Z pocztą elektroniczną jest jak z piwnicą – szybko się zapełnia nie wiadomo czym. Piwnica ma jednak nad Twoją skrzynką pocztową tę przewagę, że jej pojemność jest bardzo konkretnie ograniczona i nie pozwoli upychać tam rzeczy w nieskończoność.
Prowadzę średniej wielkości firmę. W pewnym momencie doszedłem do etapu, w którym na moją skrzynkę pocztową docierało kilkadziesiąt wiadomości dziennie i pomimo poświęcania po 2–3 godziny każdego dnia na czytanie i odpisywanie, coraz częściej coś było opóźnione, lub – co gorsza – zdarzało mi się coś ważnego przeoczyć. Od tego czasu minęło już kilka lat, a ja sukcesywnie poprawiałem metodologię obsługi maila. Poniżej przedstawiam cztery stosowane przeze mnie zasady obsługi poczty, dzięki którym działam zawsze efektywnie i ze wszystkim wyrabiam się na czas.
1. Zredukuj liczbę wiadomości
Chcesz otrzymywać mniej poczty? Sugeruję w pierwszej kolejności przejrzeć, co znajduje się obecnie w Twojej skrzynce i przy każdej kolejnej wiadomości zadać sobie następujące pytanie: „Dlaczego ta wiadomość do mnie przyszła?” oraz: „Co mogę zrobić, aby więcej nie musiała przychodzić?”. Wiadomości mają bardzo różny charakter, więc wymagają zróżnicowanego podejścia. Można je podzielić na następujące grupy:
- Wiadomości osobiste pomiędzy pracownikami i kontrahentami. Jeżeli wiadomość nie jest kierowana bezpośrednio do Ciebie, tylko jesteś w „DW”, to bardzo dobrze się zastanów, czy na pewno są Ci one do szczęścia potrzebne. Poproś wszystkich współpracowników, aby załączali Cię tylko na Twoją wyraźną prośbę. Jeżeli koniecznie musisz mieć kontrolę nad tym, co wykonują Twoi pracownicy – zastanów się nad zainstalowaniem w firmie zintegrowanej poczty powiązanej z systemem CRM, dzięki czemu będziesz mieć po prostu wgląd w całą komunikację pocztową powiązaną z danymi klientami i projektami – takie możliwości daje np. sugester.pl.
- Automatyczne powiadomienia, komunikaty. W ich przypadku także zastanów się, czy na pewno wnoszą jakąś wartość dodaną. Czy w ogóle je czytasz? Może planujesz je przeczytać, ale nie teraz? W tym ostatnim przypadku (chociaż w ogóle jestem bardzo sceptyczny wobec takiego podejścia) najlepszym rozwiązaniem jest ustawienie filtru w poczcie, który przenosi takie wiadomości bezpośrednio do odpowiedniego folderu, w taki sposób, aby pomijały skrzynkę odbiorczą. Skoro nie zamierzasz się nimi zająć teraz, to po co w ogóle mają rozpraszać twoją uwagę?
- Newslettery. Podobnie jak powyżej. Jeżeli dany serwis wysyła Ci trzeci z rzędu newsletter, którego nie czytasz, to najwyższy czas cofnąć subskrypcję. Nie oszukuj się, że kiedyś to przeczytasz. W 99% przypadków wszystkie te maile giną bezpowrotnie w archiwum poczty.
- Spam. Tutaj rozumiany jako wszystko, czego nie chcesz, nie zamawiałeś, a i tak przychodzi. Część spamerskich maili zawiera linki do usunięcia się z bazy danych, więc warto z nich korzystać.
Kolejnym krokiem jest upewnienie się, że skrzynka pocztowa, z której korzystasz, nie ma w regulaminie zapisu, że ma prawo wysyłać do Ciebie reklamy. Na rynku jest wystarczająco dużo darmowych rozwiązań, aby nie było konieczności używać poczty, która jest regularnie zaśmiecana niechcianymi wiadomościami. Jeżeli nadal korzystasz z takiej skrzynki, to czym prędzej uciekaj na inne serwery!
Następnie możesz wykorzystać narzędzie unroll.me, za pomocą którego usuniesz się z możliwie jak największej liczby list mailingowych, które przetwarzają Twoje dane. Niestety od czasu wprowadzenia RODO unroll.me oficjalnie nie działa na terenie Unii Europejskiej – ale nieoficjalnie jak najbardziej można z niego skorzystać. Zdziwisz się, na ilu listach widnieje twój adres e-mail! Im mniej list, tym mniej maili w twojej skrzynce.
Niestety nie wszyscy przetwarzają dane zgodnie z przepisami i nie wszędzie da się łatwo wypisać z listy, tym samym powstrzymując kolejne niechciane wiadomości. Jeśli żadne podane wcześniej działanie nie przyniesie skutku, wyślij spamerowi wiadomość o takiej treści:
Sz. PP.
