Co pewien czas wracam do starych, sprawdzonych książek. Za każdym razem wyczytuję z nich nowe rzeczy. Tym razem ponownie sięgnąłem do pozycji Stephena R. Coveya – 7 nawyków skutecznego działania.
Wśród rekomendacji Coveya jest jedna, która idealnie wpasowuje się w temat tego artykułu, czyli przygotowań do procesu negocjacji. Brzmi ona: „zaczynaj z wizją końca” – co w praktyce oznacza, że każdy proces planowania powinniśmy zaczynać od przemyślenia jakiego wyniku oczekujemy po naszych działaniach.
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- dlaczego przygotowanie do negocjacji jest najważniejszym etapem całego procesu,
- jak przygotować się do przygotowania,
- jakie elementy przygotowań są najważniejsze,
- dlaczego powinniśmy zaczynać z wizją końca.
Podczas prowadzonych ostatnio przeze mnie zajęć temat przygotowania do negocjacji wywołał żywą dyskusję. Powodem były refleksje uczestników po obejrzeniu nagrań z rozmowami, które prowadzili w ramach ćwiczeń.
Po zakończeniu procesu byli z siebie, jak określali, „nawet zadowoleni”, jednak po analizie filmu, twierdzili, że „wyglądało to wszystko żenująco”. Ten fakt bardzo ich zdziwił.
Przygotowanie do negocjacji jest ważne, ponieważ w procesach komunikacji pierwsze wrażenie możemy robić, wbrew pozorom, nieskończoną liczbę razy.
Dzieje się tak, bo każda rozmowa traktowana jest jako swoistego rodzaju nowy rozdział w negocjacjach.
Bardzo ważnym elementem procesu będzie więc otwarcie negocjacji…
Dlaczego?
Ponieważ w tym czasie dzieją się rzeczy, które mają bezpośredni wpływ na cały przebieg, a nawet ostateczny wynik negocjacji. Co najważniejsze, jest to ten krótki moment, w którym możemy skutecznie zbudować lub stracić negocjacyjną siłę.
Na początku procesu możemy, a nawet powinniśmy:
- ustrukturyzować oczekiwania,
- zweryfikować, czy nasze negocjacyjne cele są realne,
- sprawdzić, czy tematy, które zamierzamy przedyskutować, są właściwe,
- zastanowić się, czy druga strona nie ma innych, własnych tematów, które zamierza rzucić na nasz przysłowiowy „negocjacyjny stół”,
- zasygnalizować, o ile służy to naszej strategii, nasze limity czy widełki.
Wiele osób, które zaczynają zdawać sobie sprawę z wagi tego momentu, przyjmuje zasadę, że już nigdy więcej nie rozpocznie negocjacji bez dokładnego, profesjonalnego przygotowania.
Cytując za jednym z uczestników treningu negocjacyjnego: „Ze sporym zdziwieniem odkryłem, że przygotowanie wcale nie jest tak samo ważne jak inne etapy tego procesu. Jest od nich dużo ważniejsze!”.
Dlaczego?
Jeżeli rozpoczniemy negocjacje nieprzygotowani, często pozbawiamy się szans na to, aby proces przebiegł zgodnie z naszymi oczekiwaniami. Rozmowy prawdopodobnie wymkną się spod kontroli i zaczną toczyć własnym torem. A my nie będziemy mieli wpływu na ich przebieg.
Co więc powinniśmy zrobić?
W pierwszej kolejności pomyślmy, jak przygotować się do przygotowania.
Wbrew pozorom takie przemyślenia mogą bardzo przyspieszyć i usprawnić cały proces.
Zastanówmy się na przykład:
- Na ile ważny jest dla nas dany kontrakt?
- Czy obejdziemy się bez niego i czy naprawdę musimy go podpisać?
- Czy klient ma alternatywę, np. możliwość skorzystania z usług naszej konkurencji?
- Jakie byłyby koszty utraty tego klienta? Dla nas i dla niego.
Im więcej zagadnień przeanalizujemy, tym lepiej. Najpierw zadajmy sobie jednak najważniejsze pytanie…
Jak, według nas, powinny zakończyć się negocjacje?
No właśnie… to jest ten moment, w którym musimy myśleć zgodnie z rekomendacjami Stephena Coveya. Żeby dobrze przygotować się do przygotowania, powinniśmy przeprowadzić analizę w odwrotnym kierunku: od końca do początku.
Wyjaśnię to na konkretnym przykładzie. Załóżmy, że mamy do czynienia z ważnym klientem. Nie na tyle, że fiasko w rozmowach doprowadzi naszą firmę do bankructwa, ale może mocno nadszarpnąć jej wyniki.
Wizją końca może więc być podpisanie kontraktu w obrębie naszych widełek, na okres co najmniej dwóch lat. W ten sposób zablokujemy konkurencję, która stara się o pozyskanie tego samego klienta.
Jak się przygotować, aby osiągnąć taki wynik? Od czego zacząć?
- Po pierwsze zastanówmy się, jakie zagadnienia i w jakiej kolejności trzeba poruszyć podczas rozmowy.
