zabrała Ci też czas i pieniądze, które mógłbyś przeznaczyć na rozwój swojej firmy, wakacje z rodziną albo cokolwiek innego, co daje Ci radość.
Nikt nie chce tego przeżywać po raz kolejny. Dlatego jeśli:
- świadczysz usługi lub sprzedajesz towary konsumentom (z wyłączeniem sprzedaży internetowej),
- chcesz ograniczyć ryzyko związane ze sporami z konsumentami,
- i/lub zależy Ci na zredukowaniu kosztów reklamacji usług i produktów…
to doskonale trafiłeś. Ten artykuł jest dla Ciebie. Zaznaczam, że nie będę w nim tłumaczyła, jak nie uznawać reklamacji i jak unikać odpowiedzialności. Chcę Ci za to pokazać, jak ułatwić życie sobie i swoim klientom.
Opowiem Ci o kilku drobnych, ale ważnych zmianach, które możesz wprowadzić do Waszej współpracy, aby zaoszczędzić obu stronom nerwów i nieprzyjemności.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- jak zadbać o jasność przedmiotu umowy,
- dlaczego dokumentowanie etapów wykonania umowy jest ważne i kto powinien to robić,
- jak postąpić, gdy klient zmienia zdanie i chce wprowadzić zmiany w umowie.
Po pierwsze – upewnij się, że klient kupuje od Ciebie to samo, co Ty sprzedajesz
Zadbaj o jasność przedmiotu umowy.
Przykładowo, jeżeli klient zamawia u Ciebie rolety zewnętrzne z montażem, ustal z nim dokładnie, co dostanie w ramach umowy, a czego ona nie obejmuje.
Dla Ciebie pewne kwestie mogą być oczywiste, np. to, że starych rolet ogrodowych nie demontujesz albo to, że Twoja firma nie robi instalacji elektrycznej do rolet zewnętrznych.
Dla klienta te kwestie mogą nie być już tak jednoznaczne. I tu nawet nie chodzi o to, czy w ewentualnym sporze sądowym Ty będziesz miał rację. Chodzi o to, żeby nie dopuścić do takiego sporu.
Dlatego dobrą praktyką jest dokładne opisanie tego, co Twoja firma zrobi dla klienta, i tego, czego umowa nie obejmuje.
Jeżeli zastanawiasz się, co wpisać w drugim przypadku, sięgnij pamięcią do trudnych sytuacji z klientami albo do rozmów na etapie zawierania umowy, kiedy przedstawiałeś im zakres usług. Podpytaj o to swoich handlowców i innych pracowników.
Przykłady
1. w umowach o wykonanie ogrodu istotne jest, czy firma dostarcza również projekt, czy klient załatwia to we własnym zakresie,
2. w umowach o dostawę i montaż domowej oczyszczalni ścieków istotny jest projekt montażu takiej oczyszczalni, a także np. prace dodatkowe związane z melioracją terenu, z podłączeniem do instalacji odpływowej i to, czy konieczne jest zgłoszenie lub uzyskanie pozwolenia na budowę.
To oczywiste, że nie jesteśmy w stanie przewidzieć i wymienić w umowie wszystkich sytuacji. Ale tutaj chodzi o wyeliminowanie tych najczęściej spotykanych, które mogą stanowić dla nas pewne ryzyko.
Pamiętaj też, że jeżeli klient powinien dokupić dodatkowo od Ciebie albo od innej firmy jakiś produkt lub usługę po to, aby móc korzystać z Twojego produktu lub usługi, musisz mu o tym powiedzieć.
Przykład
Jeśli na przykład dostarczasz i montujesz rolety zewnętrzne, to koniecznie poinformuj klienta, że aby je podłączyć, będzie musiał zadbać o instalację elektryczną.
Co się stanie, jeżeli nie powiadomisz kontrahenta o tych kwestiach? Dasz mu podstawę do tego, aby mógł wycofać się z umowy, ponieważ może stwierdzić, że gdyby wiedział o konieczności zakupu tych dodatkowych produktów/usług, to by się nie zdecydował na zawarcie umowy.
Po drugie – dokumentuj ważne etapy umowy
Podczas budowania domu pewne etapy robót, np. wylanie fundamentów, muszą być zatwierdzone przez kierownika budowy. Bez jego zgody i wydanego pozwolenia nie można przystąpić do następnych prac. Podobnie może być w przypadku Twojej działalności.
Przykład:
Dostawa i montaż przydomowej oczyszczalni ścieków, podczas której trzeba wykonać podsypkę cementową pod zbiornik, tak aby nie uległ zniszczeniu.
Wyobraźmy sobie, że po jakimś czasie klient zgłasza deformację zbiornika. Jak udowodnisz, że wykonałeś podsypkę, skoro po jego odkopaniu nawet nie widać jej śladów? Mogła zostać wymyta np. przez silne deszcze, bo równolegle inna firma wykonywała prace melioracyjne, po czym zasypała zbiornik.
Nie udowodnisz tego inaczej niż dokumentacją. Pracownik może nie pamiętać sytuacji, więc nie będzie zeznawał w sądzie albo może go już w firmie po prostu nie być.
Etapy montażu przedmiotu umowy i jej wykonanie powinny być udokumentowane za pomocą zdjęć lub filmów.
Jeżeli korzystasz z podwykonawców, powinno być to ujęte w umowie jako część ich obowiązków, podobnie jak przejęcie odpowiedzialności za ewentualne braki w dokumentacji. Tego samego powinieneś wymagać od pracowników po to, abyś wiedział na 100%, że wszystko zostało prawidłowo wykonane.