Zgodnie z art. 24 ustawy o świadczeniu usług drogą elektroniczną z dnia 18 lipca 2002 r. (Dz. U. Nr 144, poz. 1204), kto przesyła za pomocą środków komunikacji elektronicznej niezamówione informacje handlowe, podlega karze grzywny.
Na mocy ww. ustawy, proszę o przedstawienie zgody, o której traktuje art. 10 pkt 2 lub deklaracji, że nie posiadają Państwo takiej zgody i niezamówioną informację handlową z dn. 03.12.2012 wysłaliście Państwo z naruszeniem moich praw i bez mojej zgody.
Z poważaniem,
Właściciel adresu e-mail
Powyższa wiadomość pomogła mi skutecznie odstraszyć kilku uciążliwych spamerów. Jeżeli jednak i to nie zadziała, pozostaje oznaczanie e-maili jako spam. Jest to ostateczność i sugeruję, aby do folderu „Spam” trafiało jak najmniej wiadomości. Jeśli mają trafiać do spamu, to najlepiej, aby w ogóle nie przychodziły. Dobrze zarządzana skrzynka mailowa zbiera na tyle mało spamu, że można do niego bez nadmiernej straty czasu regularnie zaglądać (nie chcielibyśmy, żeby jakaś ważna wiadomość tam przez przypadek wpadła i zginęła w gąszczu niezamawianych treści).
Jeszcze jedna zasada, która bardzo pomoże zmniejszyć liczbę wiadomości: jeżeli nowy przychodzący e-mail nie wymaga żadnej Twojej akcji teraz ani w przyszłości oraz nie da się on w żaden sposób wyeliminować metodami opisanymi wyżej – od razu go usuń, zaraz po przeczytaniu. W tę kategorię wpadają u mnie m.in. wszystkie powiadomienia związane z zakupami, przetwarzaniem płatności itp. (w sensie: kupuję produkt na Allegro i przychodzi łącznie 5 e-maili, a wart zachowania jest tylko jeden – z potwierdzeniem zamówienia). Jak kupuję bilety na jakieś wydarzenie czy na pociąg – to wart zachowania (i umieszczenia w odpowiednim folderze) jest tylko i wyłącznie ten mail, w którym jest załączony bilet. Bardzo ułatwi to odszukanie danej informacji, kiedy będzie ona potrzebna.
2. Opróżnij skrzynkę odbiorczą do zera!
Jeżeli wykonałeś wszystkie zalecenia z punktu pierwszego, to teraz powinieneś mieć w skrzynce odbiorczej tylko i wyłącznie rzeczywiście wartościowe wiadomości. Dalej pozostaje jednak problem: które mają wyższy priorytet, które wymagają Twojego działania, a które już są ogarnięte, którymi z jakiegoś powodu nie możesz się zająć w danym momencie? Trochę to przypomina biurko pełne papierów, pośród których próbujesz odnaleźć ten jeden istotny w danym momencie dokument, a reszta po prostu przeszkadza – choć jednocześnie nie możesz ich wyrzucić, bo przecież też są ważne.
Rozwiązaniem tego problemu jest metoda „Inbox zero”. Polega ona na tym, aby traktować swoją skrzynkę odbiorczą tylko i wyłącznie jako bieżącą listę zadań do wykonania oraz aby usuwać z niej wszystko inne. Przez usuwanie nie mam na myśli wrzucania wszystkiego do kosza (chociaż część faktycznie tylko do tego się nadaje) – ale do przeniesienia ich w inne, bardziej odpowiednie miejsce. Skrzynka odbiorcza, jak sama nazwa wskazuje, służy do odbierania wiadomości – nie do ich przechowywania.
Tematy do załatwienia od ręki
W pierwszej kolejności zajmij się tym, co możesz zrobić od razu – w mniej niż dwie minuty. Jeżeli mail wymaga odpowiedzi w stylu „tak/nie”, to nie ma co zwlekać – po prostu odpisz i zapomnij o temacie. W ogóle polecam Ci odpisywać na maile możliwie najkrócej, jak się da – aby jak najwięcej wiadomości dało się napisać w 2 minuty. Jednocześnie szanujesz w ten sposób czas odbiorcy, który nie musi tracić go na czytanie nieskończenie długich elaboratów. Wiadomość, na którą udzieliłeś odpowiedzi, powinieneś od razu zarchiwizować. Gmail ma wbudowaną funkcję „wyślij i zarchiwizuj”, ale na pewno w każdym kliencie pocztowym da się to zrobić również ręcznie, po wysłaniu wiadomości.
