Dziś mam dla Ciebie kolejną opowieść. Jej bohaterem jest człowiek, który urodził się na ziemiach polskich w 1878 roku. Ktoś absolutnie nieszablonowy i wymykający się opisom. Autor słów, które powinny dać Ci mocno do myślenia.
Od razu przejdę do rzeczy. Oto 15 cytatów, które warto rozważyć, prowadząc firmę. Co ciekawe, żadna z nich, pomimo upływu tylu lat, praktycznie nie straciła na wartości!
1) Czego chce klient?
Klient chce być dobry. Jeśli nie umie – naucz. Jeśli nie wie – wytłumacz. Jeśli nie może – pomóż.
Zwróć uwagę, że całe to zalecenie można zrealizować za pomocą content marketingu. „Naucz, wytłumacz, pomóż” to genialne hasło, które nadaje się do tego, by powiesić je nad laptopem osoby zajmującej się tworzeniem treści w Twojej firmie.
2) Do czego klient ma prawo?
Klient ma prawo do poważnego traktowania jego spraw, do sprawiedliwego ich rozważania. (…) Klient ma prawo być sobą. Ma prawo do popełniania błędów. Ma prawo do posiadania własnego zdania. Ma prawo do szacunku. Nie ma klientów – są ludzie.
Wydawać by się mogło, że to żadne odkrycie, oczywista oczywistość. Jednak gdyby zajrzeć do wielu firm, to okazałby się, że pod pięknymi fasadami haseł o misji i wizji pełzają sprawy, które przedsiębiorcy najchętniej zamietliby pod dywan.
3) Od czego musisz zacząć, zanim wyjdziesz do klienta?
Szukaj własnej drogi. Poznaj siebie, zanim zechcesz poznać klientów. Zdaj sobie sprawę z tego, do czego sam jesteś zdolny, zanim klientom poczniesz wykreślać zakres praw i obowiązków. Ze wszystkich sam jesteś klientem, którego musisz poznać, wychować i wykształcić przede wszystkim.
To słowa zachęcające do pokory. Do skupienia się najpierw na tym, by być jak najlepszym człowiekiem / właścicielem firmy – a dopiero potem na tym, żeby wymagać od swoich klientów tego i owego. Ależ to jest dobre!
4) Daj klientowi radość
Jeśli umiecie diagnozować radość klienta i jej natężenie, musicie dostrzec, że najwyższą jest radość pokonanej trudności, osiągniętego celu, odkrytej tajemnicy. Radość tryumfu i szczęście samodzielności, opanowania, władania.
Czy Twój produkt albo usługa wywołują te właśnie emocje u użytkowników? Czy tworząc produkt, zastanawiasz się nad tym, czy będzie on wywoływał u jego posiadacza radość?
5) Bądź tym, który zmienia świat klienta na lepsze
Przedsiębiorca, który nie wtłacza, a wyzwala, nie ciągnie, a wznosi, nie ugniata, a kształtuje, nie dyktuje, a uczy, nie żąda, a zapytuje, przeżyje wraz z klientem wiele natchnionych chwil (…).
Czy patrzyłeś kiedykolwiek na swój biznes w taki (może trochę zbyt natchniony) sposób? Jeśli prowadzisz firmę szkoleniową, pewnie będzie Ci łatwiej odpowiedzieć na to pytanie. Jeśli bardziej „przyziemną” – spróbuj zacząć od wdrożenia któregoś z tych czasowników. Na przykład od słowa „uczy”, a potem... zacznij edukować swoich klientów.
6) Hmm…
(Przedsiębiorco), nie psuj mnie. Dobrze wiem, że nie powinienem mieć tego wszystkiego, czego się domagam. To tylko próba sił z mojej strony.
To kontrowersyjne zdanie, przynajmniej na pierwszy rzut oka. Czy klient powinien dostać od Ciebie wszystko, czego się domaga? Czy Twój produkt albo usługa powinny mieć wszystkie funkcje, które klientom przyszły do głowy?
7) Bądź gwarantem bezpieczeństwa
(Przedsiębiorco), nie bój się stanowczości. Właśnie tego potrzebuję – poczucia bezpieczeństwa.
Jedną z najgorszych rzeczy, jakie możesz zafundować swoim klientom, jest zmienność. Co chwilę nowe reguły, nowe zasady. Odwoływane promocje, przekładane terminy, wycofane umowy. Spełnianie próśb jednych, bez oglądania się na potrzeby innych. Jeden wielki chaos. Brzmi znajomo, prawda?
8) Bądź sojusznikiem w walce ze złem
(Przedsiębiorco), nie bagatelizuj moich złych nawyków. Tylko ty możesz pomóc mi zwalczyć zło, póki jest to jeszcze w ogóle możliwe.