Czy zacząć od budowania siły negocjacyjnej, a jeżeli tak, to użyć zachęt czy sankcji?
A może lepiej poruszyć najpierw drażliwe tematy, na przykład źle rozpatrzoną reklamację z poprzedniego miesiąca?
Jeszcze inna opcja to postawienie na kapitał relacyjny i opowiadanie o psach, kotach, pogodzie oraz ostatnich wydarzeniach w polityce…
- Kolejnym zadaniem intelektualnym jest przemyślenie, w jakiej kolejności wyjąć na negocjacyjny stół poszczególne elementy naszej oferty.
Czy zacząć od parametrów technicznych produktu lub usługi, czy od korzyści dla drugiej strony, wynikających ze skorzystania z naszej oferty?
W którym momencie poruszyć kwestie związane z terminem płatności, częstotliwości wystawiania faktur, sposobie rozpatrywania reklamacji, warunkach zwrotu towaru?
Katalog tematów oraz ich kolejność ich poruszania w profesjonalnych negocjacjach nazywa się „listą zmiennych negocjacyjnych”.
Nie mówimy tu tylko o prostym wylistowaniu zmiennych, ale o przemyśleniu wstępnej strategii negocjacyjnej. Tylko ułożona już na tym etapie wizja końca da nam szansę na priorytetyzację i kolejność poruszania poszczególnych kwestii.
Wiele osób zapomina w tym momencie o ważnym aspekcie całego procesu. Analiza powinna bowiem w równym stopniu dotyczyć naszych celów, jak i celów oraz interesów drugiej strony…
Zastanówmy się, jakie „zmienne negocjacyjne” może mieć druga strona
Czy są one zbieżne z naszymi? Czy są obszary negocjacyjne, w których chcemy tego samego?
Nawet jeżeli zaczniemy od najprostszych, najbardziej banalnych przemyśleń, typu: „Ja chcę sprzedać, a oni przecież nie przyszliby na spotkanie, gdyby nie chcieli kupić”, to pomoże nam przygotować listę wspólnych celów i korzyści. A na niej zbudujemy dalszą argumentację.
Jeśli dodatkowo przemyślimy:
- co nas dzieli,
- czy boimy się czegoś, co druga strona może użyć jako argumentu,
- i odwrotnie: czy dysponujemy kartą przetargową, której obawia się nasz partner…
… to w naturalny sposób stworzy nam się coś na kształt balansu sił negocjacyjnych.
Podsumowując, przygotowanie takiego zestawienia pomoże nam zrozumieć, która strona ma siłę i w jakich obszarach ona się przejawia. To wyznaczy nam pierwsze ramy strategii negocjacyjnej.
Podczas przygotowywania listy zmiennych negocjacyjnych drugiej strony, często odkrywamy z dużym zdziwieniem, że w tym procesie nie jesteśmy sami!
Oczywiście piszę to z przekąsem, jednak wbrew pozorom, zwykle nie zwracamy dużej uwagi na ten aspekt.
A co jeśli nie mamy pojęcia, jaka może być lista zmiennych negocjacyjnych partnera?
Wówczas powinniśmy przygotować sobie zestaw pytań, które zadamy drugiej stronie.
Sprzedawcy, kupcy i negocjatorzy, zwłaszcza ci młodsi stażem, często myślą o tym z przerażeniem. Próbują narzucać swój styl i przebieg rozmowy. Głównie mówią, mało słuchają. Nic gorszego nie może się zdarzyć!
Pamiętajmy, że każda komunikacja to proces dwustronny. Jeżeli zamierzamy składać oświadczenia i jednostronnie przedstawiać ofertę, to dysponujemy doskonałym przepisem na spektakularną katastrofę.
Temat potrzeb drugiej strony i tak pojawi się podczas procesu, tylko później. Wtedy najprawdopodobniej nie będziemy do niego przygotowani lub negocjacje okażą się bardzo trudne, ponieważ większość ważnych elementów będzie już ustalona.
Załóżmy jednak, że udało nam się ustalić listę zmiennych partnera i wiemy, co należy osiągnąć, aby wizja końca mogła się spełnić. Osobiście nazywam tę część procesu określaniem optimum negocjacyjnego.
Czy to znaczy, że możemy już rozpocząć proces negocjacji? Niestety nie. Przed nami jeszcze bardzo trudne zadanie, czyli…
Określenie limitów i widełek negocjacyjnych
Będą one różne w zależności od tego, jak ważny jest dla nas klient, czy atakuje nas konkurencja, czy możemy go zastąpić innym. Tu często pojawia się termin BATNA (ang. Best alternative to a negotiated agreement, czyli najlepsza alternatywa dla negocjowanego porozumienia), ale ten mechanizm opiszę w jednym z kolejnych artykułów.
Co jeszcze może mieć wpływ na poziom limitów i widełek? Na przykład koszty utraty tego kontraktu, liczone nie tylko jako brak przychodów, ale też np. jako możliwość przejęcia tego klienta przez konkurencję (ze wszystkimi możliwymi konsekwencjami takiej sytuacji).
