Jest pewna pułapka, w którą wpadają zarówno nowicjusze, jak i doświadczeni sprzedawcy. Można ją poznać po długotrwałym braku wyniku, irytacji handlowca i po tym, że im bardziej się on stara, tym gorsze ma rezultaty, a klienci, którzy wcześniej chętnie u niego kupowali, teraz „muszą się zastanowić”. Co to takiego?
Przeczytaj, a zrozumiesz lepiej:
- dlaczego klienci nie chcą kupować od sprzedawców;
- jakie są dwa najczęstsze błędy w rozmowie sprzedażowej;
- co zrobić, gdy handlowiec przestaje być skuteczny.
Czego boi się klient?
Pojawienie się handlowca w obrębie naszego wzroku wyzwala pierwotne instynkty. Oto ciało migdałowate, które z natury swej uwielbia to, co znane i bezpieczne, właśnie zablokowało dopływ tlenu i glukozy do kory mózgowej, więc i racjonalne myślenie…
Na scenę wchodzi mózg gadzi, który za chwilę wybierze jedną z bogatej palety trzech reakcji:
Walcz
Znowu będzie mi coś wciskał! Tym razem się nie dam! Dawaj!
Uciekaj
Dobry Boże… znowu mnie na coś naciągnie! Pamiętaj, jakby coś mówił, odpowiadaj: „Ja tylko oglądam”, i biegiem do wyjścia!
Zastygnij
Może mnie nie zauważy. Może mnie nie zauważy… Dużo ludzi jest. Może wybierze kogoś innego. Najważniejsze to nie nawiązywać kontaktu wzrokowego…
Ten sam człowiek, gdy wreszcie stanie przy kasie z ekspresem ciśnieniowym w koszyku, nie myśli o kwocie, która za chwilę wyfrunie z jego konta. Głową jest już w domu, siada w wygodnym uszaku przy delikatnym świetle żarówki, bierze do rąk ulubioną książkę i w ciszy wszystkimi zmysłami doświadcza magicznej chwili, którą dopełnia filiżanka świeżo parzonej kawy.
Kto by w takim momencie myślał o pieniądzach?
Oto paradoks Twojego klienta.
Klienci chcą kupować, ale nie chcą, żeby im sprzedawano.
Dlaczego?
- Bo już wiele razy nacięli się na hochsztaplerów, którzy obiecywali gruszki na wierzbie;
- bo za często słyszeli „będzie Pan zadowolony”, a później okazywało się, że zadowolony to był handlowiec, jak liczył prowizję;
- bo naciągali ich, robili w wała, kłamali…
Więc klienci nauczyli się, żeby nie ufać sprzedawcy – bo bezpieczniej jest założyć, że wszyscy sprzedawcy to oszuści, których jedynym celem jest ograbienie nas, niż znowu dać się zrobić w konia. Mózg więc woli nie ryzykować i robi wszystko, aby tylko nie wdać się w dyskusję ze sprzedawcą. Jednocześnie każdy z nas uwielbia kupować, bo to daje nam przyjemność.
Jak koncertowo spalić sprzedaż?
I oto z bocznej alejki wychodzi i powoli, ale pewnie zbliża się on – handlowiec…
Wiesz, jakie są dwa typy zachowań, które są skrajnie nieskuteczne i wywołują w kliencie tę samą reakcję co reklama w najlepszym momencie filmu?
Pierwszą z nich jest aktorzenie. W praktyce to radosne powitanie z gorącym uśmiechem nr 124, które powala blaskiem śnieżnobiałych zębów. To wszystko koniecznie musi być połączone z rozwarciem ramion (oczywiście w geście przyjaźni), przechodzącym w piramidkę (charakterystyczne ułożenie palców na wysokości klatki piersiowej). Wtedy to handlowiec mówi:
Wiiiitam pana bardzo serdecznie! Cieszę się, że wybrał pan właśnie nasz punkt! Mamy najlepsze ceny i fantastyczną obsługę! Jestem Krystian i chętnie panu doradzę. W czym mogę panu pomóc?
Aż chce się odpowiedzieć: Pomóc to mi pan może okna umyć w domu. Może być w nocy, bo błysk zębów będzie panu drogę do witryny oświetlał…
Druga reakcja to skrajna przeciwność pierwszej – panika. To sytuacja podobna do tej, gdy w szkole średniej zbieramy się wreszcie na odwagę, aby podejść do dziewczyny, która nam się podoba. Robimy ten pierwszy krok, patrzymy jej prosto w oczy i w myślach powtarzamy wyuczone zdanie „Hej! bardzo mi się podobasz, czy chciałabyś iść dziś ze mną po szkole do kina?”. Stoimy tak naprzeciwko niej, a sekundy trwają wieczność. Wreszcie otwieramy usta, mówimy „Która godzina?” i pospiesznie uciekamy z pola widzenia.
Ten typ reprezentują handlowcy, którzy kontaktują się z klientem, traktując go jak wszechwiedzące guru. Jako oświeconego człowieka, z którym nie są oni godni rozmawiać. W praktyce uciekają wzrokiem, z trudem dobierają słowa, rzucają rabatami na lewo i prawo. Totalny chaos, z którego klient nic nie rozumie.
