Zaufanie jako kapitał efektywności w zespole

Zdecydowałeś się zatrudnić nowego menedżera albo awansowałeś na to stanowisko kogoś z zespołu i prawdopodobnie liczyłeś, że to rozwiąże wiele Twoich problemów. Tymczasem pojawiają się kolejne wyzwania. Nowy szef może wzbudzać różne emocje – lęk, obawy i napięcie, które obniżają efektywność działania zespołu.

Chcesz tego uniknąć?

Zadbaj o to, aby lider zaczął od budowania zaufania, bez którego trudno spodziewać się takich rezultatów pracy, o jakich marzyłeś.

Od lat pracuję jako konsultant i mediator wspierający menedżerów w budowaniu relacji i zaufania w zespołach, którymi zarządzają. Jednym z moich zadań jest prowadzenie spotkań, podczas których pracownicy i sam przełożony występują w roli uczestników. W ten sposób łatwiej o zrozumienie i porozumienie. Członkowie zespołu chętniej mówią o ważnych dla nich sprawach, o których nie powiedzieliby w innych warunkach.

Wyjaśnię to na przykładzie.

Piotr został zatrudniony w pewnej znanej korporacji jako nowy General Manager. Posiada ogromne doświadczenie w pracy z ludźmi i wiele sukcesów na swoim koncie, a mimo tego po raz kolejny zaskoczył go brak zaufania ze strony innych menedżerów, a zarazem podwładnych, co do jego intencji. Niby nie ma co się dziwić, a jednak mogłoby się wydawać, że pracownicy na tym szczeblu mają więcej pewności siebie.

Tymczasem to typowa sytuacja dla polskiego biznesu. Często spotykam członków zarządu od lat odnoszących sukcesy w swoich rolach, a jednocześnie pełnych obaw o to, czy zostaną dobrze ocenieni przez nowego szefa, czy będzie on zadowolony z ich pracy i czy mogą czuć się bezpiecznie na swoich stanowiskach.

Zamiast myśleć o tym, co mogą razem osiągnąć, zaczynają tworzyć w swoich głowach negatywne scenariusze, które wzmagają lęk i niepokój.

Dlaczego tak trudno zaufać nowemu szefowi?

Jedną z przyczyn jest to, że od najmłodszych lat jesteśmy poddawani ocenom i weryfikacjom, bierzemy udział w konkursach. Oceny kojarzą nam się z tym, że wypadamy gorzej niż inni, a konkursy z tym, że jeśli ktoś wygrywa, to ktoś musi przegrać. W tych samych kategoriach postrzegamy pracę w firmie – jak grę, a przecież nikt nie chce być przegranym.

Lęk przed oceną mamy więc zapisany w systemie nerwowym. Ocena jest jak piętno bycia niewystarczającym. To sprawia, że szukamy winnych, krytykujemy, atakujemy, ale niestety rzadko przyznajemy się do tego, że wynika to ze strachu przed oceną.

Wolimy zamienić lęk na brak zaufania do drugiej osoby. Zastanawiamy się, co zrobi nowy szef – może nas poobserwuje, a potem zwolni?

Kiedy się boimy, często odpalamy w głowach negatywne myśli o nas samych. Przez to dopatrujemy się w słowach przełożonego intencji, których on nie ma. Uważamy, że kiedy zadaje pytanie, to chce się przyczepić lub szuka haka. Takie podejście nie pomaga w budowaniu relacji i zaufania, a przecież są one niezbędne do efektywnej współpracy.

Na tym gra się nie kończy. Zaczynamy zgadywać, co może być dobrze widziane przez nowego szefa, udajemy kogoś innego, gubimy się w tych rolach i rezygnujemy ze swoich kompetencji oraz autentyczności.

W konsekwencji spirala braku zaufania nakręca się. Spada efektywność, bo jak można pracować kreatywnie, kiedy sytuacja jest napięta jak struna w gitarze?!

Podłożem często bywa także brak zaufania do siebie samego. Jeśli menedżer czy pracownik wierzy w swoje kompetencje, to pojawienie się nowego szefa traktuje jak szansę na rozwój, możliwość nauczenia się czegoś nowego, wyjście poza utarte schematy. W polskim biznesie to nadal rzadkie podejście, ale na szczęście w wielu miejscach już się pojawia i co więcej, działa!

Jak zwiększyć prawdopodobieństwo, by i w Twojej firmie wszystko się udało?

