Jak postępować z narzekającym pracownikiem?

Każdy ma czasem ochotę na coś ponarzekać, ale jeśli ktoś robi to bezustannie, jest niestrawny dla otoczenia. Identycznie dzieje się w pracy – etatowy malkontent potrafi skutecznie zatruć życie sobie, swoim kolegom i szefowi. Jak sobie poradzić z narzekającym pracownikiem?

Dlaczego pracownicy narzekają?

Jerzy Gut i Wojciech Haman w książce Psychologia szefa dzielą się z czytelnikami ciekawą refleksją. Twierdzą mianowicie, że w Polsce narzekanie jest... dowodem zaangażowania. Polacy – według autorów – wierzą w to, że gderanie i psioczenie na wszystko dookoła jest idealnym sposobem na zmianę firmowej rzeczywistości. Nie zdają sobie przy tym sprawy z tego, jak wiele mogliby zrobić, żeby tę sytuację odwrócić. Okazuje się jednak, że problem dotyczy nie tylko pracowników – Gut i Haman podają przykład kuluarowej rozmowy 2 szefów, którzy... narzekali na swoich narzekających podwładnych!

Większość naszych rodaków na pytanie postawione w tytule podrozdziału odpowiedziałaby zapewne: „Narzekamy, bo my, Polacy, mamy zrzędzenie w genach”. Odrzućmy jednak tę odpowiedź, bo to pusta formuła, która niczego nie tłumaczy. Bardziej konkretne odpowiedzi podają autorzy Psychologii szefa. Według nich do najczęstszych przyczyn narzekania Polaków w pracy należą:

• „zatrucie”, czyli pojawienie się zdarzenia, które osłabia ich zapał do pracy – może to być zarówno problem napotkany przy realizacji obowiązków (np. porażki zawodowe, trudna rozmowa z klientem czy otwarta krytyka sprzedawanego produktu), jak też kiepska atmosfera w pracy (np. rozsiewanie plotek o szykujących się zwolnieniach);
• problem, którego pracownik nie potrafi ani rozwiązać, ani nawet nazwać po imieniu;
• osobowość pracownika – ktoś może być po prostu urodzoną marudą.

Oczywiście powyższe punkty nie wyczerpują wszystkich powodów malkontenctwa. Jeśli chcesz dokładnie wiedzieć, dlaczego Twoi pracownicy narzekają i nie są zmotywowani do pracy, koniecznie rozwiąż ten QUIZ. Otrzymasz nie tylko diagnozę problemu, ale i sposób na jego rozwiązanie.

A wracając do Guta i Hamana, pokusili się oni o określenie, którzy pracownicy są najbardziej narażeni na masowe zrzędzenie – ich zdaniem są to kierownicy najniższego szczebla (brygadziści, naczelnicy, kierownicy oddziałów itp.). Wynika to z faktu, że osoby zatrudnione na tych stanowiskach są bombardowane narzekaniem z 3 stron – wysłuchują krytycznych opinii pracowników, najczęściej przeprowadzają trudne rozmowy z klientami oraz muszą przekazywać podwładnym niepopularne decyzje, co wywołuje w nich odruch buntu i kolejną falę narzekań.

Jeśli kierownicy niższego szczebla również zarażą się tym wirusem, firma może mieć nie lada problem, ponieważ to właśnie od pracowników tych stanowisk w dużej mierze zależy, jak bardzo pracownicy będą zmotywowani do pracy.

Jak rozmawiać z pracownikiem narzekającym – schemat

Mając na uwadze wymienione wyżej powody narzekania, Gut i Haman opracowali „algorytm rozmowy z narzekaczem” (godny polecenia!). Przebieg takiej rozmowy powinien składać się z 4 etapów:

1. Wysłuchanie pracownika. Jeśli Twój podwładny przyjdzie do Ciebie, bo ma ochotę się wyżalić, to w pewnym sensie oznacza to, że darzy Cię zaufaniem. A skoro tak, to w zamian za okazany szacunek należy mu się z Twojej strony wysłuchanie tego, co ma Ci do powiedzenia. Dlatego w żadnym wypadku nie próbuj uwag takiego pracownika traktować lekceważąco ani zbywać go ogólnikowymi stwierdzeniami typu: „Na pewno sobie z tym poradzisz” czy „To nie jest koniec świata”.