Co ciekawe w oba typy zachowań wpadają zarówno doświadczeni handlowcy (zdecydowanie częściej w pierwszą), jak i ci, którzy stawiają w sprzedaży pierwsze kroki (jak się domyślasz, ci częściej będą uciekać wzrokiem). Robią to dlatego, że nie mają wyniku. Że z jakichś powodów sprzedaż przestała iść, a oni nie są skuteczni. Za wszelką cenę chcą więc udowodnić, że potrafią. Robią to jednak kosztem klienta, którego naturalną reakcją jest odpalenie mózgu gadziego.
Paradoks sprzedaży
Lata spędzone w sprzedaży nauczyły mnie, że najskuteczniejszy jestem wtedy, gdy nie zależy mi na tym, żeby sprzedać. Brzmi przewrotnie? Bo dokładnie tak jest!
Jeden z największych paradoksów w sprzedaży brzmi: żeby sprzedać, musisz odpuścić sprzedaż.
Ale jak to?! Przecież moim celem jest dobić targu! Za to mi płacą!
No właśnie…
I jeśli to właśnie dobicie targu staje się Twoim celem, gdy kontaktujesz się ze swoim klientem – lepiej od razu odłóż słuchawkę lub zajmij się aktualizowaniem cenówek na półkach.
Przypomnij sobie, kiedy byłeś najskuteczniejszy. Zapewne w dwóch sytuacjach:
- gdy wdrażałeś się do pracy i miałeś sporo czasu na naukę i błędy,
- gdy osiągałeś najlepsze wyniki sprzedażowe.
Wiesz, co łączy obie te sytuacje?
Poczucie bezpieczeństwa oparte na autentyczności.
Gdy czujesz się bezpiecznie, nie musisz nikomu udowadniać, jak dobrze znasz swój produkt i jego zalety. Nie musisz skupiać się na nerwowym szukaniu potrzeb klienta tylko po to, żeby za chwilę z ułańską fantazją i precyzją snajpera dopasować do niego korzyści.
Gdy to masz, to idziesz pogadać z klientem i wspólnie z nim sprawdzić, CZY – a jeśli tak, to JAK – może mu pomóc to, co chcesz mu zaoferować.
Wtedy jesteś:
- ciekawy klienta;
- zainteresowany jego celem / marzeniem / potrzebą;
- otwarty na rozmowę i argumenty (także te na „nie”);
- szczery w komunikacji;
- nazywasz emocje, które słyszysz i widzisz;
- nie boisz się, że się przejęzyczysz, bo wiesz, że to ludzkie.
Wtedy jesteś sobą, bo jesteś autentyczny.
Zobacz, jak ten banalnie prosty zabieg omija zabezpieczenia w głowie klienta. Mózg gadzi nie widzi zagrożenia, gdy zbliża się ktoś podobny. Gdy klient czuje, że Twoim celem nie jest przeciąganie przez ladę, tylko autentyczna i szczera pomoc.
A gdzie tu sprzedaż?
Przecież zarówno dla Ciebie, jak i dla klienta jasne jest, że finałem rozmowy handlowej jest transakcja, która będzie się opłacać obu stronom, ale to od Twojej postawy zależy, czy klient pozwoli Ci na dotarcie do tego momentu.
Sprzedaż jest oczywiście celem nadrzędnym.
Oczywistym zarówno dla Ciebie, jak i dla Twojego rozmówcy jest fakt, że w trakcie rozmowy sprzedażowej nadejdzie moment, w którym zapytasz go, czy woli zapłacić kartą, czy gotówką.
Zanim jednak do tego dojdzie, skup się na pierwszym małym kroku, który musisz wykonać – na otwarciu rozmowy:
- szczere przywitanie,
- nawiązanie do sytuacji klienta,
- rozmowa o jego potrzebach
- …
Każdy z wymienionych wyżej podpunktów traktuj jak osobne cele w rozmowie handlowej.
Sprzedaż będzie ich efektem, a nie przyczyną.
To w praktyce oznacza, że aby sprzedać, musisz odpuścić sprzedaż.
Pobierz za darmo (0 zł)
Darmowa metoda zwiększenia sprzedaży.
Pytania w rozmowie handlowej
Zrozumiesz:
- jak brzmi 12 piekielnie skutecznych pytań sprzedażowych,
- co kryje się pod pytaniem klienta „Ile to kosztuje?”,
- na czym musi się skoncentrować handlowiec, jeśli zależy mu na świetnych i powtarzalnych wynikach.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Jacek Szałkowski
Lider zespołu sprzedażowego w Coraz Lepszej Firmie. Każde spotkanie z klientem traktuje jak zaproszenie do spojrzenia na świat z nowej perspektywy. Absolwent Zarządzania marketingiem i sprzedażą na WSB i Filozofii na UMK, któremu połączenie obu dyscyplin dało szeroki ogląd na wyzwania stojące dziś przed człowiekiem – również te biznesowe.
