„– Staaary, kogo ty zatrudniasz? – w słuchawce odezwał się zirytowany głos Marka. – Próbowałem wczoraj dopytać przez telefon o specyfikację waszych nowych pudełek. No wiesz, tych, o których ostatnio pisaliście w newsletterze.
Nie dość, że gówno się dowiedziałem, to jeszcze babeczka jakby miała do mnie pretensje, że dzwonię. W obiedzie jej przeszkodziłem czy co?
Wiesz, Łukasz, nic mi do tego, ale ja to bym taką wyrzucił na zbity pysk. Psuje Wam opinię. Z taką obsługą na słuchawce, dziwię się, że tylu klientów wciąż u Was kupuje.
[Cisza.]
– Może miała gorszy dzień? – próbował wybrnąć z tej sytuacji Łukasz.
Ale sam wiedział, że to nie tak.
W ostatnim miesiącu dostali kolejne dwie jedynki na google’u, więc ocena firmy spadła już do marnego 4,2. A najgorsze, że Łukasz świetnie zdawał sobie sprawę z tego, że jego pracownicy na jedynki w pełni sobie zasłużyli.
W zeszłym tygodniu zwracał Karolinie uwagę, by grzeczniej odpowiadała klientom. A już dzień później znów był świadkiem kolejnej pyskówki.
Skoro przy nim na tyle sobie pozwala, to aż strach pomyśleć, jak wyglądają jej rozmowy, gdy nie ma go w pobliżu.
»Zamiast grzecznie wysłuchać i przytakiwać, ciągle wdaje się w jakieś dyskusje!« – kotłowało się w jego głowie.
»Całe to tygodniowe wdrożenie jak krew w piach…«”.
Wiesz dobrze, o czym mówię, prawda?
Pytanie tylko czy znasz to z doświadczenia, bo będąc na miejscu Marka, sam padłeś ofiarą beznadziejnej obsługi…
…czy może to Twoi pracownicy rozmawiają z klientami w taki sposób, że czasem aż Ci wstyd?
To ważne pytanie, bo od jakości obsługi klientów zależy w dużej mierze ich lojalność. Czyli to, czy po pierwszym zakupie dokonają kolejnego i jeszcze następnego…
…czy może raczej przy pierwszej lepszej okazji zdradzą Cię z konkurencją.
Obsługa klientów to prawdopodobnie najbardziej zaniedbany element funkcjonowania małych firm. Dlaczego tak się dzieje?
Wielu przedsiębiorcom wydaje się, że wystarczy mieć dobry produkt, a „biznes sam będzie się kręcił”.
„Szkolenie z obsługi klienta? Nie żartuj! Co za problem odebrać telefon czy przeklikać zamówienie?” – tak widzi to zdecydowana większość właścicieli firmy.
Najgorsze, że czasem takie podejście nawet się sprawdza. Jeśli sprzedajesz superunikalny produkt… albo wręcz przeciwnie – to samo co inni, ale w niższej cenie, to do pewnego momentu rzeczywiście sam „dobry produkt” może wystarczyć.
Tylko co, jeśli pojawi się na rynku ktoś jeszcze?
Jesteś pewien, że gdyby na Twoim rynku wyrosła dziś konkurencja, która zaoferowałaby takie same produkty lub usługi w tych samych cenach…
…to Twoi klienci pozostaliby lojalni w stosunku do Ciebie? Nawet gdyby okazało się, że w tamtej firmie pracują wyłącznie pracownicy, którym naprawdę się chce i dlatego zawsze z uśmiechem na twarzy obsługują swoich klientów?
Jeśli czujesz, że jakość obsługi w Twojej firmie pozostawia wiele do życzenia, to pewnie nie. A to tylko jeden argument za tym, że właściciele małych firm mają jeszcze wiele do zrobienia w tym obszarze.
Prawda jest taka, że w dzisiejszych czasach po prostu nie opłaca się mieć słabej obsługi klienta.
I zaraz pokażę Ci dlaczego. Poznaj…
3 opłacalne powody, dla których musisz zadbać w swojej firmie o dobrą obsługę klienta
Po pierwsze, świetna obsługa klienta może zagwarantować Ci kolejne zamówienia. Bez konieczności wydawania pieniędzy na reklamę.
Słyszałeś kiedyś o Zappos? To firma sprzedająca obuwie, którą jakiś czas temu za kwotę 880 mln dolarów przejął Amazon.
Czy sprzedawali lepsze buty niż inne sklepy?
W większości dokładnie takie same!
To skąd taki sukces?
Właściciel Zappos Tony Hsieh postanowił wyróżnić swój sklep, sięgając po tajną broń, czyli (zgadniesz?)… rewelacyjną obsługę klienta!
Ich klienci tak pokochali zakupy w Zappos, że nieraz byli gotowi płacić więcej tylko dlatego, by być lepiej obsłużonym.
