Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować, Chip Heath i Dan Heath – obowiązkowe lektury przedsiębiorcy

Jeden dzień. 86 400 sekund. 1 440 minut. 24 godziny. Niemal 30 000 w większości ulotnych chwil.

Teatr jednego aktora, który wciąż powtarza to samo przedstawienie. Dzień za dniem. Minuta za minutą. Ciągle na autopilocie.

Udręczony, zdemotywowany, pogrążony w rutynie. Tylko nocą skulony w kłębek przy zgaszonym świetle marzy o przełomie.

Co sprawia, że ludzie żyją zamroczeni jak we śnie?

A co wybudza ich z tego marazmu i sprawia, że są w stanie dokonać niemożliwego?

Chip Heath i Dan Heath w książce Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować rzucają nowe światło na to, w jaki sposób budować bogatszą i pełniejszą codzienność. Zabierają nas w podróż, w której krok po kroku odkrywają, jak wyjść poza beznamiętną rutynę i stworzyć niezapomniane momenty.

Ta wiedza może stanowić punkt przełomowy nie tylko w Twoim życiu, ale także w tworzonym przez Ciebie biznesie!

Zatrzymaj się teraz i spójrz wstecz. Pomyśl, jakie wydarzenia do tej pory miały dla Ciebie znaczenie. Co intuicyjnie przychodzi Ci do głowy jako pierwsze?

Jak się wtedy czułeś?

Okazuje się, że nasze życie oceniamy przez pryzmat momentów. Pełnych emocji i wyrazu, wyróżniających się chwil, do których niejednokrotnie wracamy i które kształtują naszą rzeczywistość. Jak zatem tworzyć niezapomniane wspomnienia i uczynić życie pełniejszym?

Decydujące momenty – jak stać się projektantem nieulotnych chwil?

Teorie naukowe mówią, że moment może trwać około 3 sekund. Czasem tylko tyle wystarczy, żeby zyskać coś nieulotnego. Dreszcz przyjemnego niepokoju, kiedy nowo narodzone dziecko oddawane jest w Twoje ręce, błysk w oku drugiej połówki, który sprawia, że Twoje serce zaczyna szybciej bić, życzliwy uśmiech klienta, który bezinteresownie doceni Twoją pracę.

Te wszystkie momenty łączy coś głębokiego, co sprawia, że w tej krótkiej chwili czujesz się naprawdę żywy. Nagle wszystko ma sens i pragniesz więcej.

Zatem jak to się dzieje, że niektóre chwile przemykają niepostrzeżenie, a inne zapamiętujemy?

Działa tu tzw. zasada szczytu i końca (peak–end rule). Otóż światowi eksperci w dziedzinie psychologii odkryli, że z jednej strony, zapamiętujemy określone momenty, gdy doznania są najintensywniejsze, a z drugiej, niezwykle istotne jest dla nas, jakie będzie zakończenie tego zdarzenia. Przy czym totalnie ignorujemy czas, w którym to wszystko się działo (duration neglect).

Bracia Heath wskazują na 3 kluczowe momenty flagowe:

• szczyty – momenty, w których euforia przeplata się z podziwem i zachwytem;
• dołki – chwile, gdzie człowiek najchętniej zapadłby się pod ziemię, często sięga wtedy dna;
• przejścia – wydarzenia, w których dochodzi do zakończenia jednego etapu i rozpoczęcia drugiego, zupełnie nowego.

Bardzo często nie doceniamy znaczenia momentów. Nie zdajemy sobie sprawy, w jaki sposób kształtują naszą rzeczywistość, zadowolenie z życia i przyszłość.

Nie można też pominąć jakże istotnego biznesowego kontekstu momentów. Co zrobić, aby wykorzystać ich siłę w swojej firmie?

Decydujące momenty w pracy

Przygoda Twoich pracowników zaczyna się już w momencie rekrutacji i już na tym etapie powinno się zadbać o to, by dostarczyć jak najlepszych doświadczeń. Jeśli chcesz dowiedzieć się, jak to zrobić, kliknij tutaj.