   
   Autorzy doradzają szefom „słuchanie bez wsłuchiwania się”, czyli pozwolenie pracownikowi na swobodną wypowiedź, ale nieprzywiązywanie wagi do wypowiadanych przez niego słów.

   Takie rozwiązanie ma jednak pewną wadę – szef, który udaje, że słucha, traci szansę na wyłapanie cennych informacji o ewentualnych problemach w firmie. Nie można bowiem automatycznie zakładać, że żale pracownika są urojone.

   Lepiej zastosować rozwiązanie, które opisuje Andrzej Blikle w swojej książce Doktryna jakości: słuchać i zrozumieć emocje pracownika, ale ich nie przeżywać. Tu przeczytasz, jak słuchać naprawdę i dlaczego warto.

2. „Odtrucie” narzekającego, czyli przypominanie „zatrutemu” pracownikowi atutów firmy, w której pracuje, np. jej długowieczności, pozycji na rynku, zalet produktów wytwarzanych m.in. przez „zatrutego” czy atmosfery w pracy.

   Możesz mu też dyskretnie zasugerować, że skoro przedsiębiorstwo, w którym pracuje, odnosi sukcesy (o ile oczywiście odnosi), to jednak musi mieć więcej plusów niż minusów. Warto także uświadomić pracownikowi, jakie korzyści odniósł dzięki współpracy z firmą (np. udział w lukratywnych szkoleniach).

   „Odtrucie” ma na celu przywrócenie podwładnemu równowagi po to, żeby ponownie mógł konstruktywnie myśleć. Jednak w żaden sposób nie rozwiązuje problemu jego narzekania, jeśli taki człowiek napotkał realne trudności w pracy.

3. Pomoc w nazwaniu i rozwiązaniu problemu pracownika. W tej części rozmowy Twoim zadaniem jest:

   
   a) nazwanie problemu pracownika po imieniu, co często wymaga umiejętności sprowadzenia całego potoku słów do kilku krótkich, konkretnych określeń;

   b) ustalenie hierarchii potrzeb i zagrożonych interesów podwładnego;

   c) pomoc w rozwiązaniu problemu, która nie oznacza jednak wypracowania rozwiązania za pracownika, tylko zaproszenie go do wspólnego wypracowania metody przezwyciężenia przeszkody.

4. „Zagłuszanie” marudy, który mimo tych działań nie przestaje narzekać. Pracownik chcący w dalszym ciągu niekonstruktywnie zrzędzić zasługuje na to, żebyś nazwał jego zachowanie nieodpowiedzialnym. Ponadto przed taką osobą warto chronić resztę zespołu, ponieważ ten typ człowieka może skutecznie osłabić zapał nawet najlepiej zmotywowanych kolegów.

Do algorytmu Guta i Hamana można dodać jeszcze jedną uwagę: „Szefie, nie marudź!”. Pamiętaj, że ryba psuje się od głowy (polecam Ci książkę Liderzy jedzą na końcu S. Sinka). Dlatego jeśli chcesz, żeby Twoi pracownicy unikali narzekania, Ty również powstrzymaj się od zrzędzenia, przynajmniej w obecności podwładnych. Szef, który sam narzeka na lewo i prawo, nie poskromi marudzącego pracownika.

Czarnowidztwo – problem psychologiczny

Blikle zauważa jeszcze jedną stronę omawianego zagadnienia. Twierdzi mianowicie, że narzekanie pracownika może być też objawem problemów natury psychologicznej. Takim zjawiskiem jest czarnowidztwo, czyli stała obawa, że spełni się najgorszy z możliwych scenariuszy. Paraliżuje ono człowieka i obniża jego zdolności do rozwiązywania problemów, a często także rodzi strach.