Przedsiębiorca to nie tylko ktoś, kto służy klientowi. To również ktoś, kto ma możliwość, by go wychować. Ale nie w znaczeniu PRL-owskim, gdzie „klienta trza sobie było wychować”. W znaczeniu jak najbardziej pozytywnym.
Bo zadaniem przedsiębiorcy jest nie tylko wykręcanie obrotów, ale też kreowanie rzeczywistości. To cholernie duża odpowiedzialność!
9) Nie obiecuj zbyt wiele
(Przedsiębiorco), nie dawaj mi obietnic bez pokrycia. Czuję się przeraźliwie tłamszony, kiedy nic z tego wszystkiego nie wychodzi.
Ktoś gdzieś powiedział, że lepiej obiecać klientowi zbyt mało i potem przewyższyć jego oczekiwania, niż zbyt dużo – i rozczarować go. W pełni się z tym zgadzam!
10) Spróbuj zrozumieć klienta
(Przedsiębiorco), nie zapominaj, że jeszcze trudno mi jest precyzyjnie wyrazić myśli. To dlatego nie zawsze się rozumiemy.
To chyba dlatego copywriterzy nadal mają pracę. Porozumiewanie się z klientami na tych samych falach, nadawanie na tych samych częstotliwościach co odbiorcy produktów i usług – to ogromnie trudna rzecz. Wiem, co piszę.
11) Ufaj!
(Przedsiębiorco), nie sprawdzaj z uporem maniaka mojej uczciwości. Zbyt łatwo strach zmusza mnie do kłamstwa.
Podjeżdżasz wózkiem do kasy. Wózek jest wypełniony butelkami wody. Gołym okiem widać, ile ich jest i że oprócz nich nie ma tam niczego innego. Kiedy kasjerka prosi Cię o wyjęcie wszystkiego, bo chce sprawdzić, czy czegoś nie ukradłeś, wtedy czujesz się jak złodziej – choć nim nie jesteś. Niezbyt komfortowe uczucie...
12) Konsekwencja, głupcze!
(Przedsiębiorco), nie bądź niekonsekwentny. To mnie ogłupia i wtedy tracę całą moją wiarę w ciebie.
I znowu cytat o tym, żeby działać według określonych zasad. By nie zmieniać zasad gry w trakcie trwania meczu. Warto konsekwentnie przypominać tę zasadę, dlatego… przypominam ją.
13) Cierpliwie odpowiadaj na pytania
(Przedsiębiorco), nie odtrącaj mnie, gdy dręczę cię pytaniami. Może się wkrótce okazać, że zamiast prosić cię o wyjaśnienia, poszukam ich gdzie indziej.
Jeśli klient nie znajdzie produktu albo usługi u Ciebie, poszuka jej gdzie indziej. To normalne. Nikt z tym nie dyskutuje.
Jednak ciekawe jest to, że podobnie rzecz może się mieć w odniesieniu do informacji. To pokazuje, jak wielką rolę odgrywa content marketing. I jak wiele możesz osiągnąć, publikując w internecie „wszystko, co wiesz”.
14) Szanuj lęki klienta
(Przedsiębiorco), nie wmawiaj mi, że moje lęki są głupie. One po prostu są.
Kolejny raz o szacunku? To nie może być przypadek!
15) Przepraszaj!
(Przedsiębiorco), nie wyobrażaj sobie, iż przepraszając mnie stracisz autorytet. Za uczciwą grę umiem podziękować miłością, o jakiej nawet ci się nie śniło.
Na przyznanie się do błędu – stać nielicznych. Na przeproszenie klienta – pewnie równie niewielu. To niewiarygodne, jak wiele dobra może wygenerować to jedno proste słowo. Ale jeszcze bardziej niezwykłe jest to, że tylu przedsiębiorców nie korzysta z tej możliwości.
Kim był autor tych słów?
Autorem cytatów, które przeczytałeś przed chwilą, był Janusz Korczak – lekarz, pedagog, pisarz, publicysta i działacz społeczny.
Choć, nie do końca...
Oryginalnie – wypowiedzi tego wybitnego człowieka, które powyżej odniosłem do klientów – tak naprawdę dotyczyły dzieci.
Zamieniłem w nich słowa „dziecko” na „klient” i „wychowawca” na „przedsiębiorca”.
Dlaczego to zrobiłem?
Z dwóch powodów.
Po pierwsze, zwróciłem Twoją uwagę na sposób, w jaki warto myśleć o swoich klientach i jak z nimi postępować. Czy to nie dziwne, że słowa Korczaka są wręcz idealnymi przykazaniami dla przedsiębiorców?