Szczęśliwiec, który dostąpi zaszczytu pracy w Twojej firmie, z zapartym tchem czeka na pierwszy dzień. Rozmyśla o tym, jaka będzie atmosfera w pracy, jakie obowiązki na niego czekają, jacy ludzie będą z nim pracować. Ekscytacja łączy się z nutą niepewności. To dla niego ważny moment przejścia, do którego niejednokrotnie wróci. Tylko od Ciebie zależy, jak go będzie wspominał i o nim opowiadał.

Wyobraź sobie sytuację, w której idziesz do nowej pracy, a tam wita Cię w recepcji asystentka, prowadzi do wielkiego pokoju, w którym siedzą Twoi przyszli współpracownicy, i oznajmia: „Hej, oderwijcie się na chwilę. To Wasz nowy kolega Marek, który będzie pracował jako opiekun klienta”. Rozglądasz się wokół z ogromnymi czerwonymi wypiekami na twarzy, ale Twoi nowi koledzy rzucają na Ciebie zdawkowe spojrzenie i wracają do swoich zajęć. Po tym dostajesz tonę procedur i zasad firmowych do przeczytania i tak kończy się Twój pierwszy dzień.

Przyznasz pewnie, że nie jest to wymarzony początek?

Ale to nie jedyna rzecz, którą można nieźle popsuć w relacji z pracownikiem. Niektórzy przedsiębiorcy uważają, że jeśli pracownik dobrze wykonuje swoje obowiązki, to nie potrzebuje dodatkowej pochwały czy docenienia: „W końcu za to bierze pieniądze, to chyba wystarczająca nagroda?”. Niemniej to okrutny błąd, przez który wkrótce ta motywacja znika.

Dla każdego pracownika chwile, w których szef docenia ich pracę, są bezcenne. To moment, który go napędza i pozwala mu czuć się zauważonym i potrzebnym. Zdecydowanie to jeden z najważniejszych bodźców motywacyjnych, dzięki którym ludzie z uśmiechem wykonują swoją pracę i za nic nie chcą jej zmienić. Jeśli chcesz poznać więcej szczegółów, kliknij i sprawdź, jak zarządzać ludźmi.

Budowanie pozytywnych doświadczeń powinno mieć miejsce nie tylko w Twoim życiu czy życiu Twoich pracowników. Możesz robić to na większą skalę i stworzyć momenty, które tysiące, jeśli nie miliony klientów wprawią w zachwyt i osłupienie. Jak to zrobić?

Decydujące momenty, które skradną serca Twoich klientów

Gdy słyszysz o marketingu, pewnie już nerwowo łapiesz się za portfel. Kosztowne pomysły, a efekty? No cóż. Z tym bywa różnie.

Ale wiesz? Wcale nie trzeba wydawać góry pieniędzy, żeby przyciągnąć do siebie klientów i sprawić, żeby zaczęli o Tobie mówić. Firmy, które potrafią zadbać o doświadczenia swoich klientów, regularnie czerpią zyski z ich ponownych zakupów, a wieść o tym, co przeżyli, niesie się niczym pikantna plotka.

Podam Ci pewien totalnie odjechany przykład budowania niesamowitego doświadczenia klientów opisany w książce braci Heath, o którym usłyszał cały świat.

Chris Hurn, właściciel firmy finansowej, spędzał kilka dni z żoną i dwójką dzieci w hotelu Ritz Carlton na Florydzie. Pobyt upłynął przyjemnie i nic nie wróżyło zbliżającej się katastrofy.

Otóż, gdy wrócili do domu, okazało się, że zabawka należąca do ich syna – żyrafka Joshie – zniknęła. Żeby to była jeszcze jakaś zabawka, ale to była przytulanka, bez której o spaniu nie było mowy.

Nie wiadomo, czy bardziej przerażony był młody, czy ojciec, który widział już serię bezsennych nocy. Chris postanowił grać na czas i przekonał syna, że jego ulubiony pluszak zdecydował się przedłużyć pobyt w hotelu, by jeszcze trochę odpocząć.