Jak pomóc pracownikowi ogarniętemu czarnowidztwem?

Ponownie musisz zacząć od rozmowy, w której na początku pozwolisz pracownikowi na sformułowanie swoich obaw i okażesz mu empatię. W następnej kolejności skup się na dokładnym omówieniu z pracownikiem najgorszego wariantu wydarzeń (bo przecież właśnie to jest tematem rozmowy) i określeniu możliwych konsekwencji tego działania. W trzecim etapie rozmowy omówcie działania, które należy podjąć, żeby czarna wizja się nie ziściła. W ten sposób zaczniesz odciągać uwagę pracownika od problemu, a skierujesz jego myślenie na tory konstruktywnego działania. W ostatniej części spotkania wspólnie z pracownikiem zastanów się, jakie rozwiązanie jest najbardziej prawdopodobne.

Genialność tego rozwiązania polega na tym, że dzięki niemu podświadomie pokażesz pracownikowi, że najgorszy scenariusz nie nastąpi! Dlaczego? Bo jeśli wspólnie szukacie rozwiązania najbardziej prawdopodobnego, to znaczy, że to najgorsze jest nieprawdopodobne! Bardzo ważne jest, żeby podwładny wyszedł z rozmowy, mając świeżo w pamięci nie scenariusz, którego się obawia, ale rozwiązanie pozytywne.

Jeśli rozmowa z Tobą nie osłabi czarnowidztwa pracownika, może to znaczyć, że problem tkwi głęboko w jego psychice, a wtedy Twoja pomoc okaże się niewystarczająca. W takich sytuacjach konieczne może być skorzystanie ze wsparcia psychologa.

Czy warto neutralizować zrzędę?

Praca z narzekającym pracownikiem i nad nim nie należy do lekkich, łatwych i przyjemnych. W głowie niejednego szefa może zrodzić się zatem pytanie: „Po co to wszystko?”. Czy nie lepiej oszczędzić swoje skołatane nerwy i po prostu zwolnić podwładnego, który wiecznie zrzędzi?

Na pewno tak byłoby prościej, ale nie zawsze lepiej. Taki smerf Maruda może być przecież bardzo dobrym fachowcem, którego odejście przysporzyłoby firmie wielu kłopotów. Poza tym jeśli taki pracownik zostanie zwolniony, najprawdopodobniej poczuje się „moralnym zwycięzcą”, ponieważ uzna, że skoro stracił pracę, to jego narzekania miały głęboki sens. A w ramach świętowania moralnego zwycięstwa zwolniony zrzęda... pójdzie narzekać dalej, robiąc przy tym czarny PR całej firmie.

Z firmowym marudą trzeba więc postępować bardzo rozważnie, ale ten wysiłek wart jest świeczki. Jeśli uda Ci się oduczyć swoich pracowników narzekania, zatrzymasz w swojej firmie zdolnych fachowców, a atmosfera w pracy stanie się lepsza.

Jeśli chciałbyś wiedzieć, jak radzimy sobie z pracownikami w Coraz Lepszej Firmie, zajrzyj do artykułu Jak zarządzać ludźmi, w którym zdradzamy wszystkie tajemnice.

Samodzielny pracownik od zaraz!

7 kroków do zbudowania odpowiedzialności
za własną pracę

• Jak zlecać zadania, by pracownicy czuli odpowiedzialność za efekty?
• Jak rozmawiać z pracownikami o błędach, by więcej się nie powtarzały?
• Co i kiedy kontrolować, by nie marnować dnia pracy na wieczne sprawdzanie i poprawianie pracowników?

POBIERAM
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

^{Polecana literatura:
A. Blikle, Doktryna jakości, e-book dostępny na stronie internetowej www.moznainaczej.com.pl.
J. Gut, W. Haman, Psychologia szefa, Warszawa 2009.}

Maciej Bielak

Z wykształcenia jest historykiem i politologiem, a z zamiłowania dziennikarzem. Jego największym hobby jest muzyka jazzowa. Poza tym jest miłośnikiem reportażu i literatury rosyjskiej.