Po drugie – i dużo ważniejsze – zastosowałem ten manewr, żeby zachęcić Cię do przeczytania oryginalnych słów tego nauczyciela i wychowawcy.
Stworzyłem sobie okazję do tego, żeby na blogu czytanym przez dziesiątki tysięcy polskich przedsiębiorców przemycić treści dotyczące wychowania dzieci.
Bo dzieci przedsiębiorców są tymi osobami, które najczęściej ponoszą największe ofiary. Zwłaszcza tam, gdzie biznes dopiero się rodzi. Gdzie wymaga od założyciela firmy pracy po kilkanaście godzin na dobę, przez wiele miesięcy, a nawet lat.
Dbając o szczęście swoich dzieci, buduje się szczęśliwą rodzinę. Buduje się przystań, do której przedsiębiorca zawsze będzie mógł bezpiecznie przybić. Tworzy się przestrzeń, która zawsze będzie dawać mu siłę i oparcie.
Dbając o rodzinę, dbasz o swoją firmę, bo mając uporządkowane sprawy rodzinne, możesz ze spokojną głową zająć się biznesem. Poświęcenie czasu rodzinie to najlepsza „inwestycja”, ponieważ nigdy nie przynosi strat. W dodatku – to inwestycja niemalże bezkosztowa.
Dlatego w tym miejscu oddaję głos Januszowi Korczakowi.
Do przedsiębiorców, którzy mają dzieci
1) Czego chce Twoje dziecko?
Dziecko chce być dobre. Jeśli nie umie – naucz. Jeśli nie wie – wytłumacz. Jeśli nie może – pomóż.
Jednak aby spełnić ten postulat, musisz mieć coś, czego nie da się kupić. Musisz mieć dla dziecka swój CZAS. Codziennie. Zadbaj o to, a efekty wprawią Cię w zdumienie!
2) Do czego Twoje dziecko ma prawo?
Dziecko ma prawo do poważnego traktowania jego spraw, do sprawiedliwego ich rozważania. (…) Dziecko ma prawo być sobą. Ma prawo do popełniania błędów. Ma prawo do posiadania własnego zdania. Ma prawo do szacunku. Nie ma dzieci – są ludzie.
Podsumowując, dziecko ma prawo do bycia człowiekiem. Bo dziecko jest człowiekiem, tylko trochę niższego wzrostu.
3) Od czego musisz zacząć?
Szukaj własnej drogi. Poznaj siebie, zanim zechcesz dzieci poznać. Zdaj sobie sprawę z tego, do czego sam jesteś zdolny, zanim dzieciom poczniesz wykreślać zakres praw i obowiązków. Ze wszystkich sam jesteś dzieckiem, które musisz poznać, wychować i wykształcić przede wszystkim.
Wymaganie od swoich dzieci więcej niż od samego siebie – mija się z celem. Powód jest prosty. Dzieci są wnikliwymi obserwatorami świata. Jeśli zobaczą, że „olewasz sprawę”, szybko pójdą w Twoje ślady.
4) Co sprawia Twojemu dziecku największą radość?
Jeśli umiecie diagnozować radość dziecka i jej natężenie, musicie dostrzec, że najwyższą jest radość pokonanej trudności, osiągniętego celu, odkrytej tajemnicy. Radość tryumfu i szczęście samodzielności, opanowania, władania.
Jednym słowem – dziecko cieszy się najbardziej z tego samego, co daje napęd każdemu przedsiębiorcy: z pokonywania własnych słabości i docierania do założonego celu.
5) Bądź tym, który zmienia świat dziecka na lepsze
Wychowawca, który nie wtłacza, a wyzwala, nie ciągnie, a wznosi, nie ugniata, a kształtuje, nie dyktuje, a uczy, nie żąda, a zapytuje, przeżyje wraz z dzieckiem wiele natchnionych chwil, łzawym wzrokiem nieraz patrzeć będzie na walkę anioła z szatanem, gdzie biały anioł tryumf odnosi.
To dlatego bycie rodzicem jest tak niezwykłym zadaniem. My, rodzice, mamy możliwość tworzenia nowego życia i sprawiania, by było ono pełne i wartościowe. Mamy w swoich rękach klucze do przyszłości. Nie wiem, czy ta perspektywa jest bardziej porażająca czy fascynująca...
6) Zagwarantuj mu bezpieczeństwo
Nie bój się stanowczości. Właśnie tego potrzebuję – poczucia bezpieczeństwa.
Poczucie bezpieczeństwa to chociażby obecność, bycie blisko. To nie do zrealizowania, jeśli w swoim grafiku nie znajdziesz czasu na to, by po prostu pobyć ze swoim dzieckiem. Pobyć, porozmawiać, a nawet pomilczeć na wspólne tematy.