Nic dziwnego – w końcu kupujemy przede wszystkim emocjami.
Po drugie, świetna obsługa klienta to nie tylko gwarancja utrzymania stałych klientów, ale…
…okazja do pozyskania nowych!
Jeśli kiedykolwiek sugerowałeś się opiniami na google’u, to wiesz, jak wiele potrafi zmienić w głowie to, co na temat danej firmy mówią inni ludzie.
Szczególnie ważne robi się to w przypadku branż, gdzie na pierwszy rzut oka klient nie widzi większych różnic. (Po raz kolejny spójrz na przykład Zappos!)
Żadne opisy produktów nie powiedzą tyle, ile opinia niezadowolonego z zakupu… albo tego, który w Twojej firmie został wyjątkowo obsłużony – a to te dwie grupy najchętniej dzielą się w internecie swoimi doświadczeniami.
Zadbaj więc o perfekcyjną obsługę klienta, a szybko zobaczysz, jak przekłada się to na więcej pozytywnych rekomendacji, a w efekcie większą liczbę zamówień.
Po trzecie, świetna obsługa klienta to wciąż najłatwiejszy sposób na wyróżnienie firmy, bo w Polsce nadal mało firm na to stawia!
Nie bez przyczyny pojawiają się żarty o januszach biznesu.
Wiele małych biznesów działa wyłącznie na zasadzie: kupić tanio, sprzedać drożej. A to, jak klient będzie obsługiwany, nieważne – ważne, że kupił.
Pomyśl, czy nie masz tak, że zbyt często trafiasz na firmy, w których sprzedawcy czy kasjerzy pracują, jakby robili to za karę?
A jak często zdarza Ci się trafić na firmę, w której obsługa klienta jest na naprawdę wysokim poziomie?
Jeśli tak rzadko, jak mnie, to wiesz już, na co warto zwrócić uwagę w swojej firmie. :)
Zwłaszcza że zmiany w tym obszarze to „najniżej wiszący owoc”. Nie potrzebujesz do tego ani superzaawansowanej wiedzy, ani skomplikowanych systemów informatycznych.
Wszystko sprowadza się do Twojej decyzji:
Chcesz, by klienci robili u Ciebie zakupy z przyjemnością i chętnie wracali po więcej, bo taką masz obsługę klienta… czy może jest Ci to zupełnie obojętne?
Sam wybierz.
Oto klucz do lojalności klientów – użyjesz go?
Wielu przedsiębiorców myśli, że kluczem do lojalności klientów jest przekroczyć ich oczekiwania przy pierwszym zakupie.
Więc dokładają do zamówień gratisy: krówki, darmowe próbki i… inne bzdety.
A potem dziwią się, że klienci nie wracają z kolejnymi zamówieniami.
Wiesz, dlaczego tak się dzieje? Bo przedsiębiorcy chwytają się nie tego, co naprawdę ważne.
Chcesz poznać prawdziwy klucz do lojalności klientów? Byś już nigdy więcej nie musiał bać się o to, że klienci odejdą od Ciebie, gdy konkurencja obniży cenę o 10%?
To masz dwa wyjścia.
Szukać na własną rękę tego, co działa. A przy okazji wydać mnóstwo pieniędzy na „szkolenia z obsługi klientów” i nie mieć gwarancji, że to przyniesie jakieś efekty.
Albo skorzystać z gotowych rozwiązań, które przetestowało już ponad 1000 przedsiębiorców. Wiem, że to się u nich sprawdza, bo widzę, jak dzięki temu rosną ich biznesy. I to nawet w najbardziej ekstremalnych warunkach.
Wielu z naszych klientów tylko dzięki wykorzystaniu tych nieoczywistych sposobów w trakcie pandemii nie straciło ŻADNEGO klienta, podczas gdy ich konkurencja zamykała biznesy.
Chcesz wiedzieć, jak to możliwe?
Sekret lojalności klientów odkrywamy w Programie Rozwoju Coraz Lepszej Firmy. Ale to nie wszystko, co tam znajdziesz. Zebraliśmy tam sprawdzone sposoby na to, jak:
- sprawić, by pracownicy pracowali dokładnie tak, jak chcesz,
- pozbyć się nadmiaru zadań i wcześniej wracać do domu,
- zdobywać dodatkowych klientów bez przepalania pieniędzy na reklamy,
- i wiele, wiele więcej.
Kliknij tutaj i odkryj, co sprawia, że prawie 1000 przedsiębiorców każdego miesiąca z niecierpliwością wyczekuje kolejnej 60-minutowej lekcji Programu Rozwoju.
Piotr Głazowski
Inżynier budownictwa, który nie trafił na budowę, bo wciągnął go świat biznesu.
Kilka lat wspierał przedsiębiorców w rozwijaniu ich firm. A potem odkrył u siebie pasję do marketingu i tak trafił do Coraz Lepszej Firmy, gdzie pisze teksty, dzięki którym klienci kupują.