Podobnie warto postąpić, jeśli następuje przerwa w pracach, np. przy montażu oczyszczalni albo rolet, i nie masz wpływu na to, co się zadzieje w miejscu, gdzie następnego dnia albo za kilka dni będziesz kontynuował prace. Warto wtedy wykonać zdjęcia lub nagrać film, aby w razie jakichkolwiek strat czy uszkodzeń, Twoja firma nie musiała ponosić za nie odpowiedzialności.
Jeśli jesteś po kilku bataliach z klientami, w trakcie których nie byłeś w stanie udowodnić, że miałeś rację, a ona była po Twojej stronie, to nie muszę Cię przekonywać, że warto o ten aspekt wykonywania umowy zadbać.
Po trzecie – dokumentuj zmiany w umowie
Zdarza się, że już po zawarciu umowy klient zmienia zdanie.
Pamiętaj wtedy, że wszelkie zmiany wcześniejszych ustaleń powinny być ujęte i wprowadzone do umowy. Jeżeli umowa domyślnie zawiera postanowienie, że wszelkie zmiany do niej dla swojej ważności wymagają formy pisemnej, to należy tę formę zachować albo zmienić treść zawieranych umów. Warto się bowiem zastanowić, czy wygodniejsza dla obu stron nie byłaby forma dokumentowa (mailowa wymiana podpisanych skanów). Często w ten sposób zawiera się umowę i potem w ten sam sposób się ją zmienia. Forma dokumentowa jest jednak nieskuteczna, gdy w umowie widnieje zapis, że konieczna jest forma pisemna.
Przykład:
Zmiany mogą dotyczyć chociażby koloru mebli ogrodowych, materiału, z jakiego mają być wykonane pokrowce, albo sposobu montażu oczyszczalni lub decyzji inwestora, że będzie na przykład oszczędzał i nie wykona badania gleby, aby ocenić jej gęstość oraz poziom wód, co jest konieczne do solidnego zamontowania urządzenia.
Jeżeli myślisz, że w takich sytuacjach odpowiedzialność spoczywa na konsumencie, to jesteś w błędzie. To Ty działasz jako profesjonalista. I tak na Ciebie będzie patrzył w ewentualnym sporze sąd.
Dlatego też decyzje Twojego klienta, które mają wpływ na jakość, właściwości i sposób działania przedmiotu umowy oraz na jego finalny efekt, muszą spotkać się z komentarzem z Twojej strony.
Musi być on utrwalony i jasny. Powinieneś też uzyskać pisemną lub mailową (w zależności od tego, czy i jaką formę zmiany umowy zastrzega sam dokument) akceptację Twoich uwag przez klienta. A jeżeli jego decyzja może zaszkodzić temu, co jest robione, to należy uzyskać odpowiednie oświadczenie klienta o wzięciu odpowiedzialności z tego tytułu.
Pamiętaj też, że jeżeli umowę zawierasz z jednym z małżonków, np. mężem, a rolety są montowane albo ogród jest wykonywany na nieruchomości wspólnej małżonków i później żona podejmuje decyzje związane z umową, nie są one wiążące.
Najlepiej, aby stroną umowy byli oboje małżonkowie, a jeżeli nie jest to możliwe, to należy dokonać zapisu, że żona, mąż, teściowa lub zięć są osobami upoważnionymi do określonych czynności.
Po czwarte – wprowadź zmiany, one nic nie kosztują
Jeżeli zdecydujesz się wdrożyć powyższe zmiany w życie Twojej firmy, a jakość Twojego produktu lub usługi jest bez zarzutu, zauważysz znaczną poprawę współpracy z konsumentami. Warto o to zadbać, bo to nie są łatwi klienci, a prawo traktuje ich w sposób uprzywilejowany.
Pamiętaj również, że zmiany pomogą nie tylko Tobie, ale i Twoim klientom. A zadowoleni klienci to:
- źródło poleceń, zamiast niesłusznych, negatywnych opinii w internecie;
- brak kłopotów z płatnościami za wykonane usługi/zakupiony towar, bo klient nie ma powodów, aby nie płacić;
- Twoje zadowolenie z dobrze wykonanej pracy;
- mniej stresu dla pracowników, bo nie muszą prowadzić rozmów ze sfrustrowanymi ludźmi.
Nie ma więc żadnych wątpliwości, że warto ograniczyć ryzyko podczas Waszej współpracy.
Rozpocznij quiz
„Darmowy przegląd Twojej firmy”
I wywołaj w swojej firmie lawinę pozytywnych zmian
A zacznij od...
- usunięcia śmiertelnego grzechu małych firm. Znasz go?
- sprawdzenia, co TERAZ da Twojej firmie najwięcej gotówki. To nie zawsze klienci.
- wykorzystania ukrytego potencjału, który JUŻ w Twojej firmie JEST!
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Magdalena Bojaryn
Radca prawny. Biznesove Kancelaria Radców Prawnych. W wykonywaniu zawodu radcy prawnego najważniejsze jest dla niej niesienie realnej pomocy w prowadzeniu biznesu. Sama określa siebie przede wszystkim jako przedsiębiorcę. Od 2005 roku jest współwłaścicielką i prezesem zarządu firmy prawniczo-windykacyjnej. Od 2013 roku prowadzi własną Kancelarię Radcy Prawnego. W 2015 roku wraz ze wspólniczką założyła Kancelarię Radców Prawnych M. Kacprzyk, M. Bojaryn. Dzięki temu doświadczeniu widzi i rozumie biznes nie tylko oczami prawnika. Wie, co to znaczy mierzyć się z ryzykiem gospodarczym, podejmować trudne decyzje i zarządzać ludźmi. Uczestniczka Programu rozwoju Coraz Lepszej Firmy.