7) Bądź sojusznikiem w walce ze złem
Nie bagatelizuj moich złych nawyków. Tylko ty możesz pomóc mi zwalczyć zło, póki jest to jeszcze w ogóle możliwe.
Dzieci uczą się w błyskawicznym tempie. Ich mózgi chłoną wszystko jak gąbka. Wszystko: dobro i zło. Na pewno znasz takie dzieci, których nie miał kto dopilnować. Zostawione same sobie, na łaskę internetu, telewizji czy ulicy.
8) Dotrzymuj obietnic
Nie dawaj mi obietnic bez pokrycia. Czuję się przeraźliwie tłamszony, kiedy nic z tego wszystkiego nie wychodzi.
Jutro pojedziemy do ZOO. Obiecuję! Pojedziemy, tylko muszę pomóc temu klientowi. To ważny klient. Bardzo ważny. Kluczowy. Właśnie dzwonił, że… dobra, pojedziemy tam pojutrze. Albo w piątek. Może być piątek? Czy wolisz w sobotę? Bo w sobotę mam wolne. Praktycznie zero spraw, poza tą z tym deweloperem… No ale w niedzielę to naprawdę mam zero tasków. Może być niedziela?
9) Spróbuj zrozumieć dziecko
Nie zapominaj, że jeszcze trudno mi jest precyzyjnie wyrazić myśli. To dlatego nie zawsze się rozumiemy.
Dziecko nie ma najmniejszych szans, żeby zrozumieć świat dorosłych. Na szczęście my możemy bez trudu zrozumieć nasze dzieci. W końcu też nimi kiedyś byliśmy. Przynajmniej niektórzy.
10) Ufaj!
Nie sprawdzaj z uporem maniaka mojej uczciwości. Zbyt łatwo strach zmusza mnie do kłamstwa.
Czy nie jest czasem tak, że sprawdzasz uczciwość dziecka, ponieważ sam masz trochę za uszami i generalnie od zawsze lubiłeś „mylić się w zeznaniach”?
11) Znowu to samo...
Nie bądź niekonsekwentny. To mnie ogłupia i wtedy tracę całą moją wiarę w ciebie.
To chyba najgorsze, co można zafundować swojemu dziecku: sprawić, żeby w pewnym momencie straciło wiarę w nas. Czy dziecko niewierzące w swoich rodziców zacznie szukać „innej wiary”? Dobre pytanie.
12) Cierpliwie odpowiadaj na pytania
Nie odtrącaj mnie, gdy dręczę cię pytaniami. Może się wkrótce okazać, że zamiast prosić cię o wyjaśnienia, poszukam ich gdzie indziej.
Mamo, a dlacego…? Tato, a cemu? A po co? A jak? A gdzie? A kto? Mamo, tato, już wiem. Już wszystko wiem. Już nie muszę was o nic pytać.
13) Szanuj lęki dziecka
Nie wmawiaj mi, że moje lęki są głupie. One po prostu są.
Pamiętasz, czego bałeś się w dzieciństwie? A pamiętasz, jak silny był ten strach? Jak bardzo Cię paraliżował? Jak bardzo biło Ci wówczas serce i jak mocno trzęsły się ręce?
14) Przepraszaj!
Nie wyobrażaj sobie, iż przepraszając mnie stracisz autorytet. Za uczciwą grę umiem podziękować miłością, o jakiej nawet ci się nie śniło.
Jest takie powiedzenie, że dzieci bite – biją. Kiedy dorosną, robią to, czego doświadczyły w dzieciństwie. Z drugiej strony, to działa również w odniesieniu do kwestii pozytywnych. Kochani – kochają, przytulani – przytulają, a przepraszani – nie boją się przepraszać innych.
I najważniejsze: Nie bój się miłości. Nigdy.
POBIERZ BEZPŁATNY (0 zł) PORADNIK
„Przebudzenie Przedsiębiorcy”
7 ważnych lekcji dla każdego właściciela (małej) firmy
- Jak zmienić ciągłe "gaszenie pożarów" w firmie w stabilny wzrost,
- 3 proste (i skuteczne) narzędzia, które sprawią, że Twoi pracownicy zawsze będą wiedzieli co i jak mają zrobić,
- 5 kluczowych elementów strategii biznesowej, bez których nie osiągniesz wysokich zysków.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.
Maciej Wojtas
Pomaga rodzicom uczyć dzieci i odkrywać życiowe pasje (zobacz: Wojtas.Academy). Wydaje ebooki edukacyjne dla całej rodziny (zobacz: MaciejWojtas.pl). Chcesz czytać więcej jego tekstów? Zapisz się na ten newsletter.