Nowy szef w zespole – od czego powinien zacząć?

Zapewne wielu trenerów powiedziałoby: wygłoś exposé, powiedz, co jest dla Ciebie ważne i zapytaj o to samo swoich pracowników.

Kiedyś też tak myślałam. Jednak od lat pracuję z NVC (Nonviolent Communication) – Porozumieniem bez Przemocy, którego twórcą jest Marshall Rosenberg, i to zmieniło moje postrzeganie. (Recenzję książki mojego współautorstwa znajdziesz w artykule Dogadać się z innymi, czyli porozumienie bez przemocy nie tylko w życiu organizacji).

NVC opiera się na założeniu, że ludzie chętnie współpracują, jeśli są zaproszeni do wymiany poglądów i współtworzenia. Dzieje się tak, ponieważ potrzebują dialogu, a nie dyrektywnej komunikacji, w której ktoś mówi im tylko, co mają robić.

Dzięki doświadczeniu, które zdobyłam w pracy z różnymi zespołami, zrozumiałam, jak ważne jest zaproszenie ludzi do rozmowy… o zaufaniu. Dzięki temu poczują, że szef naprawdę chce je budować. Dodatkowo będą mieli pewność, że są słuchani i uwzględniani.

Wróćmy teraz do wspomnianego na początku General Managera, Piotra. Nasza rozmowa o jego pierwszych dniach w nowym miejscu pracy wyglądała następująco:

– Wiesz, kiedy zadaję im pytania, to widzę przestrach w oczach. Od razu przechodzą do defensywy, jakby musieli bronić swojego stanowiska, jakbym ich atakował, a nie pytał.

– Dziwisz się, że się boją?

– W sumie nawet trochę to rozumiem – jestem nowy i mogą to odbierać jako podważanie ich kompetencji. Ale przecież ja nie chcę niczego kwestionować. Chcę zrozumieć ten biznes, bo bez tego nie będę mógł osiągnąć sukcesu we współpracy z ludźmi.

– Co w takim razie jest dla Ciebie jako nowego szefa ważne?

– Wiara ludzi w moje dobre intencje. Jestem tu po to, żebyśmy podnieśli efektywność. Dotychczasowe działania już nie wystarczą, potrzebujemy zmiany i współdziałania.

– Co Ty na to, żebyśmy pierwsze spotkanie zorganizowali w formie rozmowy o oczekiwaniach w stosunku do Ciebie w zakresie zaufania?

– To świetny pomysł, bez zaufania daleko nie zajedziemy. Przeprowadź nas przez to. Zdaję się na Ciebie, powiedz mi tylko, jak mam się przygotować.

Pokochałam pracę z Piotrem od pierwszego spotkania. Nie znał mnie wcześniej, ale zawierzył swojej dyrektor HR, która mnie zarekomendowała. Piotr uznał, że jako ekspert wiem, jak im pomóc. Z kolei ja miałam pewność, że General Manager robi dokładnie to, o czym mówi – pozwala działać ludziom w zakresie ich kompetencji. To się nazywa budowanie zaufania przez działanie.

Kolejnym krokiem było spotkanie na sesji, której tematem było zaufanie. Wyjaśnię teraz, na czym ona polegała.

Jak zbudować przestrzeń do zaufania pomiędzy pracownikami a nowym szefem?

Jak już wspomniałam, w Porozumieniu bez Przemocy chodzi o:

• współtworzenie,
• wysłuchanie,
• zauważenie potrzeb wszystkich uczestników,
• poczucie bycia ważnym i uwzględnionym…

…dzięki czemu ludzie chętniej współpracują.

Z doświadczenia wiem, że największą trudnością jest sformułowanie strategii (działań) zaspokajających potrzeby. Nie zdziwiło mnie więc, że na sesji z Piotrem zajęło nam to kilka godzin. Uczestnicy wskazywali konkretne zachowania i działania nowego szefa, które:

• pokażą, że Piotr im ufa;
• udowodnią, że oni mogą zaufać Piotrowi.

Wszyscy uczciwie przyznali, że wypracowanie oczekiwań było dla nich wyzwaniem. Zwykle łatwiej jest powiedzieć, czego nie chcemy w zachowaniu drugiej osoby niż czego potrzebujemy (o formułowaniu oczekiwań napiszę w oddzielnym artykule).