Zawsze zadaję sobie pytanie: Co musiałoby się stać, żebym zdecydował się przerwać proces? Dopiero to „coś” staje się dla mnie limitem. W każdym innym przypadku mówię o widełkach, czyli polu, w którym mogę być elastyczny i np. ustąpić, żądając czegoś w zamian.
Kolejny etap przygotowania to…
Określenie psychologicznych aspektów strategii negocjacyjnej
To temat rzeka, ale chciałbym wskazać jego ciekawy, jednak niedoceniany element, czyli rozważenie osobowościowych aspektów komunikacji interpersonalnej.
O co chodzi?
O to, że ludzie są bardzo różni pod względem osobowości. Niektóre osoby są bardziej wybuchowe, inne mniej. W przypadku narastania konfliktu część negocjatorów będzie go eskalować, inni natomiast się wycofają. Jedni będą zwracali uwagę na przebieg procesu, podczas gdy inni skupią się przede wszystkim na celu.
Jeżeli po jednej stronie stołu zasiądzie choleryk, a po drugiej melancholik, rozmowy mogą utknąć, nie z powodu braku stycznych negocjacyjnych, ale ze względu na różnice charakterologiczne. Choleryk prawdopodobnie będzie formułował swoje argumenty w taki sposób, że melancholik odczuje je jako obraźliwe lub niegrzeczne.
Typologia osobowości, którą przyjmiemy, nie ma większego znaczenia. Ważne jest zrozumienie, że każdy z nas w inny sposób się komunikuje i odbiera informacje.
Podczas zajęć, które prowadzę, wielu uczestników zastanawia się, jak rozpoznać osobowość partnera podczas rozmowy.
Większość ludzi intuicyjnie wyczuwa własny temperament. Podobnie, jeśli mamy do czynienia z kontrahentem, którego znamy od lat, w mniejszym lub większym stopniu będziemy w stanie określić, jak zachowa się podczas rozmów.
Problemem jest szybkie odczytanie intencji nowej, nieznanej osoby…
A sposobem na to dogłębne poznanie siebie. Po analizie własnych wyników różnych testów psychometrycznych, odkrywałem w sobie wzorce zachowań, które wcześniej wydawały mi się przypadkowe. Kolejnym krokiem jest nauczenie się pozostałych typów osobowościowych i naturalnych zachowań, które im towarzyszą.
Osobiście najbardziej lubię test Master Person Analysis. Moim zdaniem najbardziej precyzyjnie odpowiada on na pytania w obszarze psychometrii negocjacyjnej. Jednak skorzystanie z innych testów także będzie pomocne.
Wiedza na temat innych typów osobowości pozwoli nam w ciągu kilku minut określić, kogo najprawdopodobniej mamy po przeciwnej stronie. To pozwoli nam dopasować sposób komunikacji tak, aby nie była destrukcyjna dla procesu negocjacyjnego.
Podsumowując…
Proces przygotowania „zaczynaj z wizją końca”, tzn. odwróć intelektualny proces myślowy. Pamiętajmy, że jeżeli wiemy, co chcemy osiągnąć, dużo precyzyjniej zaplanujemy proces. Metoda tego planowania ma znaczenie drugorzędne (na świecie funkcjonuje kilka szkół w tym obszarze, a co za tym idzie kilka koncepcji).
Nawet najlepszy na świecie snajper nie trafi w cel, którego nie będzie widział.
W następnych artykułach zajmiemy się kolejnymi, ważnymi aspektami, które warto przemyśleć przed rozpoczęciem procesu negocjacji.
Jak sprzedawać więcej,
gdy konkurencja zaniża ceny
Pobierz minikurs „Jak sprzedawać więcej, gdy konkurencja zaniża ceny” i odkryj m.in.:
- 3 sprytne sposoby, by sobie poradzić, gdy pojawia się mocny konkurent zaniżający ceny;
- czego NIGDY nie powinieneś robić, jeśli chcesz zwiększyć sprzedaż;
- sekretną strategię, dzięki której klient bez wahania wybierze droższy produkt.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Paweł Kowalewski
Prowadzi firmę Thinkking, która zaczyna być postrzegana jako najlepsza firma w obszarze profesjonalnych negocjacji i komunikacji biznesowej. Autor książki Profesjonalne negocjacje – psychologia rozmów (nie tylko) biznesowych, która w krótkim czasie od wydania stała się jedną z najlepiej sprzedawanych książek biznesowych w Polsce.
W 2022 roku odebrał nagrodę jako Lider profesjonalnych szkoleń z zakresu negocjacji i mediacji Polish Business Woman Awards 2022.
Wcześniej rozwijał sprzedaż w spółkach Skarbu Państwa i w dużych spółkach giełdowych, a także z sukcesami wspierał nowo powstające przedsiębiorstwa.
Był dyrektorem kształcenia negocjacyjnego, trenerem negocjacji i audytorem procesów komunikacji negocjacyjnej w Scotwork. Współpracował w tym zakresie z takimi firmami, jak: Microsoft, Danone, Lotte Wedel, Raben Transport, TVN, Nestle, AstraZeneca, PwC i wieloma innymi.