Niemal natychmiast po tym chwycił za telefon i zadzwonił do hotelu. Okazało się, że zespół zapobiegania zgubom przechwycił Joshiego i obiecał odesłać pluszaka do rąk własnych właściciela.

Kilka dni później Chris odebrał paczkę, a w niej był Joshie z całym albumem jego fantastycznych przygód w hotelu Ritz Carlton zrobiony przez pracowników.

Jakie było zdziwienie chłopca, gdy zobaczył, jak jego żyrafka wypoczywa na hotelowym leżaku przy basenie, korzysta z usług masażu w gabinecie spa, imprezuje z innymi maskotkami, jeździ meleksem po plaży i pomaga pracownikom ochrony utrzymywać porządek.

Z uwagi na to, że pan Hurn był cenioną i rozpoznawalną osobowością, postanowił podzielić się swoim doświadczeniem ze światem. Wieść o tym wydarzeniu rozniosła się jak świeże bułeczki, obiegła cały glob i obecnie pojawia się w setkach wystąpień publicznych, książkach, artykułach blogowych jako przykład fenomenalnej obsługi klienta.

Zbudowanie tego doświadczenia nie wymagało wiele pracy, a przyniosło niesamowite efekty! A jakie fantastyczne momenty Ty możesz zafundować swoim klientom?

Jeśli nie wiesz, to koniecznie sięgnij po książkę Decydujące momenty. Jak budować doświadczenia, które mogą zmieniać, poruszać i motywować. Dzięki niej nauczysz się myśleć kategoriami momentów, poznasz strategie, które pomogą Ci tworzyć momenty wysokiej rangi, momenty wglądu, momenty dumy, momenty bliskości. To gotowy przepis na sukces w życiu i biznesie, który nie może Cię ominąć!

Wyjdź poza schemat i myśl kategoriami momentów, tak jak robią to najlepsi!

Chip Heath, Dan Heath – o autorach

Dwaj uzdolnieni bracia, których książki w mgnieniu oka stają się światowymi bestsellerami, bijąc rekordy sprzedaży na całym świecie! Ponad 2 miliony sprzedanych egzemplarzy, które przetłumaczono na 33 języki, mówi samo za siebie.

Chip Heath – profesor Stanford Graduate School of Business, niezwykły strateg biznesowy, który potrafi wznieść na szczyt nawet raczkujące start-upy. Ma na swoim koncie przygotowanie strategii i form przekazu dla ponad 450 start-upów.

Dan Heath – starszy wykładowca CASE przy Uniwersytecie Duke’a. Niestrudzenie wspiera przedsiębiorców, którzy działają na rzecz dobra publicznego.

Chcesz wejść na wyższy poziom?

Pobierz listę 52 książek biznesowych
na 52 tygodnie roku

Co zyskasz:

• spokój – przestaniesz się zastanawiać, co czytać,
• prestiż – dołączysz do przedsiębiorców, którzy chcą rozwijać swój biznes,
• pewność – znajdziesz w tych książkach porady, które można wykorzystać w polskich realiach małej firmy, a nie w oderwanych od rzeczywistości światowych korporacjach.

POBIERAM »
Pobierając materiały, wyrażam zgodę na otrzymywanie newslettera i informacji handlowych od Coraz Lepszej Firmy.
Mogę cofnąć zgodę w każdej chwili. Dane będą przetwarzane do czasu cofnięcia zgody.

Agata Szkutnik

Pasjonatka ekonomii behawioralnej i ludzkiego umysłu, doktorantka Wydziału Ekonomicznego UMCS. Po 8 latach pracy w branży bankowo-ubezpieczeniowej w dużych korporacjach postanowiła pójść za głosem serca i zamienić pasję w pracę.
Uważa, że stale jest coś do odkrycia, dlatego często podąża tropem ludzkich motywacji. Uwielbia eksperymentować i szukać nowych, skuteczniejszych rozwiązań.
Gdy tylko ma czas, wchodzi na wulkany, przemierza górskie szlaki, tarasy ryżowe lub spaceruje na łonie natury.