Piotr nie uczestniczył w części, w której zespół określał oczekiwania. Pojawił się dopiero, kiedy pozostali uczestnicy byli gotowi je zaprezentować. Oto przykłady z listy, którą stworzyli:

• komunikuj cel i sens tego, co mamy robić,
• dotrzymuj zasady poufności,
• komunikuj fakty, ustal kryteria ich oceny,
• dopytuj, czy są możliwości wykonania danego zadania,
• podejmując decyzję, uargumentuj ją, powiedz o szansach i zagrożeniach,
• zakomunikuj Twoje oczekiwania i priorytety w stosunku do danej osoby z teamu na spotkaniach indywidualnych,
• podczas spotkań 1:1 przekazuj informację o działaniach, które spełniły twoje oczekiwania i tych, które ich nie spełniły,
• realizuj zadania, do których się zobowiążesz,
• przekazuj informacje zarówno o sukcesach, jak i wyzwaniach,
• kiedy podejmujemy wspólnie decyzję, która okaże się być porażką, to komunikuj, że to była nasza decyzja,
• kiedy zmieniasz decyzję, powiedz o powodach zmiany,
• w sytuacji, w której masz wątpliwości, zadawaj nam pytania.

Kiedy czyta się te komunikaty, wydają się one proste, ponieważ takie jest właśnie Porozumienie bez Przemocy. Nie oznacza to jednak, że są one łatwe do wprowadzenia.

Zadaniem Piotra było odniesienie się do stworzonej listy. Dodatkowo menedżer przyznał, że ma obawy co do nowej roli. Wyjaśnił, że potrzebuje zaufania ze strony pracowników, bo tylko z nimi może osiągnąć sukces. Miny uczestników sesji były bezcenne.

Po raz kolejny widziałam, jaką moc ma fakt, że przełożony mówi o swoich emocjach i potrzebach. Wspaniale było towarzyszyć temu procesowi, w którym zaufanie stało się udziałem wszystkich. Kiedy mówi się wprost o tym, co dla nas ważne, tworzy się bezpieczna przestrzeń, której od razu doświadczamy.

Podsumowując…

Jeśli właśnie zatrudniłeś menedżera lub awansowałeś kogoś na to stanowisko albo pojawiasz się w zespole jako nowy przełożony, pamiętaj o tym, że:

• Budowanie zaufania to podstawowy kapitał, który jest bazą bezpieczeństwa i kreatywności w działaniu.
• W budowaniu zaufania ważne jest zaproszenie ludzi do współtworzenia bezpiecznej przestrzeni. Nic nie wydarzy się samo, warto kreować rzeczywistość, w której się pracuje.
• Zamiast narzucać swoje oczekiwania odnośnie zaufania, zapytaj ludzi, jakich działań i zachowań z Twojej strony potrzebują, żeby poczuć się bezpiecznie.
• Rozmowy o zaufaniu, zarówno w życiu prywatnym, jak i zawodowym, są dość wymagające. Sesję otwierającą współpracę w zespole warto przeprowadzić przy pomocy osoby z zewnątrz. Zadba ono o to, by wszyscy mieli poczucie współtworzenia relacji, w których mogą czuć się dobrze.

Sprawdź, co zabija motywację
Twoich pracowników

Rozwiąż quiz i problemy ze swoimi ludźmi

Dowiesz się:

• dlaczego Twoi pracownicy wymigują się od obowiązków,
• dlaczego nie chcą brać na siebie odpowiedzialności za pracę,
• dlaczego zajmują się tylko tym, co pokażesz im palcem,
• i co konkretnie zmobilizuje ich do świetnej pracy (uwaga – to nie pieniądze).

Rozpocznij quiz

Agnieszka Kozak

Psycholog, trenerka komunikacji (NVC), psychoterapeutka. Wierzy, że to, co mówimy i jak mówimy, kształtuje relacje zarówno ze sobą, jak i z innymi. Tworzy i wdraża programy rozwojowe oparte na idei Porozumienia bez Przemocy.

Współautorka książek: Dogadać się z innymi. Porozumienie bez przemocy nie tylko w życiu organizacji; Dogadać się z nastolatkiem. Szacunek i dojrzałość w relacji; Uwięzieni w słowach rodziców. Jak uwolnić się od zaklęć, które rzucono na nas w dzieciństwie.

Wartości, które ceni, to zaufanie, szczerość i akceptacja. Marzy o świecie, w którym ludzie będą umieli się zrozumieć i porozumieć. Prowadzi swój kanał na YouTubie. Więcej informacji na stronie: https://agnieszkakozak.pl.