Znakomita obsługa klienta to znacznie więcej niż zwykła uprzejmość. To, w jakiś sposób klienci oceniają Twoją firmę, można opisać w pięciu słowach, z których powstaje określenie SUPERobsługi. Dzięki temu z łatwością zapamiętasz, że doskonała obsługa to:
Skuteczność
Upewnianie
Prezentowanie się
Empatia
Reakcja
Krok 1 – bądź skuteczny
Skuteczność w obsłudze to po prostu niezawodne wypełnianie swoich obietnic. Zadaj sobie pytanie: „Czy mój klient na pewno otrzymuje to, co mu obiecałem?”. Są, oczywiście, takie obietnice, które składasz klientowi osobiście. Takie zapewnienia muszą zostać wypełnione, w przeciwnym razie zostaniemy ocenieni (i słusznie!) jako ludzie niesłowni – ludzie, którym nie warto ufać, a zatem nie warto również zostawiać u nas pieniędzy. Nigdy też nie obiecuj klientowi zbyt wiele tylko po to, żeby domknąć sprzedaż. W ten sposób zdobędziesz jego pieniądze, ale nie zdobędziesz jego lojalności, która ostatecznie ma znacznie większą wartość. Jako firma nieustannie składasz klientowi obietnice również w swoich działaniach marketingowych. Te obietnice nie są mniej ważne ani mniej wiążące niż te złożone osobiście. Jeśli np. masz firmę kurierską i twoją misją jest terminowa dostawa towaru, pamiętaj, że właśnie złożyłeś swojemu klientowi globalną obietnicę, której musisz dotrzymać.
Istnieje jeszcze trzecia forma obietnic – są to po prostu oczekiwania klienta. Co to ma wspólnego z Tobą? Wyobraź sobie, że jako klient jesteś w restauracji. Automatycznie oczekujesz, że otrzymasz ten posiłek, który zamówiłeś, oraz że będzie on ciepły i smaczny. Jeśli te warunki zawiodą, ty również będziesz rozczarowany. To z kolei będzie równoznaczne z niedotrzymaniem przez restaurację każdej innej obietnicy. A co zrobić w sytuacji awaryjnej, gdy nie możesz dotrzymać obietnicy danej w dobrej wierze? Taka sytuacja wcale nie jest stracona. Jak najszybciej skontaktuj się ze swoim klientem i szczerze poinformuj go o zaistniałej sytuacji. Nawet jeśli nie będzie zachwycony takim obrotem sprawy, na pewno doceni twoje zaangażowanie i szczerą postawę. Możesz być pewny, że to wrażenie pozostanie w jego pamięci znacznie dłużej niż drobna usterka, której być może nie udało się naprawić.
Krok 2 – upewnij swojego klienta
Podejmując decyzję, czy ci zaufać, twój klient zwraca uwagę przede wszystkim cztery obszary:
- wiedza o produktach (niestety, często pracownik obsługi wie o swoich produktach nawet mniej niż sam klient),
- wiedza o firmie (klienci oczekują, że wiesz, jak działa cała twoja organizacja i będziesz mógł pomóc mu na różnych etapach jego zamówienia),
- umiejętność słuchania (twoi klienci liczą, że uważnie ich wysłuchasz i w razie potrzeby szczerze doradzisz rozwiązanie),
- umiejętność rozwiązywania problemów (klienci wierzą, że potrafisz rozwiązać ich problem i że zrobisz to szybko i sprawnie).
Jeśli zrobisz na swoim kliencie dobre wrażenie w obszarze wiedzy i umiejętności, upewnisz go w tym, że poradzisz sobie z jego problemem i że warto robić z Tobą interesy.
Krok 3 – prezentuj swoją wartość
Pamiętaj, że decyzje zakupowe to w największym stopniu decyzje emocjonalne, dlatego nie bagatelizuj również materialnej (zmysłowej) strony twojego kontaktu z klientem. Psychologowie udowodnili istnienie tzw. efektu halo, czyli przypisywania komuś pewnych cech na podstawie innych. Zgodnie z tą zasadą pozytywne wrażenie wizualne człowiek automatycznie łączy z wysoką jakością. Wykorzystaj to!
- Dbaj o wizualną stronę materiałów, jakie dajesz klientowi.
- Dbaj o poprawność językową twojej korespondencji (również w e-mailach!).
- Dbaj o wygląd pomieszczenia, które klient widzi, i sam prezentuj się dobrze (mów wyraźnie przez telefon i bądź schludny, gdy witasz klienta osobiście).
Krok 4 – bądź empatyczny
Aby zaspokoić różne potrzeby różnych klientów, musimy do nich podejść indywidualnie. Kiedy twój klient poczuje, że właśnie on jest dla ciebie ważny? Gdy pokażesz mu, że rozumiesz i akceptujesz jego uczucia. Niestety, często mylimy empatię ze współodczuwaniem, co skutkuje szybkim wypaleniem i zszarganymi nerwami pracowników obsługi. Tymczasem rozumieć emocje klienta (czyli być empatycznym), to nie to samo, co podzielać jego emocje (czyli współodczuwać). W jaki sposób wyrażać empatię, żeby klient poczuł twoją troskę, ale żeby jednocześnie nie zarazić się jego negatywnymi emocjami? Trzymaj się tych trzech kroków: 1) rozpoznaj jego odczucia, 1) nazwij te odczucia, 3) opisz sytuację. W praktyce mogą pomóc ci takie określenia: „Słyszę, że...”, „Poznaję po głosie, że...”, „Widzę, że...” itd.
Krok 5 – reaguj natychmiast
Jedną z najważniejszych cech dobrej obsługi jest reakcja, czyli robienie tego, co należy, w odpowiednim czasie. Dzisiejsze tempo życia jest wymagające i bardzo ważne, aby również twoja firma reagowała na problem klienta jak najszybciej. Błędem jednak jest myślenie, że ten nigdy nie zgodzi się poczekać – wszystko zależy od tego, czego potrzebuje i na kiedy. Jeśli zatem nauczysz się rozpoznawać potrzeby klienta, będziesz mógł zaproponować termin dogodny dla obu stron. Najważniejsze, żebyś rozwiązał problem w ustalonym przez was czasie.
Większość firm świetnie radzi sobie w jednym, wybranym obszarze. Dopiero jednak w wyniku ich połączenia powstaje naprawdę znakomita obsługa klienta. Dlatego zachęcam cię, żebyś wracał pamięcią do tych pięciu prostych zasad SUPERobsługi i stale udoskonalał jakość swojego biznesu.
Pobierz bezpłatny (0 zł) e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta
Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Kamila Młodzianko
W Coraz Lepszej Firmie dba o komunikację i coraz lepsze relacje z Klientami. Bada potrzeby przedsiębiorców i pomaga im w wyborze rozwiązań. Jako pasjonatka obsługi klienta szkoli z tego zakresu przedsiębiorców i pracowników.