Archiwizacja
Kolejną kategorią do uporządkowania są wiadomości, które nie wymagają żadnej akcji, ale chcesz je zachować na później. Można z nimi zrobić dużo rzeczy, ale na pewno nie powinny zostawać w skrzynce odbiorczej – możesz daną wiadomość przenieść do odpowiedniego folderu w swojej poczcie, do zewnętrznej aplikacji, z której korzystasz (np. Evernote, Notion, Nozbe, Dropbox, Google docs itp.), lub możesz ją po prostu zarchiwizować, co jest opcją preferowaną przeze mnie.
3. Wysyłaj maile do… przyszłości
Wszystko, co teraz zostało w Twojej skrzynce, z pewnością wymaga Twojego działania oraz pochłonie czas. Kolejnym krokiem jest więc zaplanowanie, kiedy odpiszesz na dane wiadomości, a następnie… wysłanie ich w przyszłość! Chodzi o funkcję „Snooze”, która umożliwia odłożenie danej wiadomości na z góry określony okres, dzięki czemu zniknie ona z Twojej skrzynki odbiorczej i pojawi się tam z powrotem zgodnie z zaplanowanym harmonogramem. Jest to bardzo użyteczna opcja dla wszelkich spraw, którymi nie musisz się zająć pilnie, a nie chcesz, aby Cię rozpraszały. Od strony technicznej Snooze jest inteligentnym folderem na Twojej poczcie, do którego zawsze można zajrzeć oraz który przenosi w ustalonych datach i godzinach wiadomości z oraz do Twojej skrzynki odbiorczej.
Snooze jest nieoceniony w porządkowaniu spraw, aby usunąć na jakiś czas wszystko to, czym nie zamierzasz się zająć w tej chwili. Ponadto używam tej funkcji, aby skontrolować, czy ktoś odpisał mi na wysłanego maila (zamiast archiwizować wysłaną wiadomość, można ją odłożyć na później, po to, by móc się przypomnieć z tematem w przypadku braku odpowiedzi). Kolejnym sposobem wykorzystania Snooze’a jest np. odsuwanie w czasie informacji o nadanych przesyłkach (po paru dniach mail przypomni Ci, że miałeś dostać pocztę). Od Twojej kreatywności zależy, jak jeszcze go wykorzystasz.
Funkcja Snooze jest dostępna w Gmailu oraz w wielu innych klientach pocztowych. Obecnie korzystam z niej w aplikacji Airmail (macOS), ale istnieje też wiele innych alternatywnych programów obsługujących tę funkcję.
Ikona funkcji „Snooze” w natywnym kliencie poczty Gmail.
4. Uprość strukturę swojej poczty i zaprzyjaźnij się z wyszukiwarką
Wyznaję zasadę, że im coś jest prostsze, tym lepsze, dlatego praktycznie nie stosuję żadnego rodzaju „struktury folderów” ani etykiet w mojej aplikacji pocztowej. To podejście motywuję tym, iż uważam, że sumarycznie więcej czasu zajmuje opisywanie poczty, niż późniejsze jej przeszukiwanie. Każdy z nas archiwizuje ogromne ilości informacji, ale do absolutnie przeważającej części nigdy więcej nie zaglądamy. W takim razie czas poświęcony na przyporządkowywanie kategorii i etykiet do wiadomości, w ogromnej większości jest zmarnowany. Poza tym fakt przypisania maila do wymyślonej wcześniej kategorii wcale nie gwarantuje, że łatwo go znajdziemy. Koniec końców i tak często kończy się na wpisywaniu kolejnych kombinacji słów kluczowych w wyszukiwarce. Dlaczego więc od razu nie skupić się na tym, aby ułatwić sobie wyszukiwanie przy pomocy słów kluczowych?
Zanim jednak się za to zabierzesz, koniecznie ogranicz liczbę maili! Jeżeli będziesz systematycznie usuwać z poczty wszystko, co zbędne, wyszukiwanie stanie się o niebo łatwiejsze. Po drugie: za każdym razem, gdy piszesz tytuł nowego e-maila, od razu pomyśl o tym, po jakich słowach kluczowych byś go w przyszłości wyszukiwał. Możesz zastosować przykładowy schemat (lub dowolną jego wariację): kto? co? z kim? kiedy? o czym? Na przykład: Konferencja, Mozo sp. z o.o. – Warszawa, 15 kwietnia 2019; ile można zarobić na najmie?
Ten tytuł jest oczywiście dość rozbudowanym przykładem – nie chodzi o to, aby popadać w paranoję i pisać nie wiadomo jak długie tytuły. Zwróć jednak uwagę, że taki tytuł zawiera dużo słów kluczowych i żadne z nich nie jest odmienione (piszę np. „Warszawa”, a nie „w Warszawie”). Podobną filozofię stosuję, nazywając plik w załącznikach, które wyglądają mniej więcej tak: 20190415 Mozo sp. z o.o. konferencja kosztorys.pdf
Dzięki takiej formie zapisu znalezienie załącznika na poczcie jest znacznie łatwiejsze niż w przypadku tak bardzo popularnych plików w stylu: [scan] 2018-02-1284389843943.pdf
Przy okazji sugeruję, abyś wprowadził tego typu standardy opisu maili i dokumentów nie tylko w swojej poczcie, ale absolutnie wszędzie – oznacza to też nauczenie tego wszystkich swoich pracowników.
Jeszcze parę słów o folderach. Nie neguję sensu umieszczania wiadomości w folderach, ale jednocześnie uważam, że warto to robić tylko i wyłącznie wtedy, gdy rzeczywiście otrzymujemy dzięki temu jakąś wartość dodaną. Przykładem z mojej poczty jest folder, w którym zbieram oferty nieruchomości. Przychodzi ich dużo i nie chcę, aby mnie rozpraszały. Mam ustawiony na poczcie automatyczny filtr, który przenosi oferty do odpowiedniego folderu, z pominięciem skrzynki odbiorczej. Zaglądam do nich tylko co jakiś czas.
Przykład upraszczania: Kiedyś stosowałem też oddzielny folder na bilety. Usuwałem wszystkie wiadomości związane z zakupem biletu poza samym biletem, a bilet lądował w odpowiednim folderze. Uznałem jednak, że wystarczy taki bilet potraktować funkcją „Snooze”, aby bezpośrednio przed podróżą wrócił do skrzynki odbiorczej. Po kontroli biletów jest on następnie archiwizowany.
Zaglądaj do poczty tylko w zaplanowanym czasie
Od powiadomień o nowych wiadomościach bardziej rozprasza chyba tylko dzwoniący telefon. O ile ten drugi ma znaną wszystkim opcję wyciszenia, to z pocztą nie jest to już tak oczywiste. A realnie patrząc, różnica pomiędzy dzwoniącym telefonem a wyskakującym mailem jest niewielka. Dlatego też uważam za absolutnie konieczne wyłączenie wszelkich powiadomień o nowej poczcie! Mail nie jest narzędziem do pilnej komunikacji.
Brak powiadomień oznacza, że czytanie poczty należy zaplanować. Samodzielnie musisz ocenić, jak często powinieneś do niej zaglądać. W większości przypadków raz dziennie powinno wystarczyć, ale wszystko zależy od tego, jak funkcjonuje Twoje branża.
Znam też osoby, które zaglądają do poczty tylko 1–2 razy w tygodniu. W takim przypadku dobrze jest ustawić automatyczną wiadomość, która odpowie na każdy przesłany mail w następujący sposób:
Witam serdecznie!
Dziękuję za wiadomość. Uprzejmie informuję, że odczytuję i odpisuję na pocztę przychodzącą we wtorki i czwartki o godz. 9:00. Jeżeli sprawa nie może czekać, proszę o kontakt ze mną pod numerem telefonu (...)
Z poważaniem,
Michał Żółtowski
Blok czasowy przeznaczony tylko na pocztę podniesie Twoją efektywność w jej obsłudze oraz sprawi, że będzie zawsze uporządkowana. Jeżeli czegoś nie zdążysz zrobić w danym bloku – po prostu zostawiasz to na następny blok, po czym wracasz do swoich priorytetów.
Proste? Mam nadzieję, że tak, chociaż zdaję sobie sprawę, że wdrożenie tych zasad nie jest możliwe od ręki. Samo uporządkowanie maili tak, aby mieć inbox zero, to sprawa dobrych kilku dni. Nic jednak tak nie cieszy, jak pusta skrzynka odbiorcza.
Wiesz już, jak zadbać o efektywną obsługę maila. Sprawdź też, jak zadbać o bezpieczeństwo i uchronić firmową pocztę przed cyberatakami.
Pobierz bezpłatny (0 zł) e-book
Halo… i co dalej? Mistrzowska obsługa klienta
Jak rozmawiać z klientem – bez strachu i stresu.
Dowiesz się m.in.:
- jak rozmawiać z klientami o pieniądzach,
- jakie błędy w obsłudze prawdopodobnie wciąż popełniasz,
- jak radzić sobie w naprawdę trudnych, konfliktowych sytuacjach,
- kiedy mówić klientom „nie”.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Michał Żółtowski
Przedsiębiorca, Inwestor na rynku nieruchomości, architekt, ekspert w dziedzinie najmu mieszkań i pokoi. Prowadzi spółkę Mozo.pl, będąca jedną z największych i najszybciej rozwijających się firm zarządzających najmem mieszkaniowym w Polsce. Uczestnik Programu Rozwoju CorazLepszaFirma.pl, który nieustannie pracuje nad rozwojem swojego biznesu